从旅客心理服务需求提高服务质量 ㊣ 精品文档 值得下载

亲人们，我的老师和同学们表达我由衷的谢意。

感谢我的家人对我大学三年学习的默默支持感谢我的母校湖南高速铁路职业技术学院给了我在大学三年深造的机会，让我能继续学习和提高感谢所有的老师和同学们三年来的关心和鼓励。

老师们课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆教诲同学们在学习中的认真热情，生活上的热心主动，所有这些都让我的三年充满了感动。

这次毕业论文设计我得到了很多老师和同学的帮助，在此我由衷的表示感谢，感谢文中所引用文献的编著译者。

最后，我要感谢我的父母及家人，没有人比你们更爱我，还特意买电脑让我完成这篇论文，你们对我的关爱让我深深感受到了生活的美好，谢谢你们直以来给予我的理解鼓励和支持，你们是我不断取得进步的永恒动力。

个人的成长绝不是件孤立的事，没有别人的支持与帮助绝不可能办到。

我感谢可以有这样个空间，让我对所有给予我关心帮助的人说声谢谢，今后，我会继续努力，好好工作，好好学习，好好生活铁道运输系铁道交通运营管理班黎华，思想活跃。

在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。

旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇好动喜欢说笑娱乐热闹爱看书串座串车厢到站喜欢下车散步买东西夜间乘车横躺竖卧饮食不讲究，经济实惠即可。

客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。

自由职业者随经济的发展，行业不断增多，为人们提供了多种可选择的职业。

在旅客运输中，自由职业者人数不增加，这部分旅客给运输服务业提出了新的要求。

自由职业者大体上可分为三种经济条件优越，旅行常识比较丰富的自由职业旅客。

由于经济条件优越，个人经历和阅历比较丰富，在与他人交往中常以自我为中心，随心所欲，讲究行为的长远效果。

这部分旅客的乘车旅行共同的个性心理是追求旅行的舒适性，不注重旅行费用，如有软卧，不乘硬卧有特快，不乘直快有餐车供应饮食，不自己携带食物等等。

这部分旅客般喜欢与同行的其他旅客聊天，或与客运服务人员聊天，联络感情。

从事长途商业贩运的自由职业者。

这部分旅客流动性较大，结构复杂。

般情况下，他们携带的物品或资金较多，共同的旅行心理是既怕有人找他们的麻烦，又想在旅行中取巧，获得定的利益。

例如，有些人携带超重物品违禁物品，企图在车票上作文章，花钱雇人捎送物品，与客运服务人员联络感情，替他们办事情等等。

因为，些做法属于违章行为，他们怕被察觉，在旅途中常担惊受怕，心事重重。

对待这部分旅客中有取巧行为或违法行为活动的，要按法律和规章制度严格处理对大多数正常经营的长途商业贩运的自由职业者，应该热情礼貌地为他们服务。

去外埠做工的自由职业者。

这部分旅客大多数属于青年农民。

其中有的外出多年，有定的旅行常识，有的初次离家外出，缺乏旅行常识。

他们在乘车旅行的过程中，比较突出的心理活动表现在要求旅行的顺畅上。

般不计较旅行的条件，只要能够买到车票乘上车顺利到达目的地即可，其他都是次要的问题，少许困难自己可以克服。

客运服务人员对这部分旅客，应该体谅他们的旅行心理，从购票候车乘车旅行出站等等方面提供使其满意的服务，不能因为他们不提或少提要求，而忽略了对他们需要的满足。

除上述职业以外的旅客除上述按职业进行划分而谈到的旅客种类外，还有其他种类的旅客。

如港澳台侨胞，外宾，城市居民，无职业者等各阶层人士，每类旅客在乘车旅行中有些共同的个性心理需要。

通过分析这些共同的需要，可以有针对性地为他们提供服务，从而提高服务水平，创造好的经济效益和社会效益。

根据旅行目的划分旅客出门旅行，虽然有些人职业相同，但因旅行目的不同，其心理状态也会存在差异。

同时，虽然职业不同，但旅行目的相同，也会有相同的的心理活动表现。

出差公差旅客共同的个性心理要求是旅行条件能好些，希望能够买到卧铺乘坐较快较好的列车换乘车次受出差的目的制约，时间性强，怕晚点饮食要求经济实惠在旅途中喜欢站车清洁有序爱看书听广播，几个人聊天或玩扑克比较关心旅客运输服务工作的改进和工作人员服务态度等方面的变化。

旅游随着人民生活水平的提高，以出门旅游为目的的旅客将赵来赵多。

他们的共同的个性心理是盼望顺畅便利能够玩得愉快高兴。

但长途和短途旅游的旅客又有不同的心理状态。

长途旅游的旅客。

因旅行距离长，对旅行条件要求较高，希望能够购买到预想的车次车票种类，在站车上休息好，希望能够多看到听到沿途的风光和介绍，了解旅游景点的信息等。

短途旅游的旅客。

多数利用双休日节假日到近郊名胜海滨集市等去做两天的短距离旅游，所以时间观念强，乘车要求条件不高，只要能够上车，车内拥挤些也可以，希望夕发朝至，朝发夕归列车，不超过计划旅行时间安排。

探亲访友这部分旅客从事各种职业，在全部旅客中占有定的比例，尤其是在重要节日或较长时间假日期间，这类旅客人数较多。

探亲访友旅客共同的个性心理表现在旅客出门最基本的平安顺畅便利安静等方面。

治病就医乘车到外地就医，患者和陪同的家属心情都很沉重，般有三种情况重病患者。

因存在生命危险，希望旅客运输部门给予方便照顾。

病人不离开担架，且担架放置平衡，陪护人员能够在病人身边，随时照顾病人。

到站后能够迅速出站，前往医院等。

病情不严重者。

病情不严重者，有的有人陪同，有的无人陪同，般能够自己照顾自己，但存在行动困难，希望得到照顾，能有个坐卧的地方，有餐茶供应，万病情严重，能够得到站车的应急处理。

行动不便的残疾人。

残疾病人外出，往往希望在进出站上下车时能够得到牵引扶持，在车站内列车上能坐卧，在饮食方面能够获得多方照顾。

通勤通学这部分旅客，每天要两次乘坐交通工具，乘车经验丰富，对车站列车到开时间非常了解，时间观念强，往往按点上车，到站又急于下车有些人常自认为情况熟环境熟，有应变能力，图方便好侥幸，忽略站车的规定，于是违章违纪。

客运服务人员要理解他们长期通勤通学，早出晚归的困难，对他们积极诱导，多同情少强制，多服务少指责，尽量为他们创造些方便的旅行条件。

旅客运输部门还可以和厂矿学校签订协议共同对通勤通学人员的乘车问题进行管理，起维，没有形成统的规范制约人的行为。

在这群体中，人们受社会舆论道德和观念的制约，起作用的是公平感正义感，当遇到涉及部分或全体旅客利益的事情时，才会形成致的统的行为。

例如，当客运服务人员与旅客发生摩擦时，如果客运服务人员直保持和蔼礼貌的态度，对于周围不知产生摩擦原因的其他旅客，他们的行为有的可能站在该旅客的方，有的可能站在客运服务人员方，有的可能保持沉默不表态但如果客运服务人员的态度比较强硬，不礼貌，则会造成周围的大多数旅客站在该旅客方，联合起来对该客运服务人员进行批评指责。

因为，这时他们把该旅客所处的位置与自己进行了调换，即如果自己是那位旅客，遇到客运服务人员这样的态度，这是自己所不希望的，同情心及正义感使其他旅客结合在了起。

紧密小群体在旅客大群体中存在些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是些旅行团体在起旅行。

由于相识，他们在日常生活之中有定的思想交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间感情深得多，因此，在旅行中，他们成为行为致的群体，尤其是他们其中的位与其他旅客或与客运服务人员发生摩擦时，他们更加表现态度与行为的致性。

对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注由于相同的旅行目的，紧密小群体内的各成员具有相同的言行，他们同行同住同食。

因此，加强团体售票团体候车团体上车的工作，尽量使小群体成员无论站车内都能在起避免与小群体内部人员发生争执，在他们中有人提出不合理的要求时，尽可能和蔼礼貌地给予解释和说明在遇到严重问题又必须解决时，在公正而讲道理的基础上，给予严肃处理。

在列车上发生问题，如果车上不能解决，则在车站解决如果在车站内发生问题，尽量把他们与其他旅客分离开，方面可以避免对其他旅客产生不良影响，使问题得以有效处理。

用亲切和蔼礼貌的态度为大群体服务由于大群体的致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生。

因此，亲切和蔼礼貌的态度可以为旅客造成个轻松愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免些冲突的发生。

客运服务人员定要加强自身的修养，避免与旅客发生冲突。

对旅客大群体的服务，要从旅客共性心理需要和旅客个性心理需要两方面提供相应的服务。

在解决旅客中的问题时，最好的办法是利用旅客群体内部的相互制约关系。

例如，位旅客吸烟，客运服务人员去制止，在语言的运用上，不是我如何让你做什么，而是你的行为会影响其他旅客的健康。

这样就能将旅客和客运服务人员之间的关系转变为旅客之间的关系，会起到约束作用，也有利于问题的解决。

掌握旅客个性心理需求的方法树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝是父母是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运输企业永远的奋斗目标。

客运人员定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着想。

加强学习，提高理论素养客运人员定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规规章制度服务方法还要学习各种自然科学社会科学方面的知识，开阔眼界扩大视野更要学习有关心理学方面的基本原理基本规律。

把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。

这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。

结合实际细心观察反复实践从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转观察旅客的外表服饰携带品，可以看出旅客的职业民族旅行目的从旅客的外貌动作，识别年龄身体状况，是否患重病从旅客的表情神态分析其心理活动动机，比如有的旅客坐卧不安心慌意乱精神紧张