要求，现将我部年主要工作事项做小结，同时，将下年度的工作安排报告如下。年主要工作情况文明优质服务工作对我行各营业机构的窗口服务工作进行日常管理，始终是我部的项中心工作。为不断提升我行的整体服务水平，真正做到以服务工作促进分行各项业务的全面发展，今年月，按照新届分行党委的指导意见，在原有的服务工作管理办法的基础上，我部重新修订并出台了新的银行分行文明优质服务工作管理办法。与老办法相比较，新的管理办法体现出服务管理与业务发展并重，且紧密相结合的鲜明特色。办法条款精细，操作性强，更加切合我行的管理工作实际。几易其稿后，在年月中旬召开的全行文明优质服务工作会议上颁布执行。同时，为将省行党委的全面落实首问负责制的工作要求真正落到实处，今年月末，我部还专门邀请省行工会服务工作专管人员来行，举办首服务工作促进分行各项业务的全面发展，今年月，按照新届分行党委的指导意见，在原有的服务工作管理办法的基础上，我部重新修订并出台了新的银行分行文明优质服务工作管理办法。与老办法相比较，新的管理办法体现出服务管理与业务发展并重，且紧密相结合的鲜明特色。办法条款精细，操作性强，更加切合我行的管理工作实际。几易其稿后，在年月中旬召开的全行文明优质服务工作会议上颁布执行。同时，为将省行党委的全面落实首问负责制的工作要求真正落到实处，今年月末，我部还专门邀请省行工会服务工作专管人员来行，举办首问负责制培训班。全辖余名干部员工参训，培训内容也刻制成录像光碟，下发辖内所有营业机构，组织全体员工学习，指导员工的实际工作。新的服务管理办法颁布后，我部立即安排本部服务督导组及辖内机构全体员工认真学习办法细则，并依据总行最新修订的营业网点服务规范，责成专人对照自查。对于自查出来的服务软硬件问题，能整改的立即整改时无法整改的，则及时与上级行工会沟通，汇同分行职能部门集中研究解决。同时，我部还外聘服务监督机构，按合规文化的培训工作，做好对线员工服务规范的培训。今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的项主要内容。分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的服务规范作为项培训内容，参与其中，以期不断提升线员工服务工作的理论素养。继续贯彻落实首问负责制，提升我行客户的满意度。年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行服务工作的个重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月监督，按月考核，逐步将该项制度在辖内所有机构中推行和实施。经过年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中发现，尽管绝大多数窗口员工对能够当即解答的客户提问都能给出个满意的答复，但是，个别员工在处理需要转办和承诺办的业务时还不够规范，没有严格执行首问负责制的流程要求。为此，今年，我行窗口服务管理工作，仍将把贯彻落实首问负责制作为项重点工作来抓，首问负责制的暗访检查工作，也将把转办和承诺办业务作为个重点。通过不断提升临柜员工的服务水平，让每位来到我行的客户，都能切实地感受到为其真正下强化服务意识，优质高效为线服务。做为名总行员工，服务的好坏直接关系到总行形象。在日常工作中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务亲情化服务融入到工作的点点滴滴中，扎实有效地践行以客户为中心的理念，想支行与客户所想，急支行与客户所急，高效率高水平地为支行服务。强化风险意识，防范和化解金融风险。重点学习了反洗钱法规汇编个人金融业务营销手册和内控管理制度等内容。同时，对照工作找差距找问题，抓执行抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进。是注重引导员工风险意识，防控操作风险。如季度在领导的指导下重点加大对授权人员和柜员的力度，对广电支行江南支行召开专题风险会议，下发风险提示，强化柜员风险防范意识是注重引导培养员工风险意识。有计划有步骤地选择营业室经理日志推荐到心桥，制定年季度柜员考核表，以目标为导向，促使员工成长。银行服务工作总结报告及工作安排。重新修订分行服务工作管理办法，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展银行服务工作总结报告及工作安排.，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也直是省市行年服务检查工作中的个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了种自然而然的行动。首问负责制在辖内员工中得到了进步贯彻，为客户负责到底，正在成为大多数员工基本的服务素养。首问负责制，是省行党委在年重点推出的项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行去年末，省行党委对全省营业网点提出了统服务标准的工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐检查，这项工作预计在今年的月末或月初陆续展开。为对省行的这要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会保卫科技等部门道，按照省行制定的网点服务销售流程手册中规定的软硬件服务标准，对辖内所有营业网点进行次认真彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的服务设施全部按省行最新标准整改，以首先保证在全市范围内统我行的服务标准和对外的服务形象。其他工作月中旬，省行举办全省年业务技能竞赛活动，指定我行全程承办。我部按照分行党委的指示，从活动的前期准备，到活动的顺利开展，均投入了大量的时间和人力。活动结束后，我部的各项工作，得到了省行及分行党委的赞许和好评。年工作中存在的主要问题虽然我部重新修订了非常详尽的服务工作管理办法，但，在日常管理工作中，服务督导组的量化考核，及对网点的考评线条还显粗犷，考核精细度和对存在服务缺陷的机构整改力度还有待加强。在省行举办的年度业务技能竞赛活动中，我行仅获得团体的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也直是省市行年服务检查工作中的个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了种自然而然的行动。首问负责制在辖内员工中得到了进步贯彻，为客户负责到底，正在成为大多数员工基本的服务素养。临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。纵观我行年全年的服务工作情况，尽管与往来自好范文网年相比，服务管理工作有了些收效，取得了些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在定的差距。具体反映在以下几个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的米线或米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。银行服务工作总结报告及工作安排。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过个月的严格考范年版已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌，以优质高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近日，分行将对年制定的服务工作管理办法进行重新修订，并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求，新办法将适当调整竞赛项目，进步细化服务检查标准，加大对违规服务人员的处罚力度，使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕，并在月份的全行服务工作会议上颁布实施。增加网点服务检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面，加大服务违规整改力度，增强检查结果公平性和客观性。年的服务检查工作，在原有的服务督导组和暗访机构定期检查的基础上，每月，分行工会还将针对当期服务工作的热点项目安排专项检查，并将检查结果并入竞赛成绩之中，以使服务检查结果更趋真实合理和公平。此外，自年起，对于每期检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时间，并已书面形式向分行反馈整改情况。结合分行合规文化的培训工作，做好对线员工服务规范的培训。今年，系统准备于月份蓝图上线，分行电教室用于蓝图培训，无法组织全行员工集中技能培训，我部在年初就向全辖发出通知，要求各机构化整为零，组织所属员工加强技能训练，争取以优异的成绩迎接总行验收测试。月日至日，按照省行工会的总体安排，我部又集中组织了分行员工的技能测试，全行余名员工踊跃参加，实际测评余场，实际参测余人次。本次测评也取得了较为理想的成绩。经统计，有余名员工达到了不同技能种类的级能手水平，全辖参测员工合格率近。年月日至日，按照省行工会的统安排，我部配合省行组织全辖员工进行了总行业务技能测试。在本次测试中，我行共有名符合测试年龄的员工参加测试，测试人次达人次，与上年相比，增加人次。其中，级能手人，级能手人，级能手人，合格人。合格率，晋级率。级能手数在上年人的基础上，新增了人，超额完成了省行核定的名级能手指标任务。蓝图上线投产期间的服务工作下半年，蓝图上线投产工作，成为了全行的中心工作。作为后线部门，我部并未置身事外，而是紧紧围绕分行党委的统部署，自始至终地全力投身其中。方面，我省行党委将合规文化列为对员工培训的项主要内容。分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把