问候客户早上好中午好晚上好步距离提出你的服务,我叫，你好吗我可以帮你吗对主管进行服务培训•优质服务领导力培训服务的共识如何管理服务设计好的服务流程领导服务团队•如何辅导员工的培训教练!•培训内部培训师授之以渔对员工进行服务培训•用心服务基本服务技能的培训•服务补救处理投诉和抱怨顾客的培训•美好回忆创造惊喜服务的培训•培训原则简单致有效，适用于工作，的互动•需要培训体系的支持培养忠诚客户•正确认识医院的客户资源•目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题•开发利用医院的客户资源•合理运用市场营销，服务和管理好我们的客户资源•科学优化营销策略，培养品牌吸引力目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。户群。差别化根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。互动与客户互动，以建立个学习关系。客户化将医疗服务和信息客户化。重医疗服务，轻医疗服务的管理没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。重营销结果的管理，轻营销过程的管理。不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政应对客户没有统渠道，处理投诉无最终责任人。重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。细分医疗市场，寻找最佳客户根据原则，即公司的业务是由的客户创造的。了解最佳客户的客户是谁他们做什么，以及怎么就诊就诊习惯是什么愿意出多少费用就诊。为最佳客户建立客户数据库利用门诊电脑挂号系统住院病人信息系统收集顾客的相关信息，对获得的信息进行统计分类分析跟踪。筛选出重要的单位和个人，分别建立重要单位客户数据库重要个人客户数据库，并对其进行追踪管理，定期更新患者的信息。合理运用营销组合，锁定忠诚的客户•如何锁定优质的客户提高优质客户的忠诚度，是我们每位员工必须去认真思考的问题。•对营销策略是锁定优秀客户的基本手段•对营销包含了以下四种基本要素识别确定你的目标客本区域内具有成本和效率方面的优势医院可选择的种发展策略临床质量运营质量服务质量第三种服务领先策略技术优势成本优势顾客优势在本区域内具有顾客关系方面的优势医院种策略的阐释•医院需要在顾客心目中留下个深刻的印象品牌认知•强化这个印象，但不要忽略其他个方面，也要保持较佳的位置木桶效应•医院的成功由来这个方面整体的成功，不能顾此失彼全面管理•医院的服务策略和标准应区别于其他医院，要因院制宜特别定制我们现在在哪里•了解顾客要什么•测量服务神秘访客和满意度调研测量服务的例子量化的服务标准航班在规定时间的分钟之内到达领药时不让客户等候超过分钟电话铃响声之内就有人接听客户来信查询时天内就回复每天电话跟踪个出院病人每天至少收到份客户的表扬信每个月不超过份投诉信定餐后分钟内上菜创造服务环境•医院环境•工作环境•人文环境完善服务流程•前场和后场•无缝隙的服务•精益流程新加坡医院流程复诊注册柜台辅助服务诊疗室扫描条形码随时可以自助注册药房就诊类型•平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续秒钟。这样，年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。总裁关键时刻当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。这时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。更多的关键时刻•医院的通知书布告栏路标•雇员的穿着与言谈举止•医院的说明手册信笺台头•医院的发票来往信件•医院员工接听电话•员工的资历和工作热诚服务剧本标准补救计划•服务剧本是对服务场景的做法描述•标准给每个剧本设定标准•补救计划出现服务缺陷时的应对方案场景注意如果你是最后个人，请根据实际情况自然地结束。与顾客接触的服务剧本步距离.目光接触.微笑.准备服务步距离第次就诊病人服务助理员查验身份证件，准备文件夹，并签发新的预约卡。•复诊输入处方药目录，根据实际情况改变计划，输入更新保险。•无预约病人服务助理调用医疗记录医生通过呼叫预约号码，通知病人进行诊断诊断结束需要检查给病人预约下次的就诊时间外部预约预约核磁共振检查,肺功能检查,乳房光检查,内部检查验血心电图光检查病人去石膏室病人接受治疗病人递交处方单药师在系统中输入处方辅助检查只包括光检查和心电图病人服务助理开账单，并收费病人拿到药品人工手动注册第次就诊.等待服务等待诊断诊断服务在于了解关键时刻去年，我们接待了千万名客户。每个客户每人身高和体重你的体验从此开始优质服务是顾客的全程体验优质服务三件事满足超越和管理顾客重要期望超越期望顾客期望期望差距满足或达到超越管理补救优质服务是为了什么医院发展客户留住老客户吸引新客户广告宣传优质服务类顾客的划分•忠诚顾客推荐顾客传道者•满意顾客回头顾客准传道者•不满顾客提出抱怨抱怨者•困难顾客怒气爆发恐怖分子•纠纷顾客打官司或医闹我们希望在个什么样的组织工作•我希望得到病人的认可而不是指责•我与同事之间彼此支持,相敬如宾•我们科室人际关系简单融洽•我在工作上有挑战，成就感•我和病人好象老朋友样•我的付出和回报相适应•我感到快乐开心•我感到很自豪这是个以顾客为导向,做到优质服务的组织实施优质服务的好处•对员工开心,自豪,顺畅地工作•对顾客满意,享受到高质量的服务•对医院品牌知名度提高，收入增加•对主管医院工作效率提高，减少纠纷•对社会赢得尊重和认可如何有效创建医院优质服务体系有效创建医院优质服务体系路径图高层基层中层制定医院服务策略我们的重要顾客是谁目标与计划我们现在在哪里服务测量创造个适宜服务的环境设计完善套方便顾客的服务流程制定套服务剧本服务标准补救计划对医院服务形成共识并辅导员工全体员工树立顾客导向的文化和服务意识培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能我们的重要顾客是谁•我们医院主要收入来自哪个类型的顾客•谁是我们的重要客户•我们的定位是什么分析•我们的优势和不足•我们的竞争者情况怎样•我们的机会有哪些•经过讨论，确定目标与计划。确立目标•医院给予病人和公众怎样的形象•有哪些不同种类的医疗服务设备•有哪些关键领导者来带领医院走向未来医院现处环境的尴尬医院内部员工工作紧张心情不愉快多事不如少事政府投入不足法律不够健全媒体报道过度医患关系紧张内忧外患如何突围呢•与其坐等环境变迁•不如我们先改变自己，影响周围的环境。医院可选择的种发展策略临床质量运营质量服务质量第种技术领先策略技术优势成本优势顾客优势在本区域内具有技术上的绝对优势。医院可选择的种发展策略临床质量运营质量服务质量第二种运营领先策略技术优势成本优势顾客优势在医院客服管理梁美丽医院客户关系管理，是借鉴企业管理经验服务理念，融入医院经营理念业务流程市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。客服管理的目的•提高客户满意度•培养忠诚客户提高客户满意度客户服务人员是医院递给顾客的第张名片。•名片的版面形象气质言谈举止礼仪规范代表主人的品位•名片的内容服务意识处事能力沟通质量彰显主人的身份什么是优质服务为什么要做到优质服务如何对待我们的病人像对待我们自己的母亲样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。新加坡亚历山大医院把病人当成我们曾经熟识的人就够了！顾客到底要什么基本需求期望得到的选择意外的惊喜忠诚顾客满意顾客不满顾客开心回家通过手机短信或信件预约日前提醒预约日登记验血用小点心!等待就诊就诊就诊后服务再预约与付费药房“你在门诊的整体体验”安排入院身问候客户早上好中午好晚上好步距离提出你的服务,我叫，你好吗我可以帮你吗对主管进行服务培训•优质服务领导力培训服务的共识如何管理服务设计好的服务流程领导服务团队•如何辅导员工的培训教练!•培训内部培训师授之以渔对员工进行服务培训•用心服务基本服务技能的培训•服务补救处理投诉和抱怨顾客的培训•美好回忆创造惊喜服务的培训•培训原则简单致有效，适用于工作，的互动•需要培训体系的支持培养忠诚客户•正确认识医院的客户资源•目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题•开发利用医院的客户资源•合理运用市场营销，服务和管理好我们的客户资源•科学优化营销策略，培养品牌吸引力目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续秒钟。这样，年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。总裁关键时刻当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。这时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。更多的关键时刻•医院的通知书布告栏路标•雇员的穿着与言谈举止•医院的说明手册信笺台头•医院的发票来往信件•医院员工接听电话•员工的资历和工作热诚服务剧本标准补救计划•服务剧本是对服务场景的做法描述•标准给每个剧本设定标准•补救计划出现服务缺陷时的应对方案场景注意如果你是最后个人，请根据实际情况自然地结束。与顾客接触的服务剧本步距离.目光接触.微笑.准备服务步距离