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对构建和谐银行，实现我行的可持续发展也极为不利。

二是来自于业绩指标的考核压力。

种长时间超负荷的状况持续下去，不采取切实有效的措施，必然会影响临柜员工的精神状态和服务质量。

在这种状态下，他们觉得只要能把当天的工作应付下来，不出差错已算是老天保佑了。

如果让这部分内容简介笔业务出现差错受到处罚。

座谈中些临柜员工反映，自己本来天的时间已经够紧张了，除了要全力做好柜面服务外，还时不时的要挤出时间和精力应付各种检查，使他们感到现在工作的时间越来越长，工作的压力越来越大，整天疲于应付，根本没有时间去思考如何把工作做好做细。

在这种状态下，他们觉得只要能把当天的工作应付下来，不出差错已算是老天保佑了。

如果让这种长时间超负荷的状况持续下去，不采取切实有效的措施，必然会影响临柜员工的精神状态和服务质量。

同样，对构建和谐银行，实现我行的可持续发展也极为不利。

二是来自于业绩指标的考核压力。

在目前市场竞争十分激烈，考核指标不断增加的情况下，尽管大多数线员工对完成今年支行下达的业绩考核指标很有信心，但仍有的员工感受到了越来越大的压力，他们对自己明年还能不能完成考核任务感到心里没底，普遍存在到时再说和听天由命的倾向。

部分临柜员工由于自己认为现行的考核制度存在不够科学和缺乏公正，等问题，使得这部分员工的积极性和主动性没有得到充分发挥。

三是来自于客户投诉的精神压力。

方面，随着人们生活水平的日益提高，广大居民对银行提供个性化差别化金融服务的需求越来越多，对服务的时间效率质量乃至服务的环境设施形象等各方面的期望也越来越高，对这柜面人员的各项素质和要求提出了很高的要求。

另方面，由于客户自我保护意识的不断提高和各行对临柜服务投诉处罚力度的不断加大，加上有的行在处理服务投诉问题上存在简单化的现象，有的线员工感到了前所未有的服务压力。

另外，部分临柜员工心中存在的些矛盾心态，也直接造成了现实的工作和精神压力。

如，有的临柜员工既希望工行的各项改革能够为自己带来较好利益，又担心改革措施真的出台后会使自己丢掉饭碗有的既希望在用人机制激励机制上体现公平公正，又怕自己在竞争中失利淘汰有的在表面上支持改革支持公平竞争，但当改革到自己身上的时候，却又竭力维护自己的既得利益，总认为自己的情况特殊，希望单位能为自己网开面等等，表现在个人的价值取向上举棋不定顾虑重重。

临柜员工更希望企业能为自身提高素质创造条件调查显示，我行岁以下的线员工几乎占了，对于这个充满青春充满活力充满朝气的集体来讲，他们的职业生涯其实刚刚开始。

因此，他们不满足于仅仅做好自身的本职工作，更希望自己的单位能够从关心员工的成长和发展角度出发，进步加大培训力度，努力跟上新知识新业务的发展步伐，为提升员工综合素质和岗位竞争能力创造条件。

所以，调查中尽管有的员工认为自己目前基本能够适应现有的工作岗位，但仍有的员工十分希望自己能参加上级行组织的系统性专业知识与技能培训，以便进步拓宽视野，提升工作能力，拓宽发展空间。

另外，从整体上看，当前，我行临柜员工队伍的素质和能力结构参差不齐的现象也比较明显，岗位业务能手及操作骨干结构性短缺的问题比较突出。

各支行临柜员工不同程度地存在对本岗位应知应会服务技能等掌握得不够全面的现象，些员工除了了解本岗位的业务知识外，对其他岗位的业务知识和操作流程知之甚少。

因此，如何既能确保业务发展需要，又能较好地满足临柜员工实现自我提高的需要，已成为摆在我们面前而又必须重视和解决的项重要课题。

其实，对临柜员工来说，增加收入固然重要，但受人尊重有更大的发展空间努力实现自身的人生价值和奋斗目标更为重要，更何况个人的职业发展也是满足物质需要，提高收入水平的前提和保证，两者是相互相承，互为促进的。

对于培训方式的选择上，目前，临柜员工最希望的三种培训形式分别是有组织的集中面授占小规模的沙龙式培训占和案例培训占。

而对于当前正在推广的总行远程网络教育系统，有的临柜员工认为，由于受硬件条件内控管理和工作性质时间等多种因素的制约，在目前情况下要在临柜线普及远程网络教育并不现实，而且由于网络培训自身存在的缺陷如，缺乏互动监督和评估等，有的员工认为培训效果般。

这对于我们今后如何增强培训工作的针对性和有效性提供了可靠依据。

复杂的业务操作流程已成为制约我行进步提高服务效率和客户满意度的重要因素。

近年来，针对客户排队现象日益突出，柜面服务压力大增的情况，我行通过采取增设柜口，增加人员，加强客户分流等多项措施，千方百计地缓解柜面服务压力，提高柜面服务效率，应该说取得了定成效。

但这并不能从根本上解决问题，根据调查和座谈的情况来看，有的临柜员工认为，当前，我行的服务质量和服务水平总体上与其他同业相比并不落后，造成客户排队或投诉的真正原因有的临柜员工认为，主要是由于我行的业务流程过于复杂，操作环节过多引起的。

主要表现在柜员操作权限较低，授权监督环节过多。

目前，我行的个人业务除小额存取款外，几乎都需授权，有的仅办理笔业务还需要多次反复授权，这不但客观上延长了客户的等候时间，而且也加大晨会等多种形式，广泛开展交心谈心活动。

尤其是在推进改革调整岗位受伤患病家庭变故工作受挫以及受到客户的不公平指责时，要及时进行谈心帮助，做到对症下药，及时缓解员工的精神和工作压力，提高心理疏导的效果。

第三是正面引导要到位。

要坚持典型引路，正面激励，及时把发生在员工身边的感人事迹和先进典型发掘出来，推广出去，用身边的先进事迹激励人感召人鼓舞人。

第四是个别教育要到位。

对于重点教育和疏导对象，要通过讲道理，摆事实的方法进行说服，不仅要用先进模范人物进行典型引导，还要用反面典型进行警示，做到动之以情晓之以理，真正把思想工作做实做细做活。

第五是文化教育要到位。

党支部要联合工会共青团组织根据不同时期的中心工作和形势任务，经常组织线员工开展健康向上的文体活动，积极开展岗位练兵和技术比武，鼓励员工参加行内外各类资格培训和考试，广泛开展读书读报活动。

通过组织各类寓教于乐积极向上的活动，努力营造和谐银行，温馨家园的良好氛围，增强员工的归属感和自豪感，从而使员工的思想得到升华，心灵受到感染，紧张的工作压力和精神压力得到有效缓解。

坚持以客户需求为导向，切实精简和优化业务操作流程，提高服务效率。

是相关职能部门要通力协作，相互沟通，对现有涉及柜面服务的些规章制度进行次彻底的梳理。

在风险可控的前提下，本着以客户需求为导向的原则，该精简的要精简，该整合的要整合，该放弃的要下决心放弃。

只有这样，才能缩短服务时间，提高服务效率二是要主动放下身段，眼睛朝外，虚心学习其他商业银行和股份制银行在柜面服务中好的做法和好的经验。

要通过认真学习和比对，查找我们自身在客户服务工作中的短板，提出切实可行的措施，通过流程整合和流程再造，提高我们的服务效率，提升客户满意度三是要按照构建大服务工作格局的要求，进步强化二线部门的服务意识，树立全局观念和团队意识，缩短对线的服务响应时间。

通过建立首问负责制服务承诺制以及服务包干制等办法，提高二线为线的服务效率。

同时要通过建立相应的二线为线服务考核办法，逐步实现二线为线服务的制度化和规范化四是要增加对哮点硬件设施改造的投入，尤其是要做好计算机等硬件产品的升级换代工作，确保系统的畅通运行，降低设备运行故障率。

同时，要通过增设机自动登折机等自助设备和开设复杂业务专柜增加电子银行示范网点等形式，加强对柜面业务的分流和引导，提高柜面服务效率五是要继续加强对临柜员工业务知识和技能的培训，重点要加强对产品知识特点业务操作指南营销知识以及与客户沟通技巧和临柜服务处理能力的培训，提高线员工的综合服务素质和快速有效处理问题的能力。

与时俱进，不断增强思想政治工作的针对性和有效性。

如前所述，随着金融体制改革的不断深化和同业竞争的日益加剧，我行的思想政治工作正面临许多新的情况新的问题和新的挑战。

我们应该及时转变观念，与时俱进，从增强思想政治工作的针对性和有效性入手，大胆探索，勇于实践，充分发挥思想政治工作在推进我行改革发展中的促进和保障作用。

是要抓住热点难点问题，把解决思想问题同解决实际问题紧密结合起来。

要做好思想政治工作，必须要联系实际，注重实效。

把解决员工最关注与员工切身利益最密切的问题，作为解决员工思想问题的切入点。

针对临柜员工普遍关心的热点难点和焦点问题，我们要区别不同情况，不同对象，认真做好沟通说服工作，尽最大诚意和最大努力争取员工的理解和支持，要避免回避矛盾，使矛盾激化。

开展思想政治工作的目的就在于释疑解惑平衡心理理顺情绪化解矛盾，鼓舞士气，更好地服务于全行的改革发展大局，发挥思想政治工作暖人心得人心聚人心稳人心的重要作用。

二是要坚持思想政治工作与经营管理齐抓共管，避免两张皮现象。

临柜员工的思想波动，情绪起伏，大多与服务工作和业务发展密切相关。

因此，思想政治工作必须有的放矢，同步渗透到业务管理服务以及激励和分配等各个环节，紧紧围绕业务发展和客户服务去做。

只有这样，我们的思想政治工作才会更加贴近员工的思想实际，才能取得实实在在的效果。

要坚决克服在部分领导干部中存在的重业务发展轻思想政治工作的问题，认真落实领导干部岗两责制度，充分发挥党小组的细胞作用，坚持把做好人的工作放在突出位置，做到与业务工作齐抓共管，真正做到两手抓，两手硬。

同时，思想政治工作要与加强网点的内控管理工作有机结合起来，既要在临柜员工中开展经常性的思想教育，又要与严格执行内控管理制度结合起来，从而使员工充分认识到规范经营，严格管理的重要性，疏于管理的危害性，最终使员工不敢不愿不想不能作案。

三是要坚持以人为本，做到正面疏导和有效帮扶相结合。

思想政治工作的对象是人，做的是关心人理解人尊重人激励人发展人的