要集中在资费上。同区域的运营商，费率调整较为频繁，因此，对计费器的网管响应用户下传费率的需求较高。几家工作人员流动性较大的新运营商，当有费率调整时，其网管中心人员通常会担心由于不熟练而引起数据错误。这种情况下，运营商更希望由厂家人员负责按其要求为运营商设置新的费率，又快捷又安全。主机托管及产品维护外包的需求。对运营商而言，由于公话业务的开展，代办户越来越多，在网运行的产品也越来越多，些日常的维护工作占用了较多的时间。如果能将运营商的工作人员从日常工作中解放出来，去承担其它更能提高效率的工作，对专业厂家和运营商均可能是双赢的局面。浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究服务内容要素分析本章针对上章分析的用户需求特征，分析总结服务内容的基本要素。厂家向运营商提供的核心服务，应该是向其提供可以用以计费的产品。下面根据图.扩展后的公话产品服务包模型，分析服务内容中的便利服务和支持服务要求。.便利性服务内容安装安装分为网管中心软件硬件的安装终端安装。不同的终端安装的难度不同。对于具有基本软件操作基础的人，网管中心的软件安装比较容易，只要跟随安装向导进行就可以了。中心硬件的安装通常比较简单。不过软硬件安装完成之后，根据用户的使用需求进行配置，是关乎运营正确与否的事情，厂家和运营商都很重视。厂家适宜在初始安装的时候进行指导，并协助用户作备份及记录。具体的指导方式可以选择上门或是远程指导。终端的安装，因其数量众多，且大部分产品安装方便，厂家通常不提供安装服务，但需给予运营商安装人员必要的指导。而运营商对于代办户，也并不完全采取上门安装的方式，有些安装简单的计费设备，通常由代办户自行安装对于稍有规模的代办点，运营商通常上门安装而对于安装较为复杂的计费设备，运营商都是上门安装的。甚至有的运营商会将安装外包给计费设备厂家。培训为了使运营商能够正常运营正常使用产品，厂家会对运营商相关部门提供培训。运营商有网管中心营业厅和装机班。网管中心对在网运行产品进行管理，设置设备的运行参数费率，获取设备的话单统计值等营业厅受理代办户的申请，并向代办户提供机器，代办户自行安装的，指导用户如何安装装机班到代办户营业地点进行安装，并为用户解决使用中的故障。对网管中心的培训，培训软硬件操作，并介绍运营模式，供运营商选择。在培训工作人员对网管中心软硬件的使用之外，先要与之探讨运营商期望的运营方式。对于终端培训，主要内容是安装培训使用培训故障分析。在人员上，以前的做法是培训运营商的负责人，由于其工作繁忙，而营业厅及装机班的工作人员更换较为频繁，故可以选择定期举办培训班的方式。另外，向运营商提供培训教材也是个不错的方案，而提供多媒体教材的校果会更好。这样运营商可以随时在内部举办培训，或是员工自学。浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究维修维修涉及保修期维修周期维修费用等。维修周期是厂家提供维修服务中比较关键的问题，它影响着运营商设备中转的速度。维修可以采取普通维修加急维修上门维修定期或不定期等方式。普通维修是指运营商将故障机返回厂家，厂家修毕将设备返还运营商加急维修可以在货运方式上加急，可以在维修流程上加急，以满足运营商对设备流转的急迫需求上门维修可以最快速的解决运营商的设备占用库存的时间，但要求运营商提供场地，现场维修限于检验手段，其检验的全面程度不如在厂家维修检验。如果运营商有需要，也可以在当地设立维修点，对设备进行即时维修。此类维修方面成本最高，当然，效果最好。运营商有需求及能力主要是指人力资源充足的情况下，可以采取运营商进行大件更换的方式。这要求运营商设立个具有维修职能的机构，并由厂家对维修人员进行分析故障的培训，使维修人员可以将故障定位到大件。这种方式也可以提高维修速度，但不太增加维修的综合成本。维修的综合成本包括故障机库存及运输占用时间的机会成本维修的材料成本及人力成本。关于保修期，这当然也是运营商所关心的，但通常，这类服务作为厂家没有选择的权利，这些都是在招标的时候“协商”致的，除非在售后维护中延长保修期。实际运行中，由于后续订单的存在，厂家通常是给运营商定的优惠，类似维修之类的服务通常也是不收费的。尽管这与保修的效果差不多，但根据加纳教授的顾客感知模型，免收维修费应属于期望之外因素，也属于越多越好因素。做得比承诺的好，会给顾客以惊喜的感觉。维护维护主要是针对中心网管系统。它维系着整个运营商的运营。其运营数据的准确性合理性至关重要。在运行的过程中，协助运营商，根据其发展，定期对其网管中心的数据进行整理备份修复，使网管中心工作在高效有序的状态，并保持与运营商的致。在运营商系统出现故障时，对系统进行故障诊断软件系统维修，保障运营的连续性。维护的方式可以分为现场维护及远程维护。在网络发达的今天，通过电话网络都可以实现远程魏江，刘锦，杜静．自主技术创新的知识整合过程机理研究．科研管理魏江，夏雪玲．产业集群中知识密集型服务业的功能研究．科技进步与对策浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究魏江，许庆瑞．企业技术创新能力的概念结构度量和评价．科学管理研究魏江，许庆瑞．企业技术创新机制的概念内容和模式．科学学和科学技术管理魏江，许庆瑞．企业技术创新机制研究．企业技术进步与对策魏江，许庆瑞．企业技术能力和技术创新能力之关系研究．科研管理魏江，许庆瑞．中小企业技术能力实证研究．科学管理研究魏江，郑斌，许庆瑞．企业技术能力支撑下的企业科技发展战略选择．科研管理魏江，周江华，刘巧萍．基于并行吸收模式的外部技术消化模型以浙大网新兰德科技股份有限公司为例．科学学与科学技术管理魏江．宏观创新系统中知识密集型服务业的功能研究．科学学研究增刊魏江．江浙沪地区大中型企业技术创新能力现状研究．中国软科学魏江．提高企业技术创新能力的支持系统研究．科学进步与对策卷第期项保华．企业战略管理概念技能与案例．北京科学出版社，项保华．战略管理艺术与实务．北京华夏出版社，许庆瑞，魏江．中小企业提高技术能力的对策研究．科研管理许庆瑞主编．研究发展与技术创新管理．北京高等教育出版社，杨剑．服务决定切．北京中华工商联合出版社，姚为群．生产性服务服务经济形成与服务贸易发展的原动力．世界经济研究约瑟夫熊彼特．经济发展理论．何畏等译．北京商务印书馆，浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究致谢通过几个月来阅读相关文献，走访客户，我整理出这篇论文。在我终于完成的时候，首先要深深感谢我的导师魏江教授。从论文的选题框架的形成案例的调研到具体的写作都离不开魏老师的耐心帮助和精心指导。他常常牺牲宝贵的休息时间给予我细致的辅导，使我深受感动。他渊博的知识敏捷的思维待人的真诚严谨的治学态度，无不令人折服。同时，我要特别感谢沈阳刘勍吴立宏等同学，在我的写作过程中，他们的些观点，对我启发很大，他们无私的帮助，使我查阅到很多相关资料，为论文打下了良好的基础。另外，我要感谢给予我许多帮助的同事，在论文最后形成的日子里，是他们协助我起整理统计客服记录访谈记录，使我的论文内容得以逐渐丰满。最后，我还要感谢在这段时间接受访谈的电信运营商的运维部门人员，他们的坦诚和耐心为论文提供了翔实的第手资料。值此论文完稿之际，我再次向所有曾经关心和帮助过我的老师同学和朋友，表示最诚挚的感谢与敬意！需求，大部分是在运营商和厂家互动的过程中互相影响，找出最适合运营商的方案。批量定制的需求。由于运营的需要，运营商会有些个性化的需求，例如使用自己的，颜色，运行自己固定的功能组合使用些辅助功能提供语言服务等等。各运营商都有自己的，有的运营商也推出了自己的形象颜色，如电信是深蓝色，网通是橙色。最基本的要求是使用自己的，或是在产品上打出自己的广告语，以配合运营商的企业宣传。再如，智源提供的产品里有若干功能项可以设置，运营商可以预先提出要求，要求厂家按其需要的功能组合进行设置，作为该运营商的默认参数，如简易操作型和高级型的设置。运营商也需要厂家配合他们做业务上的宣传，如配合电信进行的号码百事通的推广。公话计费器在使用的过程中，依赖其内部的系列数据运行。这些数据主要是费率以及些运行模式参数。有些运营商需要在货到本地时，本地所使用的费率数据就已经下载到机器内部。功能性能创新的需求。有些运营商为了探索新的服务内容，会做些尝试，而这些尝试则需要厂家的产品支持，如做功能更改，或是性能更改，或者需要类全新的产品。厂家在这些方面预以配合，有可能会在竞争中与运营商起赢得市场的先机。隐性需求或服务于用户的用户的需求。当计费系统用于宾馆时，针对宾馆用户的需求，向其赠送宾馆管理软件办公管理软件，由用户选择，方便用户在管理话费的同时进行宾馆经营管理，在提高最终用户对运营商的满意度的同时，会提高运营商对厂家的满意度。此类运营商未明确提出需求的服务，应属于运营商期望之外的服务。满足这类需求，会提高运营商的满意度及忠诚度，达到很好的营销效果。深化运营工作的需求。各运营商在公话经营决策上，如对公话代办户选址布点话务分成决策等等，需要些用户的数据进行经济效益分析。这样的分析通常是运营商的公话部门在下个月通过机房的话单来进行分析，时间延后比较久，二则公话部门与机房不是同部门，有些运营商在调取话单的手续上较为麻烦。而公话的网管中心本身具有调取终端话单的功能，如果在此基础上加入定的后台自动统计功能，则可基本实现用户的分析需要。满足此类需求的服务方案将大幅提升用户价值，提高用户的满意度，乃至忠诚度。浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究支持顾客运营的需求数据托管的需求。度，运营商之间的竞争主将园区各功能分区按照核心区和现代农业产业基地进行规划，合理布局。核心区主要是承担创业园管理服务等工作，进行精品农业展示和现代休闲农业示范。规划面积亩，其中管理服务区亩，集中建设创业服务创业孵化和现代