拨，再见遇到电话杂音太大听不清楚时抱歉，您的电话杂音太大听不清楚，请您换部电话拨打好吗感谢您的合作，再见示例与礼貌作伴，离成功不远需要查询及客户久候先生小姐，请您稍等，我为您查询下，请不要挂机，谢谢非常抱歉让您久等了客户反映的问题时不能回答时非常抱歉，请您留下联系电话联系人，我们将尽快给您答复，好吗客户陈述未听清楚时请问您的意思是不是，非常抱歉，请您再重复遍好吗结束语先生小姐，请问还有可以帮您吗等待客户回应感谢您的来电，希望下次有机会更好得为您服务，再见奔驰客户发展专员技能提升培训示例与礼貌作伴，离成功不远常用禁用语喂什么不知道应该好像不可能禁用语气示例反问质问机械散漫愤怒以及讽刺语气带有质问的语气我不是告诉过你了吗不是的，你还不明白，请听好了！明白吗知道了吗带有命令式或不耐烦的口气你去你打号码问下好了没这回亊我已经告诉你，你应该做的是.禁止使用习惯性语言俚语等啊呀喽的呀„„禁止使用侮辱性词语戒带有嘲笑责备的口气等你要这样，我也没办法，及培训讲师周月词便你转接礼仪奔驰客户发展专员技能提升培训电话沟通礼仪奔驰客户发展专员技能提升培训服务礼仪•重要的第声•清晰明朗的声音•准确迅速的接听电话•热情的应答•认真做好电话记录•挂电话礼仪服务礼仪•自报家门•掌握打电话的时机•信息反馈•掌握通话时间•接线致谢内容.走进电话沟通礼仪分钟分钟分钟奔驰品牌的优质素养奔驰客户发展专员技能提升培训.发声艺术简述分钟我们在发声奔驰客户发展专员技能提升培训不同声音给予不同的客户感知，与此同时减少职业损伤改变即刻开始奔驰客户发展专员技能提升培训关键信息技巧能力感性知觉奔驰客户发展专员技能提升培训奔驰客户发展专员技能提升培训今日看点课程收获•全面认识的起源职责内涵实施现状•作为位客户发展专员所具备的素养与能力•工作流程认知•电话礼仪和沟通技巧发声艺术奔驰客户发展专员技能提升培训奔驰客户发展专员技能提升培训奔驰推广项目团队国际标准组织北京梅赛德斯奔驰汽车销售服务有限公司年月联系人首席顾不能言且不能不言第三境界能言且不能不言第二境界不能言但能不言技能库客户发展专员需要的技能•礼仪常识•理解能力•积极与人沟通的态度•说服能力•交流掌握能力•对客户信息分析和把握能力奔驰客户发展专员技能提升培训直面当下语音沟通面临的挑战客户沟通是种技巧，种专业，种天赋，种艺术美国服务质量管理学院院长约翰舍尔做个优秀的客户发展专员不易！奔驰客户发展专员技能提升培训基础流程奔驰客户发展专员技能提升培训核心步骤关键信息开场寒暄致电前的准备，充分了解对方信息，确认潜在顾客客户身份设定目标的优先级，主要目标和次要目标声音传递不要机械化，要自信热情并具有亲和力，短时间内引发潜在顾客客户兴趣即感性需求三十秒原则开场时，直呼对方姓氏，避免潜在顾客客户疑虑。做好概述自我介绍致电目的主题好处与所需时间解答问题电话铃响过第二声后，必须马上接听积极倾听潜在顾客客户所提出的问题认真并清晰地记录潜在顾客客户所传达的信息电话中运用提问技巧，积极了解挖掘潜在顾客客户需求查看资料转接电话时，避免让潜在顾客客户等待时间过长处理异议积极倾听潜在顾客客户异议并表现出同理心。纲举目张，不要对技能提升培训沟通漏斗奔驰客户发展专员技能提升培训想说的实际说出来被听到听懂了三天后三个月后沟通需要赞美奔驰客户发展专员技能提升培训•我赞美敌人，敌人于是成为朋友•我鼓励朋友，朋友于是成为手足•你开口赞美别人了吗•你知道该如何赞美吗细节决定成败，服务铸就品牌沟通小细节•看听说体会“潜在语言”，注意转折信号•用心用眼用心眼•知己知彼•先“定向”再“定位”•示“弱”原则•沟通时要“有数”•避免“条件反射”•善于说“不”，适当表明自己“明白”•善用“如果”，多商量•第次沟通只谈大环节，不谈细节•引导客户主动产生需求奔驰客户发展专员技能提升培训与礼貌作伴，离成功不远奔驰客户发展专员技能提升培训示例基本用语您好请谢谢抱歉再见基本规范话术应答早上好上午好中午好下午好晚上好，欢迎致电梅赛德斯奔驰授权经销商沟通开始前或需要获取客户资料时询问用户贵姓给予尊称请问您贵姓方便告诉我您的姓名吗遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲重复次，如仍无声如无咨询，请挂机！再见！抱歉听不到您的声音请挂机后重在顾客客户的异议急于辩解让潜在顾客客户更多地表达，并通过提问辨别潜在顾客客户异议的根源问题多用肯定的问题，引导潜在顾客客户多些肯定积极的回答邀约会面陌生拜访的目的不是为了销售产品，而是为了为了获得与潜在顾客客户见面的机会，赢得销售机会所说的话要简短，潜在顾客客户只听他们想听的用通俗易懂的语言强调优势和利益，利益次最多传达点获取承诺确认潜在顾客客户个人信息时要礼貌性地获得潜在顾客客户许可设定主要目标和次要目标，即便无法邀约会面，也要留下下次邀约的借口结束会谈告别语中强调期待与潜在顾客客户的再次会面在潜在顾客客户先挂断电话之后，再挂断电话如何维系客户忠诚度情理之中，意料之外•做些“额外”的事•说些“多余”的话•给予些“意外的惊喜”给客户意外的惊喜，巩固客户的忠诚度！奔驰客户发展专员技能提升培训内容.走进电话沟通礼仪分钟分钟分钟奔驰品牌的优质素养奔驰客户发展专员技能提升培训.发声艺术简述分钟沟通内核沟通三要素•沟通的基本问题•沟通的基本原理•沟通的基本要求关心主动心态奔驰客户发展专起源职责内涵实施现状•专员所需能力与素养能力现状测评流程•沟通能力测评沟通中的要素漏斗礼仪简述聆听互动•礼貌话术用语服务禁语原则录音解析•发声示例语音解析现场演练传话游戏•录音解析学习分享培训评估调研今日看点课程收获奔驰客户发展专员技能提升培训•全面认识的起源职责内涵实施现状•作为位客户发展专员所具备的素养与能力•工作流程认知•电话礼仪和沟通技巧发声艺术内容.走进电话沟通礼仪分钟分钟分钟奔驰品牌的优质素养奔驰客户发展专员技能提升培训.发声艺术简述分钟不是风在吹，而是我在飞奔驰客户发展专员技能提升培训汽车行业全新理念产品抗衡技术时代我眼中的奔驰客户发展团队奔驰客户发展专员技能提升培训职责先锋粘合剂集成器镜子奔驰客户发展专员技能提升培训囊括了在零售层面经销商业务的全面发展，以确保开发出优质的商业机会将经销商内部的不同功能组织连接，主动探求企业业务潜能的最大化将作为客户和经销商之间的接口，以确保为客户提供专业化的沟通务将为管理团队提供高度透明化的管理工具例如转换率在奔驰全球的实施现状奔驰客户发展专员技能提升培训法国德国中国意大利试点阶段葡萄牙试点阶段•亚洲的第个•应用最新的系统美国英国已实行实施中运营中的奔驰客户发展专员技能提升培训何为线万金线万金随着电话服务的广泛应用，以及电子商务发展的日益成熟，电话营销正在迅速推广和普及线万金即表示根具象的电话线背后所存在巨大价值奔驰客户发展专员技能提升培训内容.走进电话沟通礼仪分钟分钟分钟奔驰品牌的优质素养奔驰客户发展专员技能提升培训.发声艺术简述分钟客户是怎么流失的奔驰客户发展专员技能提升培训流失客户占比原因服务人员对他们的需求漠不关心对车辆和配套服务不满意在别处买到更便宜的车辆在朋友的推荐下换了其他品牌车辆自然地改变了喜好不再有车辆需求死亡你所不知道的恶性循环不良服务与恶性循环奔驰客户发展专员技能提升培训客户交流的显性差异奔驰客户发展专员技能提升培训第境界能言且能不言第四境奔驰客户发展专员技能提升培训基础服务礼仪周月词国际标准组织广州年月第三天第二天第天培训概述邀约与情景应对技巧•邀约的目的与流程介绍•案例分享与模拟•技巧应用说明•实战应用教授与演练•情景编写与优化•技巧分享基础服务礼仪•技能培训启动•讲师及培训介绍•全面解析•职业素养客户异议的处理技巧•异议内涵解析•甄别异议类型•技巧应用说明•实战应用教授与演练•电话服务礼仪与沟通•发声艺术奔驰客户发展专员技能提升培训•差异化异议处理•奔驰专员技能提升培训回顾总结•合影留念大纲时间•开场•走进•奔驰品牌的优质素养•••内容第天根据现场实际情况遵循学员意愿与培训讲师专业角度出发可能做出微调上午下午•••••沟通艺术•电话礼仪•发声艺术简述•改变从即刻开始奔驰客户发展专员技能提升培训主要内容•培训安排及讲师介绍叠罗汉建立团队•全面认识拨，再见遇到电话杂音太大听不清楚时抱歉，您的电话杂音太大听不清楚，请您换部电话拨打好吗感谢您的合作，再见示例与礼貌作伴，离成功不远需要查询及客户久候先生小姐，请您稍等，我为您查询下，请不要挂机，谢谢非常抱歉让您久等了客户反映的问题时不能回答时非常抱歉，请您留下联系电话联系人，我们将尽快给您答复，好吗客户陈述未听清楚时请问您的意思是不是，非常抱歉，请您再重复遍好吗结束语先生小姐，请问还有可以帮您吗等待客户回应感谢您的来电，希望下次有机会更好得为您服务，再见奔驰客户发展专员技能提升培训示例与礼貌作伴，离成功不远常用禁用语喂什么不知道应该好像不可能禁用语气示例反问质问机械散漫愤怒以及讽刺语气带有质问的语气我不是告诉过你了吗不是的，你还不明白，请听好了！明白吗知道了吗带有命令式或不耐烦的口气你去你打号码问下好了没这回亊我已经告诉你，你应该做的是.禁止使用习惯性语言俚语等啊呀喽的呀„„禁止使用侮辱性词语戒带有嘲笑责备的口气等你要这样，我也没办法，技能提升培训沟通漏斗奔驰客户发展专员技能提升培训想说的实际说出来被听到听懂了三天后三个月后沟通需要赞美奔驰客户发展专员技能提升培训•我赞美敌人，敌人于是成为朋友•我鼓励朋友，朋友于是成为手足•你开口赞美别人了吗•你知道该如何赞美吗细节决定成败，服务铸就品牌沟通小细节•看听说体会“潜在语言”，注意转折信号•用心用眼用心眼•知己知彼•先“定向”再“定位”•示“弱”原则•沟通时要“有数”•避免“条件反射”•善于说“不”，适当表明自己“明白”•善用“如果”，多商量•第次沟通只谈大环节，不谈细节•引导客户主动产生需求奔驰客户发展专员技能提升培训与礼貌作伴，离成功不远奔驰客户发展专员技能提升培训示例基本用语您好请谢谢抱歉再见基本规范话术应答早上好上午好中午好下午好晚上好，欢迎致电梅赛德斯奔驰授权经销商沟通开始前或需要获取客户资料时询问用户贵姓给予尊称请问您贵姓方便告诉我您的姓名吗遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲重复次，如仍无声如无咨询，请挂机！再见！抱歉听不到您的声音请挂机后重