习期间，南开大学教学组的各位老师的精彩讲解使我对管理有了更深刻的认识，并树立了的思维方法和职业精神，在此向各任课老师致以衷心的感谢。本论文在写作中，始终得到了指导老师阿瑟教授和庞瑞芝老师的悉心指导，在论文写作期间，从论文的选题内容的确定。研究方法的明确到文字语言的运用，无不倾注导师大量心血导师的教诲和帮助将让我终生受益，在此向两位老师致以最诚挚的感谢。在论文的写作期间，得到了医院管理二期部分同学的热情支持，在此并表示感谢。最后，要特别感谢我的家人对我学习及论文写作期间的支持鼓励和帮助。参考文献中国卫生经济杂志汇编年年吉宗玉服务设计技术硕士学位论文上海东华大学美菲利普科特勒第九版营销管理，上海人民出版社，年。，余健儿张英市场经济条件下医院运行机制初探，中国文联出版社，年。李卫平国有医院的组织变革，载于健康报年王纯孝服务营销与服务质量管理广州中山大学出版社，单世光，王太和我院实施标准的具体操作中国医院管理张国君，张岩医院人事改革的新思路中国医院管理，比斯盖特舒尔茹顶尖管理思想北京地震出版社杰弗里蒂蒙斯，战略与商业机会，华夏出版社，快更好地了解自己。及时听取公众的反映。医院的信息及时传递给公众，公众的信息又能及时迅速地反馈到医院，形成双向沟通，有利于医院更好地开展工作。密切同公众联系。医院要加强与社会公众医疗保险机构和出院病人以及上下级单位的密切联系，增进医院和公众的感情，增加公众对医院的信任感。举办社会公益活动。如在节日举办义诊活动，举行疾病预防的科普教育等。医院公共关系的方法医院公共关系是建立良好的医患关系，建立良好的社会关系和建立良好的政府关系三大方法。山东医院服务人员策略在以服务为导向的企业中，人是最重要的资产，正因为如此，医院应采用人性化管理。的确，人是现代经营管理中的第要素，人使组织充满了活力。医院应抓住这个真谛，重视对人才的选拔和培养，才能在激烈的竞争中取胜。同时人的要素也是服务营销组合中的重要内容。服务营销的成功与人员的扫哒培训激励和管理的联系越来越密切，人在服务营销中的作用越来越显得重要。服务人员策略就是围绕提高服务质量赢得客户满意与忠诚这宗旨而制定的系列具有服务业特色并符合服务业特征的服务人员推招聘培训激励和管理策略。为了形成更有效率的服务人员策略，医院要改变把人员因素单纯看作人力资源问题的片面认识，而要把人员因素作为服务营销组合的重要组成部分。对山东医院服务人员的重新认识在提供医院服务产品的过程中，人员是个不可或缺的因素。因为很显然高素质的符合业务技能和职业操守要求的员工的参与是医院提供专业服务的个必不可少的条件。国内大多数医院在对待人员因素时也仅仅把其看作服务提供者。而从服务营销的角度来看，员工服，服务的态度和水平是决定患者对服务满意程度的关键因素之，高素质的员工能够弥补由于医院物质条件的不足可能使患者产生的缺憾感，而素质较差的员工则不仅不能充分发挥医院拥有的物质设施上的优势，还可能成为患者拒绝再接受服务的主要原因。对山东医院服务人员的内部营销策略众所周知，有快乐的员工才会有满意的顾客，这是服务领域的重要管理准则。等三位学者的研究表明，当员工接收到公司传送他们满意的内部服务品质，即当员工有较高的工作满足时，他们也会传送令人满意的服务品质给顾客和工作伙伴。根据医院服务利润链揭示医院企业的赢利能力和员工满意度忠诚度与顾客忠诚度有关。医院服务内部营销就是将医院员工视为内部顾客，强调将营销哲学和方法应用在服务顾客的医院员工身上，以运用和维持员工，并确使员工更加努力地做好工作。医院进行内部营销的策略有沟通培训交叉销售利润分享四种。沟通策略医院是个由不同类型的职员组成的个系统，系统内部的各种信息的沟通果直接影响到整个医院系统的运行，因此系统内部信息的有效沟通是实行内部营销的前提。培训策略进行内部营销的另种常用方法就是培训。医院是个完整的组织体系，系统内部有很多部门子系统。每个子系统有自身的运行规律和规则，而这些规律规则不是医院的员工人人皆知的。有些内容在同个子系统内部的员工也可能都不完全熟悉，如操作规程技术规范管理制度服务标准服务承诺等等。要让子系统内部的员工和其他子系统的员工均熟悉其内容，就必须采取各种有效的方式对员工进行培训。通过培训使医院内部的员工成为个既懂内部营销，又能担当外部推销的合格员工。交叉销售策略交叉销售就是从事自身产品或服务销售的时候发现服务对象还有其他需求，而这种需求是本企业其他部门的产品或服务能提供满足，销售者就向服务对象推荐并促使其接受这种产品和服务的过程。医院医护人员在向就医者提供本科室的医院服务时，如果发现就医者还有其他需求，而这种需求医院其他科室或其他医护人员可以提供满足时，医护人员应向就医者详细推介以达到销售的目的。就好比是医院的外科医生在为就医者提供外科方面的服务时，发现就医者还有内科方面的需求，外科医生就向就医者推介内科方面的服务内容，并指导就医者接受内科提供的服务，结果这个就医者又获取了医院内部的内科方面的服务。交叉销售是从营销角度提出的从医院经济运行机制的角度提出的方法。是属于市场经济条件下的医院内部运行模式。医院实行交叉销售的原因有三首先，就医者不可能知道医院提供的所有服务其次，医院内部的医护人员不可能掌握所有的医院服务技术，从医院服务的特征可知，医院服务不是个部门或个医护人员能够全面完成的，需要部门或医护人员之间的相互配合与协作再次，就医者与医院拥有越多的业务关系，医院的收益也就越多。推行个设计合理的交叉销售方案需要以下三个步骤，首先是培训。主要任务是让全体医务人员认识理解和接受交叉销售方案，为实行这方案打下基础第二，对交叉销售的规划要实行定的管理方法第三，要建立补偿奖励制度。对山东医院服务人员的激励策略佐德克和布拉德认为，激励是朝特定目标行动的倾向爱金森认为，激励是对方向活力和行为持久性的直接影响。盖勒曼认为激励引导人们朝着些目标行动，并花费些精力去实现这些目标。评价和衡量是任何激励工作的基础。要做到科学效能合理，按绩效论奖，需要建构个科学的考核指标体系和考核方法保持业绩衡量指标与组织目标的致性，从而使激励机制产生真正的激励作用，进而提高医院的服务效率和医院质量。山东医院服务过程管理策略服务质量控制世界著名的麦肯锡公司认为只有致力于质量改善的公司，才能成功，才能获利，才能走向昌盛，质量砾金是个业竞争制胜的武器。在医院的服务质量控制中，可运用些明确的可操作的标准，这标准可尽量减轻疾病对人体的损害，缩短康复时间，减少疾病留下的后遗症状。医院的医院服务质量控制标准应达到以下六个目标安全避免诊疗过程中所带来的医源性损伤，避免由于诊疗的不及时而耽误最佳的诊疗时机。实用性提供的服务必须有明确的科学理论依据，不能为了医院或个人的利益在检查用药护理过程中随意增加或减少项目。及时性尽量减少病人的候诊时间，特别是急诊病人。高效率避免浪费，包括设备人员供应品精力等。平等无论病人的性别年龄经济状况社会地位如何，医院都要提供视同仁的服务。以病人为中心包括对病人负责，尊重病人，在诊疗和服务过程中尊重病人的选择，理解其需求，在所有的临床过程中，以病人的价值导向为工作导向。为了达到上述的六点目标，根据医院现有的环境和服务状况，参照发达国家的先进管理模式，可通过以下策略提高医院服务质量。随时跟踪服务要有利于烘托和提高医院服务质量要有利于医院的服务沟通促销要有利于推广医院服务创新。山东医院服务环境的布局和装饰策略从医院服务营销的角度看，医院布局与装修必须达到以下基本要求与地理位置相符适合患者需求给患者以医院技术水平高和可以信赖感让患者感到舒适安全能够提高医院工作的效率。山东医院医护人员服务形象的策略培养医护人员的外部形象。外形是指外表给人的直观感受，包括医师的容貌形体气质风度言谈举止等方面。若医师不修边幅，缺乏个医师应具备的职业形象条件，则会给患者留下不好的印象，也会对医师的业务能力产生怀疑甚至不安全感。因此，医院的医护人员应该注意设计自己的外部形象如得体而洁净的衣着恰到好处的淡装以及高雅的言谈举止。这些可以通过邀请礼仪及形象设计专家对医院的医护人员进行培训予以解决。培养医护人员内在美。医院应教育和培训医护人员从思想上认识到保持高度的责任心，认真负责的工作态度，精益求精的工作作风的重要性，这切要发自心底的真诚。内在美能给患者信心信任和信赖。当个医师被患者贴上三信的标志时，则没有任何广告可以超过患者的口碑。培训医护人员掌握博而深的知识。这是人们的社会生活要求与自然科学和社会科学交融的产物。作为现代的医师，对相关医学知识的掌握与了解，不仅是吸生所必须，而且是时代发展之使然。面对医院观念资讯的快速更新，医院应培训医护人员使他们及时充实完善自身的知识体系，让自己的知识结构及资讯收集能赶上时代的脚步。医院医护人员通过培训和学习，所要具备的资讯及知识，不仅在专业领域要深入，对般资讯更要博学。培训医护人员掌握精湛的医疗技术。医院要培训医护人员重视基础理论的吸收，学习新的医疗手法以及新的应用技术和现代诸多医疗仪器的结合，同时医院还应通过学术交流不断培养和提高医护人员的专业技术技能这样可以使医院的效率发挥得更加淋漓尽致。其他素质的培训。现在医院之间竞争越来越激烈，患者日愈成熟，对医师的要求也越来越高，医院医护人员面临的压力也越来越大。因此，医院除培养医护人员修炼上述素质外，还应培养其他素质，比如心理素质思想素质主要是主人意识服务意识奉献意识营销素质管理素质等等。医院只有通过培训使医护人员综合素质全面提高才能由内而外地提高医护人员的形象以