无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。三是处理客人投诉。接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。事后将对果投诉所涉及部门责任人，客人手牌号等记录在客人投诉处理记录表上并向上级汇报。四是投诉处理结果。处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。五是客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则。补偿和赔偿的方式主要有单项消费打折单项服务项目免单整体消费打折免收门票赠送门票赠送优惠卡或贵宾卡赠送优惠券，赔偿客人丢失或损坏实物的现金。在处理客人般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予定的补偿，如赠门票单项消费打折，新时期服务项目免单等方式。需要给客人定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。六是主管部门经理总经理处理客人投诉和赔偿的权限。赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费，间接责任人也要受到定程度的赔偿责任。员，而他们的投诉也会最先反馈到服务人员那里。即使是些书面投诉，例如说客房里的顾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心，没有关注顾客意见书或不够重视，以及其他客观因素没有将顾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员或管理人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。酒店管理层对于客人投诉缺乏自身责任意识从个层面来说，中国式领导人多多少少都具有个通病当自己的下属或自己管理的团队出现问题时，总是将问题的根源怪罪于他人，而很少思考自身的原因。在沈阳中山皇冠节日酒店也不例外。当有客人投诉时，上层管理者总是向中层管理者兴师问罪，中层管理者则会向下级管理者或线员工兴师问罪，互相推卸责任。个明智的，有担当的管理者应该是在当问题出现的时候，与员工共患难，共承担，不仅思考员工的问题，还要反省下自己的管理方式与漏洞，查漏补缺，不断超越自我。沈阳中山皇冠假日酒店解决投诉处理问题的对策重视投诉处理酒店为了获得客人的满意，始终提倡零缺陷的服务宗旨。但是，现实中这宗旨是很难达到的，投诉在所难免，这就需要我们酒店员工始终做好被投诉的准备，始终准备好处理投诉的信心，始终将客人的要求与意见放在首位。遇到客人投诉，应耐心倾听，认真做好投诉笔记，方面表现了酒店对投诉的重视，另方面也为后面的投诉处理提供了原始依据。在客人陈述的过程中不能随便打断客人的讲话或进行反驳，途中可以给客人上点小点心或水果，处理投诉的过程中要坚持平和，公正，谦虚，友好的态度，适当的时候要表现出对客人的同情和歉意，这在潜意识中也能安抚客人的怒气。为了提高酒店投诉处理的效率，根据酒店实际，特做以下要求酒店任何级员工接到宾客投诉电话口头或书面都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告或逐级报告部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室。因员工或部门原因推委延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录及时填写宾客投诉记录表，于次日上报质量办。夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写顾客投诉记录表于次日上报质量办。周六日和节假日宾客投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写宾客投诉记录表于次日上报质量办。质量办应根据宾客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予质量办负责人分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在顾客投诉记录表上批示，必要时可亲自主持处理。顾客投诉记录表由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统归档。建立灵活健全的投诉处理制度完善处理机制为了更加快捷的处理投诉，弥补投诉过程太过程序化这个缺点，沈阳中山皇冠假日酒店应该设立个专门的投诉管理制度，建立统系统，全面的投诉处理评估体系，使酒店各部门职责分明，各岗位相互配合，沟通顺畅，建立员工激励制度，调动员工处理投诉的积极性，给予员工主动处理投诉的权利，小投诉事件或者紧急事件及时处理，无需逐级上报，让酒店客人感受到酒店对待问题的诚意与解决问题的实力，巩固客人对酒店的良好影响。同时，为了保证员工处理投诉过程的顺畅，酒店也应该制定些相关的突发投诉事件或多发投诉事件的应急方案。及时预防，有效控制，消除隐患。当投诉事件发生时，酒店员工能够依据应急方案上的步骤或处理方法进行处理，能够做到事半功倍，给客人和酒店个双方都满意的交代。鼓励线员工个性化处理被投诉并不是件多么可怕的事情，相反，利用正确有效的办法处理好投诉将会为酒店带来些意想不到的收获。酒店应该鼓励员工充分发挥自己的想象力，创造力和变通能力，在充分熟悉处理流程，熟悉掌握服务技能与技巧的基础上，给客人提供些额外的个性化的服务，具体事例具体处理，以便给客人提供全新的，优质的服务。增强线员工投诉处理意识增强员工投诉处理方面的培训投诉处理是门特殊的对客服务项目，经常处于矛盾的焦点。如今，来酒店消费的客人大都具有较高的文学修养和强烈的自我维权意识。员工的素质与客人素质差距甚大，不仅会得到更多的顾客投诉，而且难以做出个圆满的投诉结果。因此，这就要求酒店经常对员工进行培训，员工的培训在顾客投诉行为管理中是十分关键的，酒店必须明确好每个酒店员工在投诉处理体系中所扮演的角色和承担的责任。定期对员工进行培训，培养他同事和下属，敢于主动承担责任，与大家共同解决难题，对待别人的要宽容，对待自己的要勇敢，多多进行反省，有则改正，无则加勉。结论综上所述，客人投诉处理机制是帮助酒店有效处理酒店客人投诉的好帮手。不仅能够帮助酒店有效快速地解决客人投诉，还能够使酒店看到许多投诉之外的问题，改进设施与服务。随着现如今社会的进步与酒店业的蓬勃发展，所面对的客人也日益多样化，投诉的内容也越来越多样。这对于沈阳中山皇冠假日酒店来说，既是个挑战，也是个机遇。这就要求酒店的每位员工，重视投诉，不断学习新的处理技能，提高服务水平，掌握法律法规，运用酒店所积累总结的经验，妥善处理每个客人投诉，将每次的投诉都当成酒店新的起点，不断提高酒店综合实力。致谢漫长的论文写作过程终于要结束了，在此我要衷心感谢我的指导老师杨金忠老师,杨老师以她丰富的论文指导经验跟专业的理论知识始终指引着我，耐心地替我指出论文中的不足，严格把关，不漏过每个细节，循循善诱，耐心地指导我进行遍又遍的修改。在这论文即将完成之际，我的心情异常激动，从论文的选题到开题到顺利完成，获得了许许多多可爱可敬的同学，朋友，老师的帮助，在这里请接受我最诚挚的感谢,最后，我还要谢谢我的父母，感谢他们含辛茹苦地养育我，培养我，谢谢你们,参考文献薛景梅，张圣泉顾客投诉管理与顾客满意度提高商场现代化，耿文辉，汪霞对我国酒店客户关系管理的反思改革与战略周继蓉运用补救服务策略留住顾客商业经济文荟，郭敏文餐饮服务与管理，北京高等教育出版社，吴梅前厅服务与管理，北京高等教育出版社，李灿佳旅游心理学第二版北京高等教育出版社，美保罗对客服务艺术成功源自顾客的满意北京旅游教育出版社，卫南阳客户满意堂课,北京机械工业出版社邵丹服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析肖丽线员工服务补救绩效管理理论与模型商业经济文萃,梭伦宾馆酒店经营管理北京中国纺织出版社，，附录客人投诉处理技巧细则第是目的。为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。第二是使用范围。本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。第三是处理客人投诉的总原则。投诉必须受理处理按照程序解决遵循原则最低赔偿为限达到客人满意处理后有结果。第四是处理客人投诉的基本程序和要求。遵循客人总是对的的意识，即使客人错了，也要把对让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。掌握和判断投诉客人的三种心态。是求发泄型客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。二是求尊重型客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。三是求补偿型有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能再强