1、回复的对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发语气推诿，事不关已，高高挂起客户要求得到项服务时部门间相互推诿等第页共页客户提出项服务自身无法解决时没有给予正确的引导中度投诉通话未结束，主动挂断电话的故意向客户提供或虚假信息的对客户或同事出言不逊的语气粗暴服务意识差爱理不理态度傲慢与他人斗嘴强词夺理等当着客户面指责客户及评价客户缺点重度投诉与客户发生争吵的与客户或同事发生言语冲突，用言语行为进行威胁的与客户或同事发生肢体冲突，打架的。五投诉处理时效对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。业务投诉时效般投诉接到投诉起个工作日内处理完毕。中度投诉接到投诉起三个工作日内处理完毕。重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。服务态度投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完毕。六投诉处理流程投诉受理全国。
2、时将先进事迹上报至企业文化处，在新邦人上进行宣传。营业服务过程中，难免会遇到些刁难无理取闹的客户，发生出口伤人或动人打人的情况为鼓励员工服务过程中坚持骂不还口，打不还手原则对能坚持服务原则的员工与行为，给予精神及物质奖励。公司设立安抚奖，部门经理通过安抚奖流程进行申报，给予元奖励，并撰写通报进行表扬。六权限起草部门呼叫中心二审核部门副总经理办公室三批准部门总经理四执行部门呼叫中心七解释本规定自发文之日起生效。二原投诉管理办法关于改善客户满意度，提升公司服务质量的实施方案投诉机制的管理办法即时废止。三本制度规定解释的主管部门呼叫中心。八附录第页共页附录回复时限表回复时限表基本原则公司利益高于切，解决客户眼前问题是当务之急。时限分类分类描述数据来源时限要求备注话务员接到投诉后分钟内必须回复投诉人。以投诉为准分钟回复方式包括电话邮件备注信息。
3、赔结果不满意信息类投诉手机信息反馈无信息反馈信息反馈业务差错类投诉开单差错分批配载标签差错承诺不兑现信息反馈不及时虚假签收货物被冒领其他类型投诉除以上类型以外的业务投诉。服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言行为态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。四投诉程度业务投诉般投诉指投诉事项属实且事态比较般，未造成公司利益损失或损失金额在元以下的投诉。中度投诉指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在元含元的投诉。重大投诉指投诉事项属实且造成客户次以上投诉严重不满，或造成公司损失金额或索赔金额元以上的投诉。服务态度投诉般投诉接听或挂断电话没有使用公司标准服务用语的,通话过程中离开未作任何解释将客户电话撂边的当客户到营业部门发货时，没有微笑服务，出现不倒水不耐烦客户咨询不回答等现象的当客户查询货物时，不接受查询，或接受查询后，但是不。
4、立后，必须在个工作日内到呼叫中心进行服务态度培训天，并提交不少于字的整改书。除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训出现外部客户服务态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领导均需亲自上门拜访客户，做好客户安抚工作，并将拜访撤回投诉。投诉处理结案不及时的处罚细则投诉处理结案不及时的，给予部门负责人负激励元次，在当月工资中扣除体现责任部门个月内累计三次处理结案时效不合格,呼叫中心将对部门负责人及其直接上级领导进行通报批评。不执行呼叫中心指令的处罚细则呼叫中心在联系各部门处理投诉时，出现拒绝执行呼叫中心指令的，立即对责任部门经理退回人力资源部处理，直接分管领导连带责任元次，并同时给予记过通报。相关奖励客户致电呼叫中心表扬部门或个人，呼叫中心将相关内容如实记录，并填写表扬信，及时发送给行政部调查核实，如属实将进行通报表扬，同。
5、短消息等。特殊情况不能及时处理完成回复，须及时通知呼叫中心相关话务员，并承诺下次回复时间话务员联系各部门经理处理业务投诉，包括般性业务投诉及重大业务投诉，各部门须在分钟内回复。话务员监督分钟话务员接到业务投诉后分钟内必须电话联系相关部门处理。以投诉为准分钟各部门在处理业务投诉分钟内仍未有最终处理结果,必须在超出规定时间分钟内电话通知呼叫中心相应话务员。话务员监督分钟对于升级的重大业务投诉，相关领导部门经理级以上在分钟内无法处理完毕，须及时通知呼叫中心。话务员监督分钟服务态度投诉处理个工作日内处理完毕。话务员监督个工作日般业务投诉处理个工作日内处理完毕。话务员监督个工作日中度业务投诉处理个工作日内处理完毕。话务员监督个工作日重大业务投诉处理个工作日内处理完毕。话务员监督个工作日因服务态度被投诉，分管领导须于个工作日内对客户进行回访并回复。
6、运货物异常拉货货损货差网点服务送货不及时费用异常始发部门空运网络管理部第页共页附录六投诉整改表投诉整改表整改部门经理发表时间要求回复时间投诉人投诉时间反馈内容所需处理完成时间个工作日事情经过产生投诉原因分析整改方案有效建议整改责任人整改结果效果整改表回复后三个工作日内再次提交第页共页物流公司客户投诉管理制度目的以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。二进步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。三本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控考核的依据。二范围适用于全公司，。
7、时将先进事迹上报至企业文化处，在新邦人上进行宣传。营业服务过程中，难免会遇到些刁难无理取闹的客户，发生出口伤人或动人打人的情况为鼓励员工服务过程中坚持骂不还口，打不还手原则对能坚持服务原则的员工与行为，给予精神及物质奖励。公司设立安抚奖，部门经理通过安抚奖流程进行申报，给予元奖励，并撰写通报进行表扬。六权限起草部门呼叫中心二审核部门副总经理办公室三批准部门总经理四执行部门呼叫中心七解释本规定自发文之日起生效。二原投诉管理办法关于改善客户满意度，提升公司服务质量的实施方案投诉机制的管理办法即时废止。三本制度规定解释的主管部门呼叫中心。八附录第页共页附录回复时限表回复时限表基本原则公司利益高于切，解决客户眼前问题是当务之急。时限分类分类描述数据来源时限要求备注话务员接到投诉后分钟内必须回复投诉人。以投诉为准分钟回复方式包括电话邮件备注信息。
8、用于指导正确处理客户投诉。三适用文件此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。四内容投诉来源外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。二投诉渠道外部投诉渠道包括全国统服务热线投诉网站在线留言投诉新邦网站总经理信箱投诉电话回访投诉传真投诉外部网站投诉消费者协会投诉送货满意度调查短信投诉等。内部投诉渠道包括全国统服务热线投诉邮箱投诉腾讯在线投诉传真投诉等。三投诉类型业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为货损货差时效延误财务理赔价格信息问题差错及其他类型投诉等。货损类投诉货物潮湿外包装破损内物破损第页共页货差类投诉公司内部丢货汽运网点丢货空运网点丢货时效延误类投诉中转不及时分拨不及时配载不及时通知提货不及时送货不及时接货不及时财务类投诉佣金代收货款发票税金理赔类投诉理赔时效不及时理。
9、呼叫中心。话务员监督个工作日第页共页附录二业务投诉处理流程图第页共页附录三服务态度处理流程图第页共页附录四服务态度投诉管理表单服务态度投诉管理表单处理部门受理人受理部门发送人发送时间投诉人联系方式被投诉人工号所属部门反馈内容请相关领导核实情况并回复呼叫中心。处理完成时间个工作日事情核实经过整改方案第页共页附录五内部业务沟通览表基本原则解决客户眼前问题是当务之急。序号分类描述第程序处理第二程序处理第三程序处理货物到达目的地客户提货反馈货物短缺,外包装完好丢失缺少和多货始发部门上环节责任部门品质管理中心呼叫中心到达部门反馈客户长时间没来提货或客户要求长时间放置到达部门的始发部门品质管理中心到达部门送货时反馈收货客户收货时间太长，车辆成本高始发部门品质管理中心到达部门送货时反馈客户要求搬运货物，并搬到仓库里面,但没人搬运或要求加费用始发部门。
10、品质管理中心货物到达目的地客户提货反馈丢失缺少始发终端部门品质管理中心货物有送货费卸货费及到付费用异常，终端无法正常操作始发终端部门品质管理中心终端到达部门或操作中心反馈车辆混装或装车不规范责任部门品质管理中心时效类部门操作中心卸货不及时不按照公司规定正常安排送货时责任终端部门品质管理中心中转外发公司不送货乱加收送货费到付运费，引起客户投诉需要进行考核并更换责任终端部门品质管理中心偏线外发货物异常处理及时效延误，服务及运作问题引起客户投诉始发部门操作中心品质管理中心汽运中心延误货物的出港时间，造成时效延误始发部门操作中心品质管理中心汽运到达配送货物异常货损货差配送延误始发部门操作中心品质管理中心汽运快线由于广州汽运中心的原因延误，造成客户投诉需要专车送货始发部门操作中心品质管理中心晚上两地卸车辆到达营业部门无卸货终端部门品质管理中心空。
11、度并跟踪到底，在承诺客户回复时效内回复投诉人。第页共页投诉处理业务投诉处理话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度。般性业务投诉由话务员直接电话联系相关责任部门经理处理，相关责任部门经理必须无条件配合呼叫中心工作，如部门经理因故不能直接处理的，必须安排专人负责，并保证在分钟内做出建议方案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投诉后分钟对客户进行满意度回访。紧急或重大业务投诉初步判断责任部门分钟内无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后分钟内将投诉内容升级到相关部门上层级领导，并上报本部门经理处理。内部业务投诉为了促进公司内部的横向沟通和解决效率，货物异常等问题处理先相关部门之间进行横向沟通处理，如果沟通未果，可以进步向品质管理中心要求协助处理。如已超出品质管理中心职责无法处理的，可以进步向呼叫中心要求协助处理。服务态度。
12、投诉处理过程外部服务态度投诉处理呼叫中心接到外部客户服务态度投诉后，如实详细地记录客户投诉的内容，填写服务态度投诉管理表单，通过邮件形式发送到相关部门负责人般为被投诉人的上级领导处，并指定接到表单个工作日内回复事件经过。呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的内容作出判断，个工作日内作出处理结果，并回复客户。内部服务态度投诉处理内部服务态度投诉，呼叫中心接到内部服务态度投诉后，如实详细地记录投诉人投诉的内容，填写服务务态度投诉管理表单，通过邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专人进行调查核实，并指定接到表单个工作日内做出判决结果和处理方案如遇星期日节假日，时间顺延特殊情况不能及时处理完毕的，必须提前电话联系呼叫中心说明情况，并承诺回复时间回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进行满意度回访。五奖惩依据第页共页业务投诉处罚细则客户通过进行业务。
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