国际漫游障碍处理情况及时反馈用户负责将发现重大网络故障局数据漏错等问题及时通报运维部负责全省国际漫游障碍投诉处理情况统计汇总分析和考核工作，并将统计分析结果上报部中心。

第页共页用户调查包括用户满意度调查用户需求调查。

此外，也提供用户对业务上或管理上产生些误解进行政策法规宣传。

数据传输省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。

在省内，统以协议方式传送业务数据。

智能排队机户点击咨询内容，系统从省中心数据库服务器获取相应内容回复给用户供浏览。

需求建议该模块所有上网用户均可访问。

用户需填写需求建议单和联系方式，系统在正确存储后提示用户提交成功。

省中心有关人员定期对需求建议进行整理分类，对于合理化建议报相关部门建议实施。

业务受理该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写业务受理单。

省受理系统根据用户手机号发请求到相应地市客服中心要求提取用户信息进行判断。

地市客服中心收到请求后，通过与营业系统接口机从营业系统获取该用户资料并回送给省受理系统，省受理系统鉴权成功后，将受理信息返回当地客服系统并通过营业系统进行数据更新。

第页共页投诉申告该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写投诉申告受理单，省受理系统将该信息返回当地客服中心进行后台处理，并将处理结果回送给省受理系统以备用户上网查询或根据用户提供联系方式通知用户。

话费查询该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写话费查询单。

省受理系统根据用户手机号发请求到相应地市客服中心要求提取用户话费帐单。

地市客服中心收到请求后，通过营业系统获取该用户资料，在鉴权成功后发请求至计费中心获取相应帐单科目回送至省受理系统，这样用户就可以通过网络查询当日话费帐单或更早以前话费帐单。

系统应具备可查询详单功能。

网络安全客户服务中心系统可被上所有节点访问，因此可能受到来自网络多方面信息攻击活动威胁，从而导致重要数据源被篡改以及系统不能正常地响应用户信息服务请求，导致客户及移动运营部门利益等收到损害。

针对客户服务中心系统站点有可能面临各种信息安全风险，建议制定合理安全策略及配置有效防火墙设备，以避免风险带来危害。

客服中心系统安全策略禁止外来网络连接对数据库服务器等内部网主机直接访问，所有访问均受主机上服务程序控制，并只能进行主机上服务程序提供指定操作。

建立完善客户帐户管理制度，包括对诸如用户口令长度口令有效期如何处理客户丢失口令等事项处理原则，避免用户口令被窃。

确定内部网络与之间信息交流原则，避免黑客利用本系统内部网用户与建立链路攻击本系统。

在业务受理级采用号码密码验证及姓名或姓氏验证，同时提取用户帐号等方式，加强安全防范，杜绝恶意操作。

在软件平台级充分利用及安全防范措施。

第页共页防火墙是位于内部可信网络与外部不可信网络之间设施，它可以保护内部网络防止非授权用户访问，同时保障合法用户无障碍地访问开放信息资源。

客户服务中心系统可采用防火墙配置主要有简易型单路由器配置。

在，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。

省中心内设漫游业务咨询台漫游投诉申告台英文受理台监督检查台管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门专业处理台。

省中心业务组织结构图如下图业务组织结构图省移动局省服务质量监督检查及国际漫游服务中心漫游业务咨询台漫游障碍投诉台英文受理台监督检查中心运维部处理台管理维护台计费中心处理台第页共页系统网络结构省中心和各地市客户服务中心通过路由器和各种传输介质包括组成个广域网。

省中心基本组成包括数据处理终端，监督检查终端，业务受理包括漫游咨询漫游投诉申告地市服务质量投诉等终端，投诉处理终端，资料查询终端，远程通信传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主备数据库服务器和服务器。

省中心系统网络图如图所示图省中心系统网络结构图数据库服务器主备数据传输处理终端集中监视终端统计分析终端监督检查终端业务受理终端外文话务员服务器路由器路由器路由器远程制件电话防火墙数据库服务器话务员地市客户服务中心省中心业务服务器服务器智能排队机第页共页第章系统功能总体要求移动通信客户服务中心系统应符合如下要求规范性与实用性。

客户服务中心建设应以全国移动通信客与内部网络之间加个过滤