务失误的机会。美国伯克顾客满意协会对名随机抽样的顾客进行电话调查发现，顾客投诉原因之是因为他们对商店有种忠诚感。转引自戴维奇何亚岚，。以往实证研究表明当抱怨得到满意解决时，顾客保持品牌忠诚和继续购买该服务的可能性更大了，如果顾客对抱怨处理结果完全满意则再次购买的可能性高达彭建军而有不满却不投诉的顾客流失率则非常高。因此投诉的顾客往往是对饭店服务还抱有希望，很可能变为忠诚顾客的人而不投诉的顾客则很可能是对饭店彻底失去信息及重购意愿的顾客。营造鼓励顾客投诉氛围首先饭店要积极宣传投诉正常是保护自身权益的正当方式的理念。其次，商务客人般经常入住饭店，但是由于时间精力有限，因此很少主动投诉与建议。但从本文影响因素均值分析来看，该类顾客般对投诉的社会效益有较高的认知。因此饭店可以强调投诉有利于饭店服务水平的提高服务质量的改进，并可以使别的顾客避免同样的问题。特别是在顾客投诉提出后企业定要感谢顾客对企业的信任，感谢顾客为企业提供了获取大量改善服务的有价值信息等，让顾高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究客感受到值得付出时间与精力。第三，饭店内应在合适的地点宣传上述理念。如餐厅桌上客房床头柜上等都可以放置小卡片，上面标明饭店真诚欢迎顾客意见的态度及顾客投诉的益处。通过上述三种方式营造鼓励顾客投诉的氛围。主动询问顾客真实感受即使饭店有非常方便的投诉渠道及非常诚恳的态度，但由于顾客直接投诉的惰性，顾客直接投诉的可能性还是较小。因此，饭店应训练员工察言观色的能力，主动询问顾客真实感受。因为人在情绪不好时会自然流露出些动作姿态与神态,通过对它们的了解与判断,员工就有可能识别出部分心存不满但未用话语表达的顾客。如果员工主动询问和引导,则很有可能让顾客大开金口。从笔者与饭店顾客的访谈也证实很多顾客都是在大堂副理主动询问后才表达不满。建立积极有效的投诉路径投诉路径是否积极有效高度影响顾客直接投诉的可能性大小，因此饭店应通过建立方便多样的投诉渠道与顾客进行及时有效的网上沟通积极处理顾客投诉三方面来建立积极有效的投诉路径。方便多样的投诉渠道首先饭店投诉渠道方便顾客，并在饭店与顾客接触的任何时点均广而告之。如现在许多公司都开通了免费投诉电话专线，顾客可以很方便的向公司告知他们的问题。加拿大的斯考特银行为了方便顾客投诉，在每个营业处都摆放名为服务指南的小册子，其中详细说明了顾客投诉的各个步骤，包括如何投诉向谁投诉。同时服务指南还提供了位银行负责服务管理的副总经理的电话号码，如果顾客对投诉结果不满意，可以直接打电话向他反映情况。其次投诉渠道要多样化。如饭店的任何员工应尽可能主动问候顾客并能听取顾客意见，而不是指使顾客应到哪里去说才有用明确告知并确保畅通的投诉热线电话通过饭店网页互动来征求顾客意见建立总经理接待日制度向社会各阶层招募行风监督员，定期提交检查报告，以第三方的身份审视企业的服务状况等。想方设法为顾客投诉提供方便多样的投诉渠道。及时有效的网上沟通从本文的调查结果看饭店对顾客网上抱怨的响应性较差，此外笔者对网上点评的文本分析过程中看到在携程网上的上述四个城市，仅杭州的饭店在网上对不高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究满程度较大的顾客的留言有回复，其它城市的高档商务饭店在网上基本没有对顾客点评做出任何回应。而本文的实证研究显示网上抱怨主要动机为维护自己的权益并得到道歉，而不仅仅是提醒其他网友。因而饭店应当及时对网友的点评进行回复，这不仅可以使网友得到道歉，使饭店有机会获得第二次机会而且也可以适当的澄清事实，因为往往网友是在盛怒之下发表言论，难免偏颇也能使别的网友看到饭店的诚意，维护饭店声誉。但是，由于网络空间大得无边，饭店往往不知道应关注哪些网络渠道。经本文的调查显示，顾客比较常发布点评的网站是当地较知名的网站饭店网站预订房间的网站的顾客点评栏，因此饭店可以经常关注上述三类主要渠道，及时有效地与网友沟通。友好公正的投诉处理友好处理投诉即所有员工都应友好对待顾客投诉并表达真诚的感谢,顾客会因此受到极大的鼓励与鼓舞,不仅有利于创造个宽松和谐的沟通环境,而且会激励顾客再次展开问题的陈述,进步提出些有价值的意见与建议。员工必须对投诉的顾客表现出应有的尊重和关怀，特别要注意无论是有声语言还是无声形态都要使顾客感受饭店解决问题的热忱与真诚。公正处理投诉包括两个方面结果公正与过程公平。结果公正首先是指针对经常出现的服务失误，必须明文规定采取何种投诉处理方式，按照既定的处理规章统致公平的对待每位顾客。对于没有明文规定偶然出现的服务失误，饭店应在保证合理补偿成本的前提下尽量满足顾客期望与要求。过程公正主要是指饭店在处理顾客投诉时要使顾客处于知情状态，及时向顾客阐明解决问题的步骤，让顾客确信问题正在得到解决。对于无法当场解决的投诉，应当坦诚地告诉顾客，饭店正在努力，并告知顾客投诉部门将要采取的补救措施及步骤。当问题得到解决后，应当告诉顾客解决的结果，并同时告诉顾客，企业从这次服务失误中得到的经验教训及将来如何避免此类事情发生。狠抓饭店服务失误痛点笔者通过实证研究发现些服务失误类型显著影响顾客抱怨行为，如员工服务态度服务时机服务效率设施设备故障等，若这些服务失误发生，则顾客会有较为不满，是顾客的痛点。塑造员工优良服务态度态度般由三种不同但彼此相关的因素组成，即情感因素认知因素和行为因素。所谓情感因素，是指个人对事物所具有的情绪上的感觉，如喜欢或不喜高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究欢认知因素，是指对个事物的信念或知识行为因素，是指个人对个事物所具有的种行为倾向。态度是学习的而非天生的，因此服务人员的优良服务态度也可以通过正确选择员工后天培训及营造快乐工作的氛围来塑造。招聘时的态度取向从态度的情感角度而言，有些人天生具有给人以帮助与照顾的热忱，乐于与人打交道而有些人天性不喜与人交往，习惯与事物打交道。饭店业要寻找的首先是具有热忱服务精神喜欢与人交流的人，这对服务态度与服务质量至关重要，而这需要从甄选招聘开始就从严把关。对于线服务人员，饭店所要招聘的不定是具有经验的人，而定要寻找友善的人，因为服务技能可以后天培养，但是饭店无法使员工变得友善。如沃尔玛坚信聘之以态度，授之以技能，这么做不是为了作秀，而是出于科学选人的理念，他们要挑选的是热情有顾客服务意识有创新敬业勤奋的员工。在态度具有决定意义的饭店行业，对职业的认同感是饭店人才最根本的要求。态度决定切，有了职业认同感，才可能发挥显才能，挖掘潜才能。此外，由于饭店比起其他行业更需要频繁地与人打交道，饭店人才还需要具备开朗的性情和善于沟通的本领。所以，种程度上讲，饭店人才的基础是具有职业认同感的人和适合该行业基本要求的人，只有这样的人才可能发展成为饭店各级经营管理人才各级职能管理人才及饭店的技术人才。持续的心理辅导对于在情感上不排斥为他人服务的员工而言，态度的认知因素可以由后天持续不断并完善的培训形成。员工心理辅导是最容易被饭店所忽视的点，即使员工天性具有为他人服务的热忱，但热情从来不能持久，最易在工作的枯燥感不断遭受的委屈强烈对比的愤懑等负面情绪的冲击下消失殆尽。因此，饭店应通过持续心理辅导帮助员工快速觉察调试战胜负面情绪，向顾客展现良好的服务态度与风貌。心理辅导的主要内容是心态调适能力。心态调适首先需要员工能够迅速觉察自己的情绪状态，并能了解产生情绪的原因其次要能够控制自己的情绪，能够安抚自己，摆脱焦虑忧郁以及控制刺激情绪的根源第三是激励自己，不为挫折和困难所左右。心态调适和训练的方向就是心态积极平衡，保持愉快的心境。员工不能预知生活和工作的各种情况，但正确的心态可以使其能够适应它。有个故事说有两个人从牢中的铁窗棍出去，个看到地上的泥土，个却看到天上的星星。面对同个工作环境，每个员工的心态各不相同，而关键的是他的心态是否能够使自己生活和工作顺心。例如面对顾客投诉，消极心态的员工会认为这是顾客在找茬，积极心态的员工则会认为顾客是在帮助饭店与自己提高服务高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究技能与水平。员工心理辅导的目的就是协助员工建立积极的心态，拥有愉快的心境去有效工作。快乐的工作环境除了选对人与持续心理辅导，工作环境如何对个人的心情与服务态度也有很大影响，管理人员应建立快乐的工作环境。快乐工作环境的营造首先要增加组织的人情味，如马里奥特的大家庭气氛与团队精神在饭店行业中声名远播。其次实施幽默管理，如在工作中让员工看些幽默电影参与幽默活动员工之间上下级之间幽默风趣地交谈在工作场所设计张贴些逗人发笑的广告词摆放幽默雕塑与艺术品等。第三，及时适时地赞美员工，在服务行业员工平时工作中难免受委屈，管理人员要在企业内建立赞美的文化，及时肯定员工为饭店做出的贡献。如玫琳凯公司非常推崇赞美的艺术，在各种场合，公司总是不吝惜对员工的赞美。培养员工服务时机意识服务时机不当对顾客抱怨行为的影响程度在员工行为中排名第二位，并且从笔者进行网上点评的文本分析时，发现很多顾客对服务时机问题进行了点评，主要集中在打扫房间的时机不当，收取送洗衣物的时机不当等。商务客人的要求般较高，不仅仅是要殷勤的服务，更需要时机恰当适度的服务。饭店应加强员工观察把握商务客人作息习惯的能力，尽量在客人不在客房内时进行打扫，并且留足够的时间迅速进行打扫，若是在打扫客房时正巧客人回房，则不免尴尬。有些饭店在客人用早餐时打扫房间，就可能由于客人离房时间短而出现以上情况。要做到服务时机恰当，需要饭店上下内外前后台的通力协作。注重饭店设备用品质量硬件不佳因子中设备故障在四个因素中排第位。从归因理论角度看这