竞争力研究现代商业，年第期月致谢工商银行电子银行业务营销策略研究致谢岁月如梭，转眼间三年的学习生活将划上句号。电子银行业务是我很感兴趣的个领域，而且是我从事较长时间的职业，我也见证了中国商业银行电子银行业务发展的点点滴滴，有诸多的感触。硕士学位论文开题之际，我选择了工商银行电子银行业务营销策略作为研究方向。能顺利完成本文的写作，首先要感谢我的导师罗正英教授。罗教授严谨的治学态度高瞻远瞩的学术眼光精湛深厚的学术功底和蔼亲切的待人原则深深地感染着我，使我受益匪浅。从论题的确定结构的形成到文字的提炼，罗教授都悉心指导，精益求精。在我最迷茫无助的时候，罗教授总能语见地，为我指明前行的方向。还要感谢商学院的所有老师，三年的教诲为我以后的工作和生活打下了坚实的基础，在此并送上衷心的感谢和美好的祝愿,感谢我的亲人，他们的宽容理解和关爱让我得以专心写作感谢我的朋友们，他们帮我收集资料翻译文献，几句淡淡的问候，总能给我莫大的鼓励和支持感谢我的同学们，三年来大家共同学习，共同进步，给我留下了美好的记忆论文写作期间，大家互相督促，互相提醒，浓浓的友情让我终身难忘。最后，感谢所有直接或间接参考文献的作者们，你们的文献帮我开阔了眼界，节省了时间，理顺了思路，让我得以顺利完成写作。搁笔之际，欣喜之余却没有如释重负的感觉。在东吴商学院的学习经历，使我的思维更加开阔知识更加丰富，同时也使我更加感到学海无涯，我会在今后的日子里继续努力。最后，谨向我的论文评阅人和答辩委员会的各位教授表示最诚挚最衷心的感谢,江运昌于年月业务的营销支持和安全宣传，通过有规划的步骤，第四章工商银行电子银行业务营销策略工商银行电子银行业务营销策略研究让客户能够熟练掌握电子银行产品，同时对关键风险点有所了解。只有这样，才能得到客户的长期认可，并取得市场竞争优势。通过十余年的发展，工商银行在电子银行营销支持和安全宣传上面积累了定的经验。支持体系和规范电子银行服务支持是指为电子银行客户提供的电子银行业务回访使用辅导投诉受理等服务。电子银行客户回访电子银行客户回访是指电子银行中心坐席或分支行专职工作人员通过电话外呼方式调查电子银行注册客户电子银行使用情况和征求意见建议等服务。具体回访的流程如下回访客户信息数据采集。可通过系统自动采集手工采集等方式进行。分支机构应注意做好客户信息的保存保密工作。回访客户信息数据整理。外呼负责人按照电话银行外呼数据格式要求整理回访客户信息。数据导入及作业调度。外呼负责人员通过外呼系统电子银行业务功能模块生成服务需求，导入客户回访数据，进行审核，并根据当日回访数据量服务要求合理进行外呼作业调度。启动外呼。外呼坐席应严格遵照本行设计的电子银行客户回访话术进行外呼，发现和解决客户提出的问题。无法在线解决的问题，外呼坐席应通过客户服务与投诉支持管理系统建立工单转发相关责任部门处理答复。回访数据处理。外呼负责人应在外呼完毕后及时将数据导出，并组织外呼坐席对导出的回访数据进行整理，形成电子银行客户回访情况分析表反馈回访服务情况。及时组织辖内电子银行服务支持人员依据本行电子银行客户回访情况分析表及时跟进服务。检查回访服务落实情况。各行电话银行中心依据反馈情况，按照第次回访操作流程进行数据整理，抽样安排第二次回访，检查服务落实情况。电子银行业务使用辅导电子银行业务使用辅导是指为客户提供的网上银行证书驱动软件及控件安装电工商银行电子银行业务营销策略研究第四章工商银行电子银行业务营销策略子银行日常使用辅导及问题解决等服务。使用辅导可通过电话邮件在线客服上门服务等多种方式进行，上门服务方式主要面向重要客户。使用辅导工作的操作流程。使用辅导要尽量通过非现场方式解决客户问题，确实无法在线解决的问题则通过客户服务与投诉支持管理系统建立工单并分派至相关责任机构处理。各机构根据客户问题的缓急程度在规定时间内组织解决。对公司业务重点客户的使用辅导，服务支持人员可与本级别公司业务客户经理密切联系，建立有效的沟通机制，共同为客户做好电子银行服务支持工作。上门服务人员上门前应首先与客户取得联系，约定服务时间。上门时应携带上门服务登记表，在结束时应请客户在客户回执部分填写相关意见和建议并签字。服务结束后，上门服务人员应将上门服务登记表留存本级机构，同时将服务情况反馈至服务受理单位。服务支持人员在上门服务时应遵守的规范。自觉维护银行形象，个人言语着装和行为应符合员工行为规范的相关要求，应携带工作证，并主动向客户出示严禁代客户操作提交指令，严禁在指导客户使用电子银行业务时使用拥有客户的证书和密码。客户输入密码时，业务人员应主动回避，并提示客户应经常主动更换密码严禁代客户办理电子银行注册及变更业务代客户签订协议书代客户签字严禁利用职务之便，超出法律法规许可和客户授权的范围使用客户数据交易记录等，严禁泄露客户数据。严禁代企业客户领取保管和传递客户证书和密码信封，或者代客户办理证书增加作废补发冻结解冻展期挂失解挂密码重置权限修改重取授权码和验证码等业务。二安全管理和宣传电子银行业务自诞生以来，安全问题始终是无法回避的关键问题。虽然电子银行业务得到了蓬勃发展，但也有少量客户由于使用不当，造成了资金损失。因此在电子银行业务的营销过程中，安全宣传是必不可少的重要环节。电子银行客户安全教育的意义为帮助规模日益扩大的客户群体和社会公众增进对电子银行业务的了解，提高对电子银行安全性的关注，掌握安全使用电子银行业务的基本知识，促进电子银行业务持续健康发展，营造种银行客户共同关心电子银行安全性的良好氛围，有必要将电子银行客户安全教育工作提上议事日程并尽快加以落实。同时，安全教育工作的深第四章工商银行电子银行业务营销策略工商银行电子银行业务营销策略研究入开展也有助于维护工行和客户权益，树立负责任的企业公民形象。电子银行客户安全教育的方式面对面宣传。充分利用网点柜员客户经理各类现场推广活动营销人员与客户面对面接触的机会，开展电子银行客户安全宣传普及教育。在客户柜面注册变更等业务流程中增加交互式的安全教育环节，指导客户阅读有关条款并签章确认。书面宣传。依据总行统制定的宣传口径制作形式多样的书面安全教育材料，通过网点资料架户外广告位等渠道供客户取阅观看或进行派发。以银行对账单电子对账单附件等形式主动向客户介绍电子银行安全知识。将平面的宣传材料动态化，利用影视媒体网络媒体开展安全教育。互动宣传。积极开展电子银行安全知识问答安全知识征文专题讲座等形式的互动宣传活动。主动联系行业监管部门网络安全部门第三方合作伙伴共同开展电子银行安全教育宣传活动。电子银行客户安全教育的注意事项纳入网点的注册流程。将客户安全教育活动纳入网点日常工作，成为注册变更等基本业务中的流程。对于电子银行新客户要做好风险提示。嵌入客户的使用流程。改造业务流程，将安全教育嵌入客户日常的使用流程，在主要风险环节充分地提示风险。提高员工的安全意识。加大针对行内员工的宣传教育力度，帮助各级营销人员掌握必要的安全知识。把握好安全教育的合理尺度。帮助客户认识安全与风险信心与谨慎的合理界限，方面坚定客户选用银行电子银行业务的信心，另方面帮助客户认识到主动采取必要安全措施的必要性，避免在安全教育过程中引起客户恐慌。四营销渠道和营销方式电子银行的营销策略的具体落实主要体现在渠道的选择和方式的选择。要制定好和发挥好营销策略，就特别要注意发挥工商银行的优势。营销渠道选择工商银行电子银行的营销渠道包括四个方面网点客户经理客户服务中心和工商银行电子银行业务营销策略研究第四章工商银行电子银行业务营销策略媒体。这四种渠道各有优势，其中网点和客户经理是电子银行业务营销的主要渠道客户服务中心和互联网具有集约化和信息化的特点，比较适合于电子银行业务营销，也是电子银行营销体系的重要组成部分。网点网点是大型商业银行的优势所在，也是电子银行业务的重要营销渠道。通过对客户的调查，绝大多数客户是通过网点来了解到电子银行业务并开通了电子银行，因此，无论是公司类客户，还是个人类客户，网点在当前乃至今后相当长的段时期内，依然是电子银行业务最重要的营销渠道。客户经理般而言，银行的客户经理包括公司类客户经理和个人类客户经理两大类，随着银行业务综合化和多元化的发展，目前的客户经理还依据工作性质进行了细分，比如个人客户经理就包括营销经理理财经理贷款经理和大堂经理等。由于客户经理直接面对银行的优质客户和重点客户，因此在电子银行的营销中也担任着重要职责，对于电子银行业务在银行的优质客户中是否得到较好应用起着关键作用。客户服务中心随着职能的完善与信息的整合，银行客户服务中心越来越成为掌握大量客户信息支撑多种产品线支持跨地域经营的商业银行最重要的客户服务平台与营销服务工具，越来越多的承担银行市场营销产品销售渠道管理与客户管理的核心职能。特别是在数据仓库的支撑下，可以通过电话和短信等方式开展精准营销，对于电子银行业务的营销具有很好的促进作用，而且是个集约型和科技型的营销方式。互联网和社会化媒体用户习惯开始越来越多地从传统营业网点向互联网转移，银行也开始认识到通过网络做深度营销的重要性，期望能在客户在线的时候把握住机会。特别是电子银行业务本身就具有网络的特点，因此围绕互联网平台，如何引导客户与银行更加深入地合作，如何通过社会化媒体与客户进行更有深度的沟通，是摆在我们面前的重要课题，也是电子银行业务市场营销的重要方向。二营销方式选择在实际工作中，工商银行电子银行的营销基本遵循着上文中曾提到的品牌策略联动策略组合策略和差异化策略。在具体方式上，又可以分为精准营销组合营销职场营销网格化营销等，不同的分支机构可以综合运用这些方式。第四章工商银行电子银