关于纳税服务热线远程座席运行情况调研㊣精品文档值得下载

相比，远程座席咨询受理方式相对单。

具体表现为，远程座席目前只提供人工方式下的咨询服务，尚未实现语音留言传真服务等多种服务方式，因此，在咨询的高峰时段，部分纳税人咨询电话不易接入，不利于纳税人问题的及时解决。

咨询服务尚未达到专业化要求地税热线咨询服务工作的顺利开展，源自于专门化的管理服务机构和专业化的咨询服务队伍的支撑，这是咨询服务工作质量的重要保障。

而远程座席的设置管理模式则有所不同，目前，顺义地税局的远程座席主要是分布于各个税务所的办税场所，受税务所实际情况的制约，虽然受理咨询的人员相对固定，但是由于在负责咨询工作的同时还要兼顾其他工作，加之办税大厅环境复杂，纳税人进出频繁，往往会对远和各县区局网站为依托的公共网络平台已初具规模，实现了各网站资源的优化整合，在税收宣传和受办理纳税人咨询举报等工作中发挥了重要作用，使各级网站成为我市国税系统开展税收宣传的新阵地，播发国税新闻的新媒体，提供税收服务的新窗口，进行税收培训的新平台，传播先进文化的新载体，得到了广大纳税人的认可和高度评价。

利用手机短信服务，进步加强税法宣传力度。

针对市地处西北经济欠发达地区，受经济发展水平和社会传统限制等因素影响，税收知识遵从度不高的客观实际，纳服中心及时创新服务手段，积极开展手机短信宣传服务。

据不完全统计，通过手机短信服务方式共向纳税人发送税收宣传信息累计万多条，切实强化了税收知识宣传。

年多来，纳税服务中心通过电话网站上门信函等方式受理纳税人的咨询举报投诉建议事项累计件，平均每月受理件，办结率高达，真正实现了有问必答，来电必复，件件有落实，事事有回音的工作目标。

改进服务方式构建和谐税收共有终端接收站点个，其中镇党委接收站点个，行政村接收站点个，各接收站点都设立了播放室。

已安装好网络的接收点，设备和网络运行正常。

各接收点都由支部书记担任站点管理员和播放员，都配备了远程教育资料柜，做到制度上墙，管理措施到位，并经常组织党员收看。

调研情况镇农村党员干部现代远程教育自年月启动以来，为真正实现干部经常受教育，农民长期得实惠的目的，镇党委政府高度重视，专门成立了以镇党委副书记为组长的远程教育工作领导小组。

目前，全镇共有农村远程教育接收站个，各接收站点都按照上级要求做到了有防，认真抓好了接收站点的各项工作，主要取得以下几点成效是农村基层党组织建设得到进步加强。

通过远程教育，为农村党员干部教育拓宽了路子，党的方针政策得到严格及时的落实，增强了党的号召力凝聚力和战斗力。

是转变农村党员干部的思想观念。

自开展远教以来，由于大量信息的涌入，对广大党员干部的思想意识产生很大的振动，大税热线咨询率较高的税收热点问题，整理汇编了纳税指南内容，指南共分国税地税两篇，个章节，基本涵盖了纳税人在办理涉税事宜的常见问题。

税收知识专栏的开办不仅为广大纳税人提供更多的涉税问题咨询和相关税收政策查询业务，也将对各级税务机关公开执法范围内容程序和标准，规范税收法规解释权限和税收行政行为产生积极的作用。

雄关漫漫真如铁，而今迈步从头越。

市纳税服务热线作为为纳税人提供税收增值服务的咨询机构，积极探索建立以职能性服务为根本，权益性服务为重点，程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓展纳税服务的空间，改进纳税服务的手段，优化纳税服务方式，提高纳税服务的深度和广度，努力实现纳税服务的规范化和长效化。

关于纳税服务热线远程座席运行情况调研。

另外，我国热线队伍的业务知识和实际经验有待丰富。

在日本，税务咨询官是具有资深水准的税收业务专家，平均年龄岁在韩国，咨询员都是在国税厅工作年以上，有注册税务师资关于纳税服务热线远程座席运行情况调研，各税务所咨询业务量之间存在着较大差距，这其中固然有纳税人咨询具有不稳定性等诸多客观因素影响，但是税务机关自身因素也不容忽视，如个别税务所推广应用远程座席的宣传不够，纳税人对远程座席缺乏足够的认识，倾向于上门咨询的纳税人仍然占定比例。

咨询服务质量评价方法和体系有待于进步完善咨询服务工作本身是税务人员与纳税人进行交流互动的过程，在这个过程中，税务人员答复问题是否令纳税人满意，与税务人员业务知识服务态度服务方法纳税人所提出的问题甚至是纳税人当时的心情等多方面因素有关，因此，远程座席咨询工作质量考核指标很难予以量化。

然而，仅就目前管理现状而言，主要以咨询电话接入数量来反映各单位咨询工作开展情况，也存在定片面性，使得味追求数量的现象较为突出。

因此，迫切需要进步完善咨询服务质量的评价方法和体系。

受理人员素质有待进步提高咨询服务工作是项业务要求全面服务内容综合性强的工作，这种工作性质对远程座席税局均开设了税务网站，以市局门户网站和各县区局网站为依托的公共网络平台已初具规模，实现了各网站资源的优化整合，在税收宣传和受办理纳税人咨询举报等工作中发挥了重要作用，使各级网站成为我市国税系统开展税收宣传的新阵地，播发国税新闻的新媒体，提供税收服务的新窗口，进行税收培训的新平台，传播先进文化的新载体，得到了广大纳税人的认可和高度评价。

利用手机短信服务，进步加强税法宣传力度。

据不完全统计，通过手机短信服务方式共向纳税人发送税收宣传信息累计万多条，切实强化了税收知识宣传。

年多来，纳税服务中心通过电话网站上门信函等方式受理纳税人的咨询举报投诉建议事项累计件，平均每月受理件，办结率高达，真正实现了有问必答，来电必复，件件有落实，事事有回音程座席咨询受理方式相对单。

而远程座席的设置管理模式则有所不同，目前，顺义地税局的远程座席主要是分布于各个税务所的办税场所，受税务所实际情况的制约，虽然受理咨询的人员相对固定，但是由于在负责咨询工作的同时还要兼顾其他工作，加之办税大厅环境复杂，纳税人进出频繁，往往会对远程座席咨询服务工作产生定影响，使咨询服务很难达到专业化的要求。

咨询服务内部开展不均衡目前，顺义地税局共设有个远程座席，就整体咨询业务开展情况而言，每个月全局的受理咨询数量呈上升趋势，但是具体到税务所咨询情况理培训，保障热线工作人员的服务能力统的热线宣传标识，树立并提升了服务品牌。

两级热线齐发展在基础建设高度统的基础上，按照全国统两级集中远程座席的模式建设国家级省级两级热线服务格局。

国家级纳税服务热线北京呼叫中心于年月起正式运行，承担着解答全国通行税收政策为各省热线提供业务支持和对全国热线运行情况进行监管和指导等职能。

各省热线则是受理本省热线服务需求的主要力量。

强大的业务支持热线建有完备的税收业务知识库，从机制和技术上保证纳税人在不同地域和情景下都能得到标准规范解释口径致的咨询服务。

另外，热线还组建了咨询专家团队，纳税咨询中的每个业务类别，均配备业务专家。

热线队伍年轻化据不完全统计，全国税务系统热线共有专职工作人员余人，其中线咨询员占左右。

后后的青年税务人员是热线主力，线咨询员平均年龄不到岁。

国地税合作共建部分税务机关在热线的运行管理上大胆创新，积极探索和实践国税地税联合建设热线平台作开展情况，也存在定片面性，使得味追求数量的现象较为突出。

因此，迫切需要进步完善咨询服务质量的评价方法和体系。

受理人员素质有待进步提高咨询服务工作是项业务要求全面服务内容综合性强的工作，这种工作性质对远程座席受理人员提出了较高要求和标准。

但是，从目前实际情况看，远程座席受理人员的综合素质还不能满足咨询工作的需要，主要表现为负责受理咨询工作的人员普遍较年轻，业务知识不全面工作经验不足，处理问题的方式方法有欠缺学习意识不强，不能够及时主动地对些新政策进行了解和掌握，缺乏对自身工作的研究和总结。