件组件故障导致业务部分丧失。优先级中定义对业务运营的有限影响。优先级为中的事件包括只对最终客户造成有限影响的事件测试或试运行环境中发现的问题，通常会对运营造成负面影响时间要求很高的信息请求已经成功使用变通方法暂时解决的优先级更高的案例。优先级低定义对业务运营没有影响。优先级为低的事件包括信息查询帐号创建更改有关设备配置或功能的般问题。事件响应时限和解决时限设定对于个事件，有两个关键的时间衡量标准，个是响应时间，另个是解决时间。数据中心在事件优先级定义的基础上，对这两个时限也作了精确定义并将它们固化进服务台软件设置中。另外，在事件超过此定义时限时，系统将自动通知相关人员响应时限指的是事件状态从已分配到处理中经过的时间解决时限指的是事件状态从已分配到已解决经过的时间。优先级响应时限解决时限及相关通知人对应关系如表所示斯达康数据中心项目实施研究表事件优先级定义优先级优先级说明响应时限要求解决时限要求超出时限通知人员列表紧急分钟小时事件经理问题经理数据中心经理高分钟小时事件经理问题经理数据中心经理中小时工作日事件经理问题经理低小时工作日事件经理事件管理的工作角色定义角色定义是项目实施的项重要内容，另外选择什么样的人去担任不同的角色也是个关键问题，不同角色功能发挥的好坏，直接影响着数据中心的服务水平和客户的满意度，所以本文对各个角色所需要的技能也做了定的分析。数据中心根据自身情况，在服务台和事件管理流程中设置了以下三个工作角色服务台接线员线技术支持人员二线技术支持人员事件管理工作角色的技能需求表事件管理各工作角色技能需求分析服务台接线员技能要求主要技能了解用户对流程的了解操作技能客户关系技能软件硬件应用服务的基本技能知识谈判技能接电话技能相关技能出色的表达沟通能力面向客户的意识责任感有耐心线技术支持人员能力要求主要技能了解相关流程步骤和工作指导掌握较为深入的基础架构和操作环境的技能和知识掌握所负责的应用系统的业务知识客户关系技能分析技能相关技能良好的表达沟通能力决策能力问题处理能力斯达康数据中心项目实施研究续表事件管理各工作角色技能需求分析二线技术支持人员技能要求主要技能对数据中心策略规程和标准有良好理解精通所负责的基础架构和操作环境的专业知识精通所负责的应用系统的架构环境出色的问题根源分析技能架构和操作环境相关的深厚技术知识充分了解第三方支持厂商的服务相关技能出色的表达沟通能力决策能力监控和管理任务的能力判断问题和趋势的能力事件管理的考核指标为了评价数据中心事件管理的绩效以及事件管理流程运行的效率和效果，经过与实施顾问及客户的充分沟通，数据中心设立了下面些考核指标表格说明关键因素,关键指标,表事件管理的考核指标关键因素关键指标快速解决问题能力平均电话响应时间降低的百分比事件在服务台即被解决的比率事件正确归类的百分率解决事件的平均时间事件在约定响应时间内得到处理的比例处理事件的总量维护服务质量的能力客户满意度接受投诉量减少引起系统不稳定的事件在指定时间内解决事件的增长率二线支持所花得平均时间减少的比例解决事件的平均时间减少的比例斯达康数据中心项目实施研究数据中心服务台和事件管理流程示意图用户致电，寻求支持录入系统并电话支持解决结束数据中心接受并处理转给数据中心组确认需要数据中心解决指定工程师服务，转给工程师被解决，工程师告知用户处理结果并在中更新状态转给，并注明需要确认是否属于数据中心解决的范畴工程师接受并处理解决转给数据中心数据中心转回给分派的或工程师解决属于数据中心解决范畴相关工程师重新接受，在中更改状态并寻求解决办法进入问题管理流程图数据中心服务台和事件管理流程示意图斯达康数据中心项目实施研究个事件生命周期内典型操作描述当用户向工程师提出需求，工程师需按以下步骤记录事件。产生个新请求带号的是必填项登录到界面后，点击左边下面的，打开相应界面输入用户信息首先询问用户名，将用户名输入下的栏，并回车，系统将会自动调用该用户的其他信息并显示在该界面中。同时，在该界面的左下脚栏中将显示出该用户曾经提交过的的记录，以供查看和回顾。输入用户需求请详细询问用户的需求，并输入系统在栏的下拉菜单中挑选被提交的概要注意请不要自己输入，务必从菜单中选择对于难以界定的请选择作为在中输入的详细描述。可点击右边的按钮展开窗口输入定义的选择该所属的选择该所属的选择该所属的这三项被称为个的，它对进行层层深入的细化分类目前还不够完善，有待使用过程中发现问题并不断完善系统分派到相应的组或个人处理在栏中选择处理该人员所属的组在栏中选择被分派的工程师可以是自己注意分派到组的情况是，该组中可以处理该类的人不唯。当被分派到组后，所有的组员都会收到系统自动发出的通知如果被分派到个人，则只有该工程师会收到通知。所有接到通知的人员都需要登录到上查看，是否新来的是需要自己处理的，如果是，则按照流程进行处理。保存以上录入信息点击按钮，被分派出去，同时的状态变为以上六个步骤将产生个新的以下步骤是在接收到个时需要遵循的斯达康数据中心项目实施研究如果可以立即处理该把状态改为在下的中输入该的最新状况，举例,如果不填此项，将无法存盘点击存盘帮用户处理问题。如果由于各种原因不能立即处理该请将状态置为在中输入的具体原因和即将采取的策略。注意状态置为的，请在规定的时间内及时回顾。直到可以开始处理，同时及时更新及状态。点击存盘通知用户该的状态，并解释原因被解决后得到用户的认可，的确已经被解决了将设置为注意不是在下输入对该的解决方法切换到,更新点击存盘的关闭当将置于状态后，如果没有用户干预，在天后，将自动置为。置为状态的还可以被更改为其它状态比如用户后来发现问题马上又出现了，再次请求解决。这时，可以将的状态改为其他状态。但是置于状态的，状态将不可更改。此时如果用户还有需求，必须开新的。问题管理流程设计问题管理流程的目的问题管理的目标是寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事件相关的事件再次发生，以增加支持人员解决问题的能力并建立个稳定的服务环境。问题管理和事件管理及变更管理有着密切的关系，问题管理的入口般来自事件管理，而很多解决方案又需要提交变更请求至斯达康数据中心项目实施研究变更管理流程。问题管理流程的目的主要有找出问题的根本原因。提出变通或最终解决方案，解决问题或提交变更请求。分析问题发生趋势，防止新的问题发生。找出对服务水平影响最关键的问题，制定预防措施。不断更新问题库问题管理流程主要活动接受问题从事件管理接受由事件升级过来的问题并进行判断。生成更新问题记录在问题被认定合格后，问题自动从事件管理系统中取得相应信息并生成问题记录并，系统自动记录问题与原来事件的关系与历史信息。支持人员在解决问题的过程中不断更新问题记录。问题分派根据问题的分类将问题分派给对应的技术支持人员。分析问题根本原因技术支持人员对所分派到的问题进行仔细的分析和调查，尽可能找到导致问题发生的根本原因。提出解决方案根据分析得出的根本原因，提高最终解决方案。如果没有最终解决方案的，将提出临时或变通的解决方案。方案测试与确认对提出的方案进行充分测试与确认，并制定实施计划。实施方案或提交变更请求定期回顾对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。统计分析问题历史定期对问题历史进行统计分析，得出问题分布概率及趋势等信息，制定相应对策，防患于未来。总结及关闭确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。问题管理流程运作原则分级处理即先行处理优先级别高的问题，让优先级别高的问题享有更高的时斯达康数据中心项目实施研究间人力及其它资源的权力。重计划拿到个问题，第步要做的不是去找原因解决问题，而是制定处理整个问题的计划。寻根原则问题管理不同于事件管理，事件管理的目标是尽快解决，而问题管理则偏向于找出问题的根本原因，以保证提出的解决方案能根本性地解决问题。方案完整原则提交的解决方案要尽量做到完善，要考虑到对其它因素的影响和可实施性。问题优先级的定义问题的优先级定义同事件管理优先级定义，这此处将不作重复阐述。问题管理流程中的工作角色定义数据中心在问题管理流程中主要设置了以下三个工作角色问题管理经理危机联络员危机处理小组对于每个角色，项目组对其需要的技能作了如下需求分析斯达康数据中心项目实施研究表问题管理中各工作角色技能需求分析问题管理经理技能要求主要技能策略和业务计划的相关知识对企业政策规范和标准的良好理解了解组织架构流程评估和设计能力分析和规划能力了解内外业务环境了解服务水平承诺客户关系技能管理技能和经验监控和管理任务的进展相关技能良好的冲突调解能力判断问题和趋势的能力良好的表达沟通能力具有创新和领导力决策能力有效的谈判能力强烈的责任感危机联络员技能要求主要技能对企业政策规范和标准的基本理解了解组织架构了解危机处理流程理解业务语言客户关系技能相关技能出色的表达沟通能力面向客户的意识责任感危机处理小组危机处理小组为虚拟组织，主要由业务数据中心的资深技术人员和相关必要人员组成，由问题经理判断所需的人员。在此不重复介绍其技能要求。问题管理的考核指标表问题管理考核指标关键因素关键指标提高服务质量影响用户服务的事件问题的减少率问题成功解决率用户满意度减轻问题的影响解决问题的平均时间解