1、 第二部分五星服务 让五星服务成为通程电器最响亮的名片 电器事业部总经理柳植 我们总是在思考自己怎样能成为最受欢迎的人，最有价值的人，幸福指数 最高的人。我想，不管最终我们是否想通或是悟透其中的真谛，表现出来的终 归是种积极的思考和向上的精神。 我们是否也在经常思考通程电器怎样能成为最具竞争力，最有成长力， 最有认知度美誉度的市场领导者，我认为如果大家都欣喜的发现自己所处的 周围正在形成和已经形成这样具有共识层面上的团队氛围和目标的话，我们已 经朝着目标达成迈出了坚实的步。 怎样将团队的共识和愿景化为现实，其中的难度和实现过程中的艰辛我想 每位团队成员应是有清醒认识的，通程电器。
2、>悟其理行其事。我们有了统的认识标准，关键是怎样形成 统的表现标准，并迅速付诸于行动中。五星服务的最终目标不是涌现出批 五星级服务标兵，而是让他成为通程电器身体中的种特质，种本源的东 西，种像呼吸样自然展现的东西。我们都有这样的体会，在观看大型团体 表演时，在整齐划的序列里最突出的定是那个表现不统的个体，也就是 不协调和败笔。五星服务需要全员参与，共同提升，用极具亲和力，发自内心偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮。
3、绩效直接挂 钓。 末位淘汰制，员工淘汰每月次，让员工时时有紧迫感和压力感，员工淘汰 率 定期评定制，五星级家电顾问的服务水平要定期评定，对不合极的要取 消，重新核定 典型代表制，在各个服务阶级产生的优秀员工，门店要大力表扬和奖励，在 员工中形成股学比赶超的学习风气，优秀的员工以优秀为荣，普通的员工争 优秀学优秀。 通程电器星级门店打造历程 年月，为实现新的品牌提升和市场定位，通程电器连锁在同行 业中率先提出了打造五星服务的新概念，拉开了通程电器连锁打造星 级门店工作的序幕，该项工作各阶段开展情况如下 时期标志性事件备注 年月电器事业部柳植总经理提出五星工 程打造五星旗舰塑造。
4、簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 五星服务是我们通程电器品牌建设的基石，完成这支撑作用的就是我们 不打折扣五星服务的出品。在顾客的认可和赞誉中，那种前面提到的积极思考 就会化为你最真实的感受和享受。 思其意。
5、塘旗舰店 举行了年上半年度星级门店授牌 仪式，对前段门店星级打造工作阶段 性总结 柳总归纳了前阶段工作的成功 与不足，并指出后期星级打造 工作至此，星级打造工作取得 阶段性成果 年月关于制定电器事业部服务标杆的方 案的制定 在进步落实通程电器五星 服务持续跟进方案的基础 上，培养打造通程电器服务 标杆 年月组织各门店服务标杆在长集中培训学 习 甄选出事业部服务标杆候选人 年月制定后续方案，确定中长期规划 年月总结年五星服务工作，确定年 通程电器五星服务工作方向 打造通程电器五星服务品牌 五星旗舰打造包括门店硬件的升级产品结构的调整服务的提升等工 作，将以标。
6、在成长和发展过程中必须经历几 次凤凰涅磐般的蜕变。关键是我们不仅是想到，更要做到, 五星服务是我们星级门店打造工程的核心内容，也是组成我们通程电器核 心竞争力的重要部分，并是催生我们门店品质形象蜕变的最关键因素。 五星服务是我们和顾客最佳的沟通方式，是我们专业能力的体现，职业素 质的展现，也是竞争对手最害怕的竞争利器。婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩。
7、 守承诺，信守对社会对公司对朋友对家人的承诺。永远关注顾客的 需求变化。团队合作与沟通。积极开放的心态是种坦诚的心态， 学习的心态，永远进取的心态。顽强的执行。 我们的企业宗旨服务社会改进自我 始终以服务社会为已任，以提升消费者生活品质为目的，通过不断的学习 及创新来全面提高个人及企业为社会创造价值的能力。 我们的经营理念顾客供应商员工都是合作伙伴 我们的职业精神勤奋自砺，不舍艰辛 我们的企业箴言时时居危思危天天从零起步 我们应具备的工作态度 专注殷情服从创新团结 通程电器连锁服务宗旨 这方便服务消费者，我公司秉承切从顾客利益出发，切为顾客着想， 个电话。
8、挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 邀请顾客社区居民当社会监督员感受门店的变化，对门店工作进行监控， 为门店提出宝贵建议。 效果评估 执行过程，各品类的标准统，执行的过程保证强有力，检查过程公平公 正公开，检查的结果及时公布，门店每周对提升的情况进行总结，形成前后 对比表。 实行评比机制，按品类评比，每月评比结果与品类主管自营员工的绩效挂 钓 服务管理部相关人员实行区域负责制，点对点指导，对培训的效果，执行的 过程全程指导监督和跟进，服务提升的效果也将与区域负责人。
9、茬€涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 服务二购物无忧返行动 服务三天退换货不问理由 服务四即买即送即安装 服务五差价双倍还，再送元的士费手机数码除外 服务六小时专业免费咨询 服务七免费送货预约送货 服务八亲情回访 服务九空调预约上门维护保养 服务十绿色直通车 具体细则以门店总服务台公示为准。
10、箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻㈠彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 作，改善硬件，提升服务 年月通程电器星级门店评分标准的制 定 确定考核十个专项，对门店营 运工作做了详细要求 年月通程电器星级门店预评 年月通程电器五星服务持续跟进方案 的制定 针对在星级打造过程中出现的 问题，制定了本方案 年月 月日，电器事业部在。
11、为您解决切,三个的服务宗旨，只需您轻轻拨，我们为您 提供专业的家电导购咨询送货咨询售后咨询接受投诉等建议等步到位 的服务, 服务口号服务以人为本，努力让您感动 通程电器连锁十全十美服务工程 服务空调安装维修十个基本规范服务工程婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵。
12、工作 要求 明确门店提升目标 年月成立以电器事业部总经理助理田刚牵 头的五星旗舰服务提升小组 制定五星旗舰服务提升 案在东塘旗舰店试点 年月 星级门店打造 试点工作取得成功后，事业部 要求所有门店开展星级打造工婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬х偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆�宥呮倱閻嫬瀵茬€涳。
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通程电器（连锁）服务标准手册.doc
