1、竞争，做个成功的销售人员店长的角色与职掌顾客五大服务 有形的服务无形的服务 气氛营造设备供应买卖服务促销服务商品服务 促销 品质鲜度 贩卖单位 品质追求 陈列整理 商品组成 部门构成 营业时间 待客之道 贩卖形式 平面配置 通道 卖场方式 结帐 广告 店头促销 端架贩卖 自动贩卖 平台贩卖 试吃贩卖 海报 外观设计 内装 照明 色彩 温度 装饰 立地 停车场 进货地点 出入品 手推车 洗手间 升降机 卖方买方 花最少的成本最好的价格买到 得到最大利益最好的商品 卖 方 客人愈来愈多 来店频率愈来愈高 部门扩充 买的品项增多 买得高兴获得多 互 相 的 利 益 何时购买最适宜 买何种商品 买的气氛轻松 何时买最高兴 商品符合需求 买 方•店长的角色 店铺的代表人超市内常有数十位从业人员在不同的时间，不同的部门下， 为顾客提供不同的服务。其间每位从业人员的表现，虽有好坏之别，但无论 好坏，整体经营的结果及店铺形象，都必须由店长负起全责，故店长对店铺 的营运必须了若指掌，才能适切地调兵遗将，发挥最大实效。 店铺经营目标的实现者超市是生活中心也是利益单位，它既被期望能满足 顾客需求，同时又必须有经营利润，故店长必须懂得善用店铺所有资源，以 达成兼顾顾客及公司需求的经营目标。也因此，店长在本连锁超市的组织中 必须扮演重要的中阶管理者，才能强化组织的营运，确保公司经营目。
2、支持部门等 五费用明细表各项费用金额回转率等 六盘点记录表部门存货额回转率等 七损益表营业额毛利额损耗额费用额损益额等 上述管理重点，若能充分掌握并要求各部门主管彻底执行，则店务必能蒸蒸日上。顾客不满意的服务项目 等候结帐时间过长 生鲜部门营业员未穿制服 店内管理太差 商品陈列未曾更动 缺货 收银员缺乏训练 在使用扫描的商店内，商品没有标示价格 不友善的从善人员 在收银台上核对商品价格 货架上没有价格标示 走道上堆了太多的特卖商品 •顾客不满意的服务项目 •补货的商品在货架顶格堆得太高 •商品品名标示不够完整 •手推车坏了或是推不动 •对顾客的询问，拒而不答 •对新引进超市的农产品没有提供食用资讯 •肉类和农产品包装过大 •在购物尖峰时间补货 •当顾客等着结帐时，店员还忙着做个人的社交 •没有附设化妆室 •包装技术太差•数字是经营绩效的验证者。故店长务必要有数字观念并对数字的意 义重视，才可使店铺绩效改善。 •影响损益数据 损益成果是表示店铺个月年努力的最终成果，亦是日后改善的重点依据。故间超市若 要有经营利润，必须重视下列是几项数据的变化 营业额是否成长 二毛利率是否提升 三损耗率是否降低 四毛利额是否增加 五费用率是否降低 六利益率是否提高•二影响绩效数据 超市管理的重点在人员商品金钱及卖场使用效率，故应设定重要评估指标，以作为 提升绩效的努力目标 人员方面 •人效销货净额员工人数 •劳动生产性毛利额员工人。
3、振团队士气。•四不胜任的店长型态 •五不了解组织运作的店长超市经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最 好的服务，并创造良好的绩效。故不懂善用组织功能的店长，势必会使超市经营破绽 百出，人事不和，士气低落，营业不振。 •六不栽培部属的店长。超市是人才产业，惟有从业人员素质的提升，才能使经营 效率有所成长，也才不会有人才青黄不接的危机产生。故店长定要重视人才的培育 与开发否则，经营水准必会逐渐低落。 •七报喜不报优的店长店铺是地域内各式情报的集散中心，若店长能据实将情报 反映给本部，将可供作决策之参考，若公作部分反映，隐瞒其他真相，将易使决策发 生错误。 •八只看部属之短而忽略其长的店长。此类店长对人常易有成见，在不能知人善任 下，常无法获取从业同仁的充分配合。•店长每日的工作流程 般超市的营业时间为早上七点到晚上十点，总计个小时。通常店长为确 保开店的态势良好，以及尽速了解昨日营业状况，通常采早班出勤，其上班 时间为上午六点半至下午六点半，这样即可充分掌握中午及下午的两个尖峰 销售时段，至于店长下班后的店内管理工作，通常会交给副店长或指定主管 代理。正常情况下，每日之大致工作流程如下 店长每天必须处理的事情十分繁杂，但是其中大约有是重复的工作， 仅有的工作是属于非例行性，所以店长只要懂得采法则，就下 列要项需 要五至六个单位的销售才可弥补，故损耗管理是节流管理中相当重要的环。损耗常由 于进货不实顾客偷窃员工监守不当残货过多标价错误变价不实盘点不实等。
4、 •劳动分配率人事费毛利率 二商品方面 •毛利率毛利率销货净额 •回转率销货净额期初存货期末存货 •交叉比率毛利率回转率 •损耗率盘损帐面应有金额•二影响绩效数据 三金钱方面 •收银差异率收银差异额收银帐面应有金额 四卖场方面 •坪效销货净额卖场坪数 •卖场使用率卖场效率全场坪数 店长须时常留意以上所列会影响损益及绩效之重要数据，才可尽早自数字中发现差异 缺失，并寻求对策。•检查表之建立 店长是间超市经营的中枢，虽然熟悉店务，可是仍须良好的管理辅助工具 后附检查表的协助，才可确保店务迈上正轨，故应每天于营业前中 后，巡视卖场，并透过检查表的协助，落实卖场管理的效果，以维持卖场经 营的良好品质。 •结论 店长是店之长，必须有承担经营成败的责任心，并须懂得如何领导各部门 从业人员往高工作品质高服务热诚高工作绩效的方向走而这切均须 依赖踏实的工作计划执行检核等流程的反复进行。此外，店长亦须熟悉 自身的职掌，不断充实专业学养及领导品格，充分分工授权，善用组织整体 资源，如此，持之以恒，必可博得顾客的肯定，而获致良好的经营绩效。店长培训店长培训对象 专卖店店长储备店长信任店长正副店长门店经理区域督 导营运经理等渴望提升系统门店经营管理水平的人士等。店长培训目的 店长培训目的 观念上要建立从顾客的角度来考核我们销售工作的 习惯 理解销售过程中各个环节的主要特点和正确的做法 学会自我锻炼和成长的技巧，不断提升自身能力和 业绩 从容应对激烈的市。
5、 主因所导致，故店长如何改善这些管理漏洞，是内部管理控制的要务。 •四活性化表现 •如何配合季节促销活动，把商品的量感关连性活泼性表现出来，让商品回转加快， 是店长指导卖场商品表现的重要工作。•三金钱管理 收银管理 收银台是超市现金进出最频繁的地方，亦是现金管理最重要的地方。熟练的收银员， 其收银差异率可控制在万分之四以内，而新进的收银员，其差异率则往往超过万分之 十，若整个收银组的差异情形不控制在万分之四以内，则个月现金短溢的结果，以 月营业额千五百万计，差异可达九千元，年即达十万八千元，影响可谓不大。此 外，收银常见的问题，如退货不实伪钞金光党亲友结帐短打等，教师店长需 要管制的重点。 二进货入库单管理 进货入库单就是金钱，是日后付款的凭证，故务必正确管理，并每天以收支差率营 业额进货额营业额，来估算是否有异常现象。避免入库单误差的措施，为验收正 确，签认确实登录清楚及严禁压单，如此才可避免损益不实的现象。店长应每日检 核验收流程会计部门的作业状况以防止人为疏失的产生。•四资讯管理 超市目前大多采行系统，提供及分析各种营运相关资讯，以供作工作计划及对策参考。 故店长定时日周或月研析下列表报，以掌握营运动态 营业日报表部门别时段别销售比营业额来客数客单价客品项品单 价等 二商品排行表销售额别销售量别交叉比率别回转率别毛利率别销售比重 等 三促销效果表营业额来客数客单价促销品毛利率等促销前后差异 四顾客意见表抱怨项目抱怨件数抱怨部门支持项目支持件。
6、力。是指能掌握数据整理和分析和结果，并将之运用于工作实 务改善的能力。 •四目标达成能力。是指为了达成特定数值目标，所须拥有的组织力和掌握部属工作的能 力。•好店长应有的条件 五判断力。是指对问题和例外的事项，具有客观正确的判断能力，并能迅 速地解决问题。 六专业知识的学习能力。是指执行职务必备知识及技能之学习能力。 七卖场经营的能力。是指具有卖场经营的技术以及服务顾客的能力。 八企划能力。是指具有计划营运方式以及管理时间的能力。 九业务改善能力。是指改善服务品质并加以合理化的能力。 十自我训练的能力。是指能随着企业起成长，不断充实自己的能力。 十诚实和品德。是指良好的操守，人品好才能以自示范，故诚实和品德 是所有能力的大前提，店长必需多花心思，磨炼人品，才能产生上行下效的效 果。•四不胜任的店长型态 由于超市业者不断扩点设店，常常无暇培训适任店长，致使部份店长职位须由不胜任者担任， 这类不适任的店长可分为八型 •私下批评经营者的店长此类批评常是为了推卸已任，根本无益于公司发展。 •二推诿责任型的店长此类店长常会逃避责任，而使部属抓不住公司的意向，甚 至养成相同的毛病，也学会逃避责任。 •三对工作不设定高标准的店长店长是店之长，也是部属注目的焦点，若店长 对自己的工作未赋予相当的期许，对店内的缺失亦不力求改善，终究会失去顾客与 员工的向心力。 •四有功独享的店长超市经营讲求的是整体绩效的发挥，故店长绝不可居功相 反的，应将功劳分享部属，如此才可提。
7、 •劳动分配率人事费毛利率 二商品方面 •毛利率毛利率销货净额 •回转率销货净额期初存货期末存货 •交叉比率毛利率回转率 •损耗率盘损帐面应有金额•二影响绩效数据 三金钱方面 •收银差异率收银差异额收银帐面应有金额 四卖场方面 •坪效销货净额卖场坪数 •卖场使用率卖场效率全场坪数 店长须时常留意以上所列会影响损益及绩效之重要数据，才可尽早自数字中发现差异 缺失，并寻求对策。•检查表之建立 店长是间超市经营的中枢，虽然熟悉店务，可是仍须良好的管理辅助工具 后附检查表的协助，才可确保店务迈上正轨，故应每天于营业前中 后，巡视卖场，并透过检查表的协助，落实卖场管理的效果，以维持卖场经 营的良好品质。 •结论 店长是店之长，必须有承担经营成败的责任心，并须懂得如何领导各部门 从业人员往高工作品质高服务热诚高工作绩效的方向走而这切均须 依赖踏实的工作计划执行检核等流程的反复进行。此外，店长亦须熟悉 自身的职掌，不断充实专业学养及领导品格，充分分工授权，善用组织整体 资源，如此，持之以恒，必可博得顾客的肯定，而获致良好的经营绩效。店长培训店长培训对象 专卖店店长储备店长信任店长正副店长门店经理区域督 导营运经理等渴望提升系统门店经营管理水平的人士等。店长培训目的 店长培训目的 观念上要建立从顾客的角度来考核我们销售工作的 习惯 理解销售过程中各个环节的主要特点和正确的做法 学会自我锻炼和成长的技巧，不断提升自身能力和 业绩 从容应对激烈的市。
8、支持部门等 五费用明细表各项费用金额回转率等 六盘点记录表部门存货额回转率等 七损益表营业额毛利额损耗额费用额损益额等 上述管理重点，若能充分掌握并要求各部门主管彻底执行，则店务必能蒸蒸日上。顾客不满意的服务项目 等候结帐时间过长 生鲜部门营业员未穿制服 店内管理太差 商品陈列未曾更动 缺货 收银员缺乏训练 在使用扫描的商店内，商品没有标示价格 不友善的从善人员 在收银台上核对商品价格 货架上没有价格标示 走道上堆了太多的特卖商品 •顾客不满意的服务项目 •补货的商品在货架顶格堆得太高 •商品品名标示不够完整 •手推车坏了或是推不动 •对顾客的询问，拒而不答 •对新引进超市的农产品没有提供食用资讯 •肉类和农产品包装过大 •在购物尖峰时间补货 •当顾客等着结帐时，店员还忙着做个人的社交 •没有附设化妆室 •包装技术太差•数字是经营绩效的验证者。故店长务必要有数字观念并对数字的意 义重视，才可使店铺绩效改善。 •影响损益数据 损益成果是表示店铺个月年努力的最终成果，亦是日后改善的重点依据。故间超市若 要有经营利润，必须重视下列是几项数据的变化 营业额是否成长 二毛利率是否提升 三损耗率是否降低 四毛利额是否增加 五费用率是否降低 六利益率是否提高•二影响绩效数据 超市管理的重点在人员商品金钱及卖场使用效率，故应设定重要评估指标，以作为 提升绩效的努力目标 人员方面 •人效销货净额员工人数 •劳动生产性毛利额员工人。
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店长培训课程.ppt
