（万泰公司认证服务的质量评价与方法改进） ㊣ 精品文档 值得下载

审核组对顾客作出的承诺，能够及时完成认证机构能够在承诺的时间安排审核活动体贴性认证机构有客户俱乐部之类的互动平台客户经理能够经常主动与顾客沟通，了解企业的变化顾客与认证机构沟通的方便程度审核员能够用合适的方法与不同的员工进行沟通提供管理培训课程响应性认证机构能够及时有效地处理顾客投诉整改过程中，审核组长能够及时地回答受审核组织的问题认证机构能够根据受审核组织的需要安排和调整审核计划当受审核组织对不符合项或审核结论有异议时，审核组能够给予详细的解释对顾客投诉以外信息的处理速度有形性认证价格认证机构的公开文件认证证书设计和内容认证机构有定期的刊物能提供最新的认证动态认证机构人员形象认证机构的办公设施和环境表示该项目的顾客感知已经超出顾客期望，差距的平方记为。

浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进在所有调查项目中，顾客感知与顾客期望的差距大于的有项审核员的专业能力认证机构有客户俱乐部之类的互动平台客户经理能够经常主动与顾客沟通，了解企业的变化和认证价格。

根据表认证服务中顾客感知和期望的差距分析，将评价模型中各属性相关调查项目的顾客感知与顾客期望的差值求平方，相加后得出表各属性顾客期望与感知的差距平方和。

表各属性顾客期望与感知差距的平方和属性顾客期望与感知的差距平方和保证性体贴性有形性可靠性响应性总体而言，可靠性指标与响应性指标基本能满足顾客期望，保证性体贴性和有形性指标与顾客期望差距较大。

特别是保证性指标在顾客期望中排名第二，更需要引起公司的重视。

有形性指标的差距主要由认证价格造成。

由于认证价格由统规定，而且顾客总是希望价格越低越好，因此对万泰公司来讲，这只能作为个参考项目。

再对顾客期望和顾客感知进行检验，结果如表顾客期望和感知检验结果所示。

表顾客期望和感知检验结果期望均值感知均值检验结果显示远小于给定的显著水平，说明获证企业所感知的服浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进务质量和期望的服务质量存在明显差距。

顾客评价结果用百分数来表示顾客评价的得分当顾客感知大于或等于顾客期望时，得分为当顾客感知小于顾客期望时，顾客评价顾客感知顾客期望。

表为顾客评价项目的得分。

表顾客评价项目的得分属性调查项目满意均值期望均值差距得分保证性审核员的专业能力审核员的审核技巧认证机构证书的社会认可程度审核员言谈举止得体销售人员的专业能力获证后遇到问题时，客户经理能够热诚地给予帮助并提供良好的解决方案认证机构的认证业绩审核员能保守受审核组织的商业机密和技术机密认证机构其他工作人员的服务态度平均值可靠性认证机构能够在承诺的服务期限内颁发证书销售人员作出的承诺，能及时完成审核组能够按计划实施审核审核组对顾客作出的承诺，能够及时完成认证机构能够在承诺的时间安排审核活动平均值认证机构有客户俱乐部之类的互动平台客户经理能够经常主动与顾客沟通，了解企业的变化顾客与认证机构沟通的方便程度审核员能够用合适的方法与不同的员工进行沟通提供管理培训课程平均值认证机构能够及时有效地处理顾客投诉整改过程中，审核组长能够及时地回答受审核组织的问题认证机构能够根据受审核组织的需要安排和调整审核计划浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进续表顾客评价项目的得分可靠性当受审核组织对不符合项或审核结论有异议时，审核组能够给予详细的解释对顾客投诉以外信息的处理速度平均值有形性认证价格认证机构的公开文件认证证书设计和内容认证机构有定期的刊物能提供最新的认证动态认证机构人员形象认证机构的办公设施和环境平均值由上表，得，，，，。

根据第四章的研究结果，，，，，顾客评价得分为分第三方评价在年月对万泰公司实施的认可评审中，共发现严重不符合项个，般不符合个技术能力个管理能力个。

技术能力的两个不符合项都是审核人员专业能力方面的，管理能力的不符合项发生在对现场审核的管理上。

以分计，每个般不符合项扣分，则，。

根据第四章的研究结果，，，第三方评价得分为分理论上讲，这个得分应该是对万泰公司年月到年月期间认证能力的评价。

鉴于的认可评审不可能频繁举行，年月也是该期间的个部分，所以本文依然把此分数作为年月万泰公司认证第三方评价的得分。

认证服务质量综合评价机构内部评价顾客评价和第三方评价的得分分别为，，。

根据第五章的研究结果，，，万泰公司认证服务的质量评价得分为浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进分该分数与机构内部评价的得分比较致，略低于顾客评价，高于第三方评价的得分。

实证结果的启示万泰公司认证服务的质量评价模型，通过对认证过程认证绩效和认证能力的全面评价，得出了万泰公司认证服务的质量水平。

对应模型中的个循环，可以发现了公司当前在管理体系认证服务中存在的问题，为今后进步提高服务质量发现了改善契机。

机构内部评价显示申请受理审核计划和审核实施是目前在认证过程中的薄弱环节。

顾客评价显示当前顾客感知与顾客期望差距较大的是保证性指标和体贴性指标。

其中，保证性指标在顾客期望中排名二，但在顾客感知中排名第四，更需要引起公司重视。

在保证性指标中，又以审核人员的专业能力差距最大，这是公司未来提高认证绩效的首要关注因素。

体贴性指标虽然在顾客感知和顾客期望中排名致，但两者差距较大。

对体贴性指标的改进将有效地提高顾客满意度，加强公司的市场竞争力。

第三方评价的得分小于综合评价，主要是由审核员专业能力不足造成的，这与顾客评价的结果致，再次证明提高审核员专业能力是公司下阶段的主要努力方向。

公司可以根据上述评价结果，编制持续改进计划，制定相应的改进措施，落实到责任部门。

通过持续改进，实现顾客满意公司利润最大化，提高在管理体系认证方面的服务质量竞争力。

浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进结论和展望在管理体系认证行业竞争越来越激烈的今天，如何提高认证服务质量已经成了各认证机构能否继续生存下去的关键。

本文的创新点要提高认证的服务质量，首先要对认证的服务质量进行客观公正和全面的分析。

本文在万泰公司现行的服务质量评价方法的基础上，对评价方法进行改进，建立了新的认证服务质量评价模型。

本文在对认证服务质量的评价分析和改进中有如下创新点建立了以顾客为中心的管理体系认证服务的质量评价模型，从认证过程认证绩效和认证能力三方面，综合运用服务蓝图等方法，从服务的提供者服务的接受者和第三方专家评价者三个角度来分析认证机构的服务质量。

不仅注重对认证绩效的评判，而且注重了认证机构提供服务和实现服务的能力。

生成了评价管理体系认证服务质量的指标。

通过建立服务质量评价模型从认证过程认证绩效和认证能力三方面生成机构内部评价指标顾客评价指标和第三方专家评价指标，最终得到定量的认证服务质量评价指标。

该指标可以判断认证机构的服务质量水平分析影响认证服务质量水平的关键过程运用服务质量得分进行横向纵向的比较。

提出了三维模式与主客观指标相结合的评价方法。

运用了内部评价顾客评价第三方专家评价的三维评价方法，分别评价认证过程认证绩效和服务能力。

不但考察顾客的主观感受，也考察认证本身的客观指标不但考察服务的接受方，也考察了服务的提供方同时还从第三方的客观角度考察服务。

注重管理体系认证服务质量的分析诊断与改进。

服务质量评价不仅是为了评价服务质量水平，更重要的是为了改进和提高服务质量水平。

论文在模型中设立了三个循环，将测量分析的结果应用到服务的改进中去。

本研究存在的问题由于时间和资源的限制，本研究也存在着很多不足，比如服务质量评价模型中各评价指标的设定过于粗略，未必能完全反映出管理体系认证服务的特点。

对于具体的服务质量问题探讨还不充分。

确定各评价指标的权重时，所邀请的专浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进家数量和代表性都不够，权重的确定方法也非常粗略等等。

鉴于顾客评价和第三方评价不可能频繁组织，使本评价模型的应用受到定限制。

如果要把该模型应用于外部监管或者是顾客对认证机构的选择时，由于认证机构不会主动向外界暴露自身存在的问题，难以获得准确的机构内部评价数据，需要对该模型加以适当的简化。

根据该模型不同的使用目的和使用场合，模型评价指标的权重也可以进行适当的调整。

在实证应用中，本研究采用了简单样本的抽样方式，仅按认证客户的行业和地区分布比例来抽取样本，没有考虑其他诸如企业性质企业规模等因素，也没有对不同客户对服务质量的期望和感知之间的差异进行分析。

在实证应用中也发现在机构内部评价时，如果当月的认证数量过少，就应对每个差错的扣分多少进行重新调整，或者按差错比例计算评价指标的得分。

对上述不足，希望后续研究者能够不断完善。

浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进参考文献，合实际应用，能更快成形。

同时也要感谢接受调查的获证企业，谢谢你们配合我的调查，使我能够顺利地完成本文。

感谢在学习阶段传授我知识的各位老师和起愉快学习的同学们，你们带给我全新的知识和观念，让我能在学习期间既充实又愉快。

感谢我的家人，是你们的支持和帮助才使我顺利地完成了的学业。

最后再次对导师周耀烈教授以及所有关心支持我的老师同学和朋友表示深深的谢意