成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了大工作。

以效益为目标，抓好销售工作人员调整。

酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的倍多。

酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。

因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强各项电器的检查要求等等，从点滴入手。

明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调谁主管谁负责群策群力的工作原则。

对于住店客人会客人员过往人员进行仔细观察认真核对，做到无疏漏。

全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。

客务部共查出不安全隐患起客人未关门关窗起不符合酒店电器使用规定起。

以防为内容，抓好安保工作。

制订预案。

在日常经营每个重大节日大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份及时签订安全协议书约份。

按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确落实到人各负和工作计划，以指导年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

全文完。

售后服务。

夏天到了，空调不制冷，投诉房顶漏水了，投诉发现有人私自动用公司的用品了，投诉冬天到了，暖气不热了，投诉就连浴室少了个凳子，都要投诉。

每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。

解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

催收房费。

催收房费也是件难事。

有的客人因为种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

以质量为前提，抓玉彪。

酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

星标准，客户反馈，酒店仍存类问题年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。

但不可忽略所存在的问题。

这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。

用星级酒店的标准来衡量，问题之明显整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

设施设备不尽完善。

管理水准有待提升。

表现在管理人员文化修养专业知识外语水平和管理能力等综合素质高低不参差不齐表现在酒店尚未制订整套规范的系统的切实可行的管理模式表现在人治管理随意管理等个体总经理的年终总结材料的窗口形象增添了光彩。

总经理的年终总结材料。

投诉处理。

销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题反映情况提出建议投诉不满等较为集中的地方。

本着宾客至上服务第和让客人完全满意的宗旨，从部门经理到主管领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售从无序工作到有序工作从低效谈判到中效谈判从无市升。

英语授课。

上半年人事培训部每周下午小时，定期组织前台部门岗位人员进行饭店情景英语的培训下半年重点对餐厅销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

部门培训。

各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行字准则内容和岗位业务的培训。

例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到日日有主题，天天有培训。

分阶段分内容对前厅员工进行培训和考核。

前台的接待收银每天早班后利用业余时间进行培训主管领班每两周进行次培训，前厅全体员工每月次的培训。

培训内容及其运用。

店级领导还通过组织对部门经理主管领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。

在完成酒店经营指标管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。

因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息互为补台互相尊重酒店每月两次夜间例行安检和每周次质量检查请假缺席的人少了，则代之以主动关心参加检查仔细认真等。

在些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了严细实的工作作风。

总经理的年终总结材料。

采购把关。

采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。

坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。

做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

以精干为原则，抓好人事工作合理定编。

根据酒店总经理办公会议精神，以精干高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减名编制，查出不安全隐患起客人未关门关窗起不符合酒店电器使用规定起。

以防为内容，抓好安保工作。

制订预案。

在日常经营每个重大节日大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份及时签订安全协议书约份。

按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确落实到人各负其责。

售后服务。

夏天到了，空调不制冷，投诉房顶漏水了，投诉发现有人私自动用公司的用品了，投诉冬天到了，暖气不热了，投诉就连浴室少了个凳子，都要投诉。

每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助未影响酒店及部门工作。

员工招聘。

根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。

由店级领导带队，数次去密云怀柔天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次登报次网上招聘次，共计招聘人次。

以准则为参照，抓好培训工作店级讲座。

按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员工待客基本行为准则字内容，由店级领导组织召集对部门经理主管领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质服务意识礼貌待客案例分析等。

全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解点评交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和品牌管理，酒店主抓大工作在今年抓标体管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了些验审预检等。

这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。

同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了大工作。

以效益为目标，抓好销售工作人员调整。

酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的倍多。

酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。

因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会届中全会精神。

结合酒店经营管理服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。

在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。

主要表现在干部员工精神状态积极向上。

酒店总经理大会小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养精气神。

酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。

关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。

店级领导还通过组织对部门经理力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来些负面的影响另方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。

如餐厅增开夏季夜市增加早餐品种等等。

竞聘上岗。

餐厅除了分配政策作了改革，用人用工机制也较灵活。

管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。

当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生些逆反后果。

但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管领班及员括业务知识接待外宾推销技巧案例分析应急问题处理等。

通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。

年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。

酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质服务态度和业务接待能力。

练兵考核。

酒店会同客房前厅餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第名丁剑，第名吕玺，第名王凤前厅第名张进，第名张振，第名王云餐厅第名李晓娟，第名孙桂芬，第名高梅厨房第名黄玮，第名方胜平，第名钟未影响酒店及部门工作。

员工招聘。

根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。

由店级领导带队，数次去密云怀柔天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次登报次网上招聘次，共计招聘人次。

以准则为参照，抓好培训工作店级讲座。

按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员工待客基本行为准则字内容，由店级领导组织召集对部门经理主管领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质服务意识礼貌待客案例分析等。

全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解点评交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和的窗口形象增添了光彩。

总经理的年终总结材料。

投诉处理。

销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题反映情况提出建议投诉不满等较为集中的地方。

本着宾客至上服务第和让客人完全满意的宗旨，从部门经理到主管领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售从无序工作到有序工作从低效谈判到中效谈判从无市进班组。

与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会届中全会精神。

结合酒店经营管理服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。

在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。

主要表现