访您，给予关心帮助公司满意度改进措施经过以上的分析，我们可以充分的看出各个方面的优点和缺点，进而得到更优质的改进方案，提高公司的市场竞争力和树立完美的形象。软件环境改进措施通过公司调查出来的顾客满意度结果分析来看，采取以下方式来对软件环境进行改进加强人员培训，严格按照公司的销售流程和服务要求进行销售和维修服务，提高员工的销售技能和服务质量。加强内部管理，建立健全销售服务过程中的流程管理制度，将各项考核指标分解到各个部门和各个工作岗位人员。加强销售和服务过程中监控，建立相应的奖惩制度，监控好每个服务环节。硬件环境改进措施硬件环境的改进措施主要是加强销售展厅的环境卫生管理，合理布局展厅，维修场所,将客户休息区内布置的温馨，让客户可以感觉到舒适感。结论与展望研究结论本论文通过对顾客满意度测评的有关理论的研究，对汽车销售服务企业的顾客满意度测评体系进行了分析和研究,取得了以下几个方面的成果通过对顾客满意度有关概念的了解和分析，得出汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的影响因素有以下几个销售展厅环境服务接待及维修作业环境工作人员素质等几个方面。设定评价指标的选择原则，得出符合要求的评价指标，并以此建立了完整的汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系。通过对顾客满意度评价指标体系的分析，建立了完整的汽车销售服务企业顾客满意度评价模型。通过对汽车销售服务企业经销商的顾客满意度评价指标体系的研究，完成了汽车销售服务企业顾客满意度评价模型的实证分析。有待继续深入研究的问题本文在汽车销售服务企业顾客满意度测评体系研究中虽然取得初步的成绩，但要建立十分有效十分科学十分准确的企业销售服务企业顾客满意度测评体系，还有待进步研究。具体有待继续深入研究的问题如下本文在汽车销售服务企业顾客满意度测评指标体系中设定了销售满意度项指标服务满意度项指标，但这只是满足了顾客对企业的基本满足情况，很难反映顾客对企业的忠诚度。为此，在顾客满意度测评指标中还有待进步认证和研究。目前专门面向汽车服务企业顾客满意度测评的研究比较少，可以借鉴的资料不足，使得论文的内容不够丰富。对于汽车销售服务企业顾客满意度测评结果，与实证分析的效果相比可能不是很具有精确性。如何选取可靠的指标以及更加符合实际情况的分析方法，是今后有待进步探讨的问题。参考文献刘震宇,企业经营中的顾客满意度分析商业研究,程言昌，汽车销售与售后服务北京北京理工大学出版社，中国学术期刊数据库硕博及其他相关论文,湖南农大电子图书馆黄国,论客户满意度营销管理科学，周霞霞，张悟移，我国企业售后服务绩效评价指标体系研究以汽车行业为例经济论坛,张新安，田澎，张列平,顾客满意度测评模型系统工程理论方法应用，刘震宇,企业经营中的顾客满意度分析商业研究，彭惜君,顾客满意度指数的研究状况及几点思考统计教育,朱刚,王海林,汽车服务企业管理北京理工大学出版社韩小芸，汪纯孝,服务性企业顾客满意度与忠诚度关系清华大学出版社，王永清，严浩仁,顾客满意度的测评二经济管理，白长虹,廖伟,基于顾客感知价值的顾客满意研究工业企业管理,杨宗昌，许波，企业经营绩效评价模式研究会计研究,梁燕,关于顾客满意度指数的若干问题研究,统计研究，鲍慧敏，汽车销售服务企业顾客满意度测评研究，郭耀曾,关于建立中国顾客满意度指数的思考用户满意理论与实践年天津国际研讨会论文集，,，，，冯欢,顾客满意与顾客忠诚关系实证研究中国优秀硕士学位论文全文数据库，朱国锋，杨赞,顾客满意度指数研究的现状及展望浙江交通职业技术学院学报，刘新燕，刘雁妮，杨智，万后芬,构建新型顾客满意度指数模型基于的分析，南开管理评论许正文,三本管理危机时代的汽车企业盈利之道机械工业出版社窦志铭,顾客满意度及其评定经营管理,致谢本论文的整个写作是在我的导师李小阳老师的悉心指导下完成的，论文的选题构思撰写直至最后成文的过程无不凝聚着老师的亲切关怀和帮助，值此论文完稿之际，谨向我的导师致以最诚挚的感谢,与此同时还要感谢各位评审专家在百忙之中评阅我的论文，同时也向所有参考文献的作者们表示深深的谢意。附录附录有关调查原始数据，销售满意度调查数据如下表指标附录服务满意度调查数据如下表所示指标尽可能明确识别顾客的类别属性和变动情况，以便准确选择调查对象三是确定抽样方案，样本的抽取数量要适宜。调查问卷设计汽车销售服务企业顾客满意度调查问卷般可分为两个部分，个是销售满意度调查问卷，另个则是服务满意度调查问卷。销售满意度满意程度调查问卷般调查方式是综合各方面考虑，您对这家汽车经销商的销售满意度的总体满意度如何用分来打分，您给它打几分内容为展厅内舒适销售人员服务态度始终保持主动热情和耐心经销商提供车型的介绍资料销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点销售人员给您中肯的建议，为您着想新车整洁完好购车后仍然关心您，与您保持联系全面解释三包政策的主要内容当您使用中遇到问题时，经销商能积极提供帮助和指导。服务满意度同样也是采取以上方法进行问卷设计，但问卷内容相对销售满意度的调查有所不同。服务满意度调查的问卷设计如下综合各方面考虑，针对维修站服务的总体满意度，您对这家汽车经销商的服务满意度的总体满意度如何用分来打分，您给它打几分内容为营业时间满足您的需要方面服务态度主动热情方面休息区整洁舒适方面交车时，车辆整洁完成维修或保养所花的时间满意程度您对维修保养质量的满意程度如何维修保养后三天内是否回访过你，给予关心和帮助有工作人员送您离开。企业内部满意度测评体系汽车销售服务企业内部顾客满意度是指汽车销售服务企业自身因素所影响顾客满意的程度，即汽车的售前售后维修过程中的满意度。对汽车销售服务企业来讲，顾客满意度般可分销售满意度和服务满意度两个满意度。销售满意度主要是售前满意度，服务满意度主要是售后维修满意度。目前，汽车销售服务企业销售满意度和服务满意度是汽车制造商通过委托第三方专业的调查机构来进行调查的。顾客满意度的测评体系以顾客满意度的测评模型为基础，可以分为设计问卷收集数据数据分析计算指数分析评价完成报告等几个具体步骤。设计问卷设计问卷的时候要遵循下几个原则首先，问卷必须遵循主题，每个问题都必须忠实模型其次，每个问题的表达方式都必须符合被调查对象的文化水平社会背景等特点此外，问题不宜于过长。收集数据为了能够科学有效的进行数据收集工作，中国顾客满意度问卷调查通常采用实地调查和电话访谈的方式进行问卷调查和收集数据。数据分析收集问卷后，应该统计每个问题的每项回答的人数，并统计其所占被访者总数的百分比，并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，般可以直接用中的柱形图或饼图等表示。计算指数分析评价可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。完成报告顾客满意度测评报告的般格式是题目报告摘要基本情况介绍正文改进建议附件等。正文内容包括测评的背景测评指标的设定问卷设计的检验数据的整理分析测评结果及分析。顾客满意度测评指标体系指标选择原则此处省略字。如需要完整说明书和设计图纸等请联系扣扣九七九二零八零零另提供全套机械毕业设计下载,该论文已经通过答辩销售满意度测评指标体系的建立汽车销售满意度指标般由个级个二级指标和个三级指标体系构成，具体如表所示表汽车销售满意度指标级指标二级指标三级指标购车前展厅环境购车中看车过程交车服务购车后跟踪服务展厅内舒适经销商提供车型的介绍资料销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点销售人员服务态度始终保持主动热情和耐心销售人员给您中肯的建议，为您着想全面解释三包政策的主要内容新车整洁完好购车后仍然关心您，与您保持联系当您使用中遇到问题时，经销商能积极提供帮助服务满意度测评指标体系的建立汽车服务满意度指标般由个级指标个二级指标和个三级指标体系构成，具体如表所示表汽车服务满意度指标级指标二级指标三级指标服务前环境服务中服务维修质量服务后服务及时性营业时间满足您的需要方面休息区整洁舒适方面是否有工作人员送您离开交车时，车辆是否整洁维修保养后三天内是否打电话给您服务态度是否主动热情您对维修质量是否满意做完维修保养所需时间的及时性顾客满意度测评模型销售满意度测评模型总体评价模型综合各方面考虑，您对这家经销商的服务总体满意度如何用分来打分，您给它打几分直接满意度分制以来计算，顾客评价得分的平均值，转换成分制，得出直接满意度各满意度指标测评模型展厅内舒适经销商提供车型的介绍资料销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点销售人员服务态度始终保持主动热情和耐心销售人员给您中肯的建议，为您着想全面解释三包政策的主要内容新车整洁完好购车后仍然关心您，与您保持联系当您使用中遇到问题时，经销商能积极提供帮助和指导加权满意度分制利用层次分析法进行综合评价结果计算步骤如下确定层次递进模型图层次递进模型表判断标度因素比因素同等重要稍微重要较强重要强烈重要极端重要两相邻判断的中间值量化值，各指标权重计算销售满意度购车前购车中购车后展厅环境看车过程交车服务跟踪服务展厅内舒适提供车型资料介绍车型特点主动热情热心为您建议着想解释三包政策新车整洁完好与您保持联系积极提供帮助对于致性判断矩阵，每列归化后就是相应的权重，具体的公式是假定已经算出第层个元素相对于总目标的权重,度加权满意度表服务满意度指标权重指标权重营业时间满足您的需要方面休息区整洁舒适方面有工作人员送您离开交车时，车辆整洁维修保养三天后是否回访您，给予关心和帮助服务态度主动热情方面您对维修保养质量的满意程度如何完成维修或保养所花的时间满意程度实证研究本