来处理应将之明示于各必要场所级须中止经销者级须退货者第五十九条销售人员应随时巡视商品陈列架设法发现滞销的产品当发现级及级商品时应与主管协议迅速处理退货事宜及订正目录准备更换其他商品等第六十条如发现商品有变色污损破损等现象应迅速将该商品换掉至于有必要退货或更换产品者也应迅速办理有关手续二十六售后服务管理制度维护与保养作业程序第条本公司售后服务的作业分为下列四项有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属于此类合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定而向客户收取服务费用者属于此类免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品在免费保证期间内免向客户收取服务费用者属于此类般行政工作凡与服务有关之内部般行政工作如工作检查零件管理设备工具维护短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类般行政工作第二条有关服务作业所应用的表单规定如下第三条服务中心或各分公司服务组于接到客户之叫修电话或函件时该单位业务员应即时将客户的名称地址电话商品型号等登记于叫修登记簿上并在该客户资料袋内将该商品型号的服务凭证抽出送请主管派工第四条技术人员持服务凭证前往客户现场服务凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字携回交于业务员于叫修登记簿上注销并将服务凭证归档第五条凡属有费服务其费用较低者应由技术人员当场向客户收费将款交于会计员凭以补寄发票否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票另行前往收费第六条凡项服务现场不能处理妥善者应由技术员将商品携回修护除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外并要求客户于其服务凭证上签认后将商品携回交与业务员登录客户商品进出登记簿上并填具修护卡以凭施工修护表服务作业表单编号报表名称说明服表服务凭证商品销售时设立作为该商品售后服务的历史记录并作为技术员的服务证明服表叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录服表客户商品领取收据凡交本公司修理商品凭此收据领取服表客记商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记服表修护卡悬挂于待修的商品上以资识明服表技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主管查核服表服务主管表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核第七条每填妥的修护卡应挂于该商品上技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上商品修妥经主管验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期然后将该商品同服务凭证送请客户签章同时取回技术员原交客户的收据并予以作废并将服务凭证归档第八条上项携回修护的商品如系有费修护技术员应于还商品当天凭服务凭证至会计员处开具发票以便收费第九条凡待修商品不能按原定时间修妥者技术员应即报请服务主任予以协助第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主管核阅存查第十条服务主任应逐日依据技术人员日报表将当天所属人员服务的类别及所耗时间填服务主任日报表第十二条分公司的服务主任日报表应先送请经理核阅签章后转送服务部第十三条服务中心及分公司业务员应根据叫修登记簿核对服务凭证后将当天未派修工作于次日送请主管优先派工第十四条所有服务作业市区采用六小时郊区采用七小时派工制即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时第十五条保养合同期满前个月服务中心及分公司应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约二客户意见调查第十六条本公司为加强对客户的服务并培养服务人员顾客第的观念特举办客户意见调查将所得结果作为改进服务措施的依据第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价除将品评资料作为技术员每月绩效考核之部分外对客户的建议或抱怨服务部应特别加以重视认真处理以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部以凭填寄客户意见调查卡调查卡填寄的数量以当天全部叫修数为原则不采取抽查方式第十九条对技术员的品评分为态度技术到达时间及答应事情的办理等四项每项均按客户的满意状况分为四个程度以便客户勾填第二十条对客户的建议或抱怨其情节重大者服务部应即提呈副总经理核阅或核转提前加以处理并将处理情况函告该客户其属般性质者服务部自行酌情处理之应将处理结果以书面或电话通知该客户第二十条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系随时予以催办并协助其解决所有困难问题第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户无论其情节大小均应由服务主任亲自或专门派员前往处理以示慎重二十七客户投诉经济处罚细则第条客户投诉处罚的责任归属业务部门服务部门以归属至个人为原则未能明确归属至个人者应归属至部门第二条制造部门以各组为最小单位以归属至责任发生各组为原则未能明确归属至责任发生组者则归属至全部门第三条客户投诉处罚方式客户投诉案件处罚依据客户投诉处罚判定基准的原则判定有关部门或个人予以处罚个人效益奖金其处罚金额归属公司客户投诉处罚按额度分别处罚客户投诉处罚标准依客户投诉损失金额核算基准责任归属部门的营业人员以损失金额除以该责任部门的总基点数再乘以个人的总基点数即为处罚金额客户投诉处罚最高金额以全月效率奖金为准该月份超过以上者逐月分期处罚表客户投诉案件登记追踪表年月件数受理客户交货单编号品名规格交运不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属个人惩处处理时效督促记录日期文号结案编号日期字号日期数量部门比率姓名类别收件质管部门会签部门业务部门总经理室结案合计金额第四条服务部门的处罚方式归属至个人者依照制造部各部门的发生部门处罚方式归属至发生部门者依照制造部门全部门的处罚方式第五条制造部门的处罚方式归属至发生部门者依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额归属至全部门营业人员依客户投诉处罚标准每基点数处罚计算全部门每人的基点数二十八客户投诉行政处罚条例第条凡发生客户投诉案件经责任归属处以行政处分给予个月的转售时间如果售出则以甲级售价损失的金额依责任归属分摊至个人或组未售出时以实际损失金额依责任归属分摊第二条客户投诉实际损失金额的责任分摊计算由总经理室每月八日前汇总结案制造部依发生原因归属责任若系个人过失则全数分摊该责任人若为两个以上的共同过失同部门或跨越部门则依责任轻重分别判定责任比例以分摊损失金额第三条处分标准经判定后的个人责任负担金额如表表行政处分标准表责任负担金额处分标准备注元以下检讨书另扣每基点数警告次元警告二次元记过次元记过二次元记大过次元以上记大过二次以上第四条客户投诉行政处分判定项目补充说明因票据或附件等资料遭客户投诉者因财务遭客户投诉者未依制作规范予以备料用料遭致客户投诉者经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者擅自减少有关生产资料者业务人员对于特殊质量要求未反映给有关部门遭客户投诉者订单误记遭致客户投诉交货延迟者装运者交货单误记者仓储保管不当者外观标志不符规格者检验资料不符者其他以上经查证属实者即依情节轻重予以行政处分并上报总经理核准后由人事部门公布第五条行政处罚折算警告次处罚元以上记小过次以每基数处罚元以上记大过以上者当月效益奖金全额处罚第六条以上处分原则执行时由总经理室依照客户投资损失金额核算基准初步确定如表并上报总经理核准后由人事部门公布表客户投诉损失金额核算基准损失项目损失金额计算方法索赔依实际赔偿金额计算损失折让依实际折让金额计算损失退回依实际退回数量以实际售价的核算损失金额补送依甲级品售价核算补送制品的金额核算损失重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失二十九客户投诉管理制度第条目的为迅速处理客户投诉案件维护公司信誉促进质量改善与售后服务特制定本制度第二条范围包括客户投诉表单编号客户投诉的调查处理追踪改善成品退货处理期限核决权限及处理逾期反应等项目第三条适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时依本制度的规定办理如未造成损失业务部或有关部门前往处理时应填报异常处理单并督促有关部门予以改善第四条处理程序客户投诉处理流程应如图所示执行第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为非质量异常客户投诉发生原因指人为因素造成质量异常客户投诉发生原因第六条处理部门客户投诉的处理部门如表所示第七条处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为业务部详查客户投诉产品的订单编号料号数量交运日期客户投诉要求及客户投诉理由的确认协助客户解决疑难或提供必要的参考资料迅速传达处理结果质量管理部处理客户投诉案件的调查报批与责任人员的确定发生原因及处理改善对策的检查执行督促并提出上报客户投诉质量的检验确认总经理室生产管理室客户投诉案件的登记处理时效管理及逾期反应客户投诉内容的审核调查上报客户投诉立案的联系处理方式的拟定及责任归属的判定客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善制造部针对客户投诉内容详细调查并拟定处理对策及执行检查上报责任部门责任人员受诉产品信息第八条客户意见处理表编号统编号的格式为年度月份流水编号编号周期以年度月份为基准表投诉处理部门览表项目客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理室总经理室生产管理室品检室总务部总经理室生产管理室制造部总经理室生产管理室有关部门总经理室生产管理室第九条客户反应调查及处理业务部人员于接到客户反映产品异常时应即刻查明该异常情况编号料号交运日期数量不良数量客户要求并立即填具客户意见处理表见表连同异常样品签注意见后送交总经理室客户投诉案件若