战。

到年代，美国劳特朋针对存在的问题提出了营销理论，分别指代顾客成本便利和沟通。

顾客烟台市莱山区社区卫生机构所提供的服务对象全体即为营销的顾客。

据调查，目前莱山区社区卫生服务顾客大多局限于中青年及以下群体，而岁以上服务对象较少。

顾客市场存在很大的局限性，有待进步开发。

服务机构应该全面了解顾客，根据顾客的需求来提供产品，服务机构提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值，要以顾客的需求来引导服务的供给。

目前，莱山区服务的对象人群狭小，只局限于有病来求医的患者。

其次，服务内容单调，社区医疗机构服务缺乏个全面的预防保健体系。

社区卫生服务机构，应该把服务的顾客扩展到服务范围所有群体，包括健康人群和亚健康人群。

另外，要根据新的医学发展模式，生物心理社会医学模式的要求，提供包括生理需求，心理需求，社会交往需求在内的全方位的服务内容。

不光满足顾客的般需求，还注重顾客的特殊需求，还要满足不同阶层不同层次的需求。

另外，还要利用全科医学的特点，根据本社区居民的需要，从医护人员的技能服务价格的低廉就医环境的特点就医方便的优势，就医过程的标准和简化品牌和服务专长等方面来增强自己的特色，从而区别于其他的医疗机构，实现与其他医疗机构的错位竞争，这既有助于争取患者，又有利于避开价格竞争。

成本该区社区卫生服务价格既不能太高，也不能太低，居民乐于接受，适应社区居民的购买心理，同时服务机构也要有定的利润，。

此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。

本次调查显示居民对该区社区卫生服务的价格尚比较满意。

便利社区卫生服务在制定营销策略时要更多的考虑顾客的方便，要通过好的售前售中和售后服务来让顾客在购买服务的同时，也享受到了便利。

社区卫生服务机构要打破以往坐堂行医的状况，应该利用自身就进的优势，医务人员应该走出诊室，把服务送到社区内每个居民。

主动上门随访，对病人追踪治疗，提高卫生服务的可及性。

通过为居民提供方便的服务来吸引居民就医咨询。

沟通现在众多的医疗纠纷很多也是因为医患之间的沟通出现问题或者医务人员的态度恶劣所致。

该区内的社区卫生服务医务人员要吸取教训，采取有效的沟通方式。

另外，现在的生物心理社会医学模式，要求医务人员在诊疗过程中，不仅要重视生理因素，同样要注重患者的心理社会因素。

因此，医生在诊治的过程中要用亲切的语言和和蔼可亲的态度和患者沟通，注意患者心理行为的改变，引导患者改变不良的行为习惯。

运用营销组合对莱山区卫生服务情况全面分析传统的营销组合包括产品定价渠道和促销，也简称组合，是由营销学家麦卡锡于年提出的，在国外历久不衰。

近年来，随着市场环境的变迁，传统的组合过于简化的局限就逐渐暴露出来了，尤其是在服务行业。

年，布姆斯与毕特纳提出了现代的营销组合，即在组合的基础上，应再导入人员服务环境和服务过程就社区卫生服务而言，具体包括手续办理费用支付身体检查健康咨询技术操作护理服务等等。

服务过程营销的目的，就是要将这些服务过程尽可能地规范化，尽最大努力减少服务的可变性不可存储性对服务质量的影响，从而保证服务质量，赢得消费者市场。

参考文献梁万年我国社区卫生服务的现状和发展趋势中国全科医学陈敏章总结经验深化改革积极发展社区卫生服务中国初级卫生保健吴秀云，朱亚南中国城市社区卫生服务发展现状问题及建议中国全科医学杂志曹礼和，田志龙论服务与服务营销邮电企业管理，冯超，张卫东，常华远，等市场经济条件下的医疗卫生服务业关于医疗市场的探讨中国卫生事业管理赵平，王霞市场营销原理北京清华大学出版社金跃明浅述市场营销理论在医院经营中的应用中国医院管理梁万年，尹文强社区卫生服务市场营销研究论坛中国全科医学李晓宇，赵海峰社区卫生服务营销策略初探社区医学杂志杨金凤，郭清社区卫生服务营销策略中国初级卫生保健陈勇市场营销理念与社区卫生服务卫生经济研究龚幼龙，鲍勇上海市社区卫生服务模式的探讨中国卫生资源，周巍基层卫生人才队伍的现状问题与建议中国全科医学黎耀辉黄埔社区健康服务中心六位体功能开展情况分析中国全科医学葛敏，江萍，赵晓明，等社区卫生服务发展中的政府主导作用中国卫生经济致谢此论文得以完成，首先要感谢赵拥军老师和丛建妮老师的细心指导。

老师开阔的视野，为我提供了极大的发挥空间，在这段时间里让我明白了做任何事情要严谨细致丝不苟，对人要宽容宽厚，指导老师宽厚待人的学者风范更是令我无比感动。

感谢各位老师在这几年直在生活上，学习上给予我的教导和无私的帮助，让我在滨州医学院这个大舞台上不断的发展和完善。

在此文即将完成之际，我衷心的感谢在此过程中帮助过我的每个人，在这里请接收我最诚挚的谢意，由于时间仓促自身等原因，文章疏漏之处在所难免，恳请各位老师斧正。

三项元素，又称组合。

对于社区卫生服务的长远发展而言，组合及其策略的作用也同样不可忽视。

产品策略产品策略的主要目的是让患者愿意花钱购买服务产品，而且能够获得心理上的满足感。

卫生服务产品不同于其他产品能通过运输流通环节异地销售物流。

卫生服务是形态产品，生产和消费在时间和空间上有同性，服务的管理服务质量是关键。

莱山区社区医院提供的医疗产品包括药品，医疗器械等有形的产品，也应提供良好优质的服务等无形产品。

以此留下忠实的顾客，吸引新的顾客，保证服务质量。

因此莱山区社区卫生服务中心站应当通过市场细分和定位，紧密结合社区居民的需要，开拓相应的服务项目，不断丰富产品的层次和类型，以满足社区居民不同层次的卫生服务需求。

定价策略价格是影响市场营销的重要因素之，根据经济人假设，人们都是理性的，总是希望用最少的钱去获取最大的满足，而在经济欠发达的现阶段，健康方面的消费是因为疾病而导致的被动消费，因此，优质优价的医疗服务更有可能受到患者的青睐。

莱山区社区卫生服务是项由政府主导以公益性为主的服务事业，服务项目的定价不可避免地会受到相关卫生部门的控制和管理，莱山区社区卫生服务定价应在考虑社区居民消费水平的基础上，制定与综合性医院相比较低的收费标准，价格低廉的收费有利于社区卫生服务形成市场竞争优势。

定价要考虑的要素有价格水平支付方式折扣与减免信用条件等。

渠道策略科学合理地布局服务网点是搞好社区卫生服务工作的关键。

社区卫生服务中心站应当根据服务的覆盖范围能够满足居民得到方便快捷的服务这原则设置，在网点的具体布局方面，以方便群众就近就医为重要前提，充分考虑到群众的聚居性交通便利等特点。

有学者建议，以居民步行分钟能够到达和人口半径为万人左右设置个服务站为宜。

同时，还要定程度上考虑到与其它医疗机构的距离等问题。

另外，为方便与社区居民之间的联络，可以公布就诊电话，为居民提供预约和咨询服务，以使服务渠道保持畅通。

促销策略对于社区卫生服务而言，促销的主要目的是让社区居民了解服务产品，并愿意购买服务，而且又必须保证定的公益性。

可行的促销方式般包括是广告促销。

通过新闻媒体户外宣传栏健康教育宣传单等广告来直接推销社区医疗机构的特色服务二是组织小型医疗队伍，深入居民生活区开展疾病预防保健和康复等方面的讲座和咨询活动，从而间接达到广告效果。

三是网络促销。

以专门的网站形式，向社区居民展示机构的各类服务项目，大力宣传疾病预防知识，既方便了居民，又增加了居民对社区卫生服务的了解。

人员策略服务人员是影响顾客对服务质量的认知与偏好的关键。

人才问题是制约社区卫生服务发展的关键问题之，要加强社区卫生服务机构的人才队伍建设，以优惠政策向基层输送大量全科医学人才，以提高医务人员的整体素质，和患者对社区医院的可信赖度。

另外要加强社区医院与大医院的人才交流和技术指导，鼓励大中型医疗机构人员以挂牌兼职下派等多种形式向社区流动。

要动员所有工作人员逐步提高市场意识自觉成为机构卫生服务的推销员，形成规模效应。

服务环境策略最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。

为此，可通过各种方式如定期组织居民参观等。

重点展示特色的服务环境和项目，主要包括是特色服务的重点推介，可在醒目位置标出二是服务环境的色彩图案，能给患者种温馨舒心的感觉三是机构内部科室的布局合理方便，具有连贯性四是机构的服务项目收费标准等相关介绍应比较全面，通俗易懂，或者提供导医服务。

服务过程策略服务过程是指顾客获得服务前所必经的过程，计方法，对莱山区居民人口学特征，对社区卫生服务的认知及利用情况，及对社区卫生服务满意度状况进行研究。

调查结果社区年满十八周岁人口性别构成情况本次调查共发放问卷份，回收问卷份，回收率，其中有效问卷份，有效率。

被调查者中，男性占，女性占，男女性比率为，样本性别结构合理，女性对社区卫生服务利用较男性多。

见表。

表被调查者性别构成性别人数所占比率男性女性年龄构成情况被调查者中，岁占以上，而岁以上所占比率较少，说明中青年对社区卫生服务利用率较高，而老年人对社区卫生服务的利用率较低。

见表。

表被调查者的年龄构成年龄范围合计人比例以上文化程度状况被调查者中，专科以上文化程度达，这提示文化程度高的居民对社区卫生服务利用程度较高，专科以下利用率较低。

见表。

表被调查人员文化水平构成文化程度合计人百分比高中及其以下中专或大专本科本科以上公众对社区卫生服务知晓度对社区卫生服务概念的了解程度被调查者中，居民对社区卫生服务很清楚的较少，占。

多数只是了解点，听说过。

而从未听说过的占。

这表明公众对社区卫生服务知晓度欠低，有待进步提高认识。

见表。

表对社区卫生服务概念的了解程度了解程度合计人百分比很了解了解点完全不清楚人们对新医改政策的