在房内或将钥匙丢失,确认是本楼客人时方可为其开门,无法确认时,定要与前台联系,经前台确认无疑后,方可为其开门进入。客人确将钥匙丢失时,应立即报告客房主管和保卫部门,同时客房部应通知工程部门迅速在短时内更换安全门锁。客人报失物品和钱财时,定要在问明情况后,及时向客房部报告。工程部各工种人员进入住客房维修时,客房服务员要陪同进入,维修后退出,同时进行登记备查。晚间为客人开夜床时,最好两人同时进入客房进行操作,并做好登记,以免发生其他问题。做好防盗工作在客房楼层盗窃分子的种类社会上不法分子乔装成住店客人或装成客人的朋友或有关工作人员混入客房作案。住店客人中的不良分子作案。客人引入房间的游娼作案。员工监守自盗作案。客人报失后应采取的房间的使用权。尊重客人的生活习惯习俗。尊重有生理缺陷的客人。尊重有过失的客人。尊重来访住客的客人。十如何做名合格的酒店员工酒店员工对服务工作应有的认识和态度充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。酒店是服务性行业,主要是靠接待顾客,为顾客提供多功能的服务,使顾客感到亲切舒适方便安全,有种宾至如归的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店真正的老板,顾客至上是酒店必须遵循的宗旨。顾客至上体现在员工的服务工作中,形成种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准,按规范提供服务,留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,分析客人服务的需求,及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是次麻烦,而是给了你次服务的机会,我们要善于抓住这次机会,提供令客人满意的服务,形成良好的服务意识。正确看待服务为清洁工作,培养乐业敬业的奉献精神服务和清洁是服务不可缺少需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部有什么问题要问,只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间,切都像在家中样方便。求安全的心理旅客住进客房,希望酒店能保障他的财产和人身的安全,不希望自己的钱财丢失被盗不希望自己在酒店的些秘密被泄露出去不希望发生火灾或其他意外事故。万出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身及财物安全客人还希望在自己喝醉酒有病或出现危险情况时,服务员能及时采取措施,保障自己的人身安全,不出危险。求尊重的心理客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人,希望见到服务员热情的笑脸,希望自己被尊重,希望服务员能尊重自己的人格,尊重自己对房间的使用权,尊重自己的意愿,尊重自己的朋友客人尊重自己的生活习惯信仰等。十怎样满足客人的心理需求为了满足客人求干净的心理,我们要搞好客房的清洁卫生,严格按服务规程操作,对直接与客人接触的水杯洗脸盆抽水马桶等,要严格消毒。为满足客人求舒适的心理,要为他们创造个舒适安见到所失钱物的时间,失前房间来过什么人或去过何处。客人报失后,应立即如实地向客房部报告。客人报失后,不要在客人面前随便表态,也不要无根据地进行所谓分析判断,以免造成内部思想混乱。事发后,要安慰客人并表示积极为其查找,同时应提醒客人再好好回忆,认真查找,并提供线索,以防误报。重大案件,应向保安部门和公安部门提供有关情况,积极配合工作。注意保护好现场,任何人员不得进入被盗客房现场。十如何提高服务员的效率前台服务员的服务效率客人在总台服务吧等候接待的时间客人旦步入总台,不管是办理迁入登记下榻,还是有事问询,总台接待人员必须在秒内问候客人,欢迎客人的到来,否则便是缺乏服务礼节客人办理迁入登记的时间总台服务员不仅要热情为客人办理下榻手续,还要遵守服务效率时间,即为客人办理迁入手续所用的时间限定为分钟客人迁出结帐时间为客人办理迁出结帐及其收款手续,限定高效率服务时间为分钟电话服务客人往来酒店之间的电话交际,要在电话铃响之内给酒店前台员工培训手册关流程而办事处处碰壁,工作效率提不上去,使员工产生厌烦的心理,做好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。通过新员工的培训,告知其此岗位前途和对个人发展的帮助,这是安定员工的关键。酒店前台员工培训手册。清楚房态,以免开重房开错房。对常客入住,注意亲疏有度,不要忽略角色关系。无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。遇到客人余额不多时,应立即催收客人押金。前台现金未经允许,任何人不能挪用。未经允许,前台电脑不准做文职的工作。用餐时间,不准在服务台用餐。上班时间,要精神饱满,严禁睡觉。上班时间,不准吃东西,看杂志,打私人电话。凡输入电脑的资料电脑打印的单据不可随便更改。有叫醒服务的房间与楼层沟通好,准时为客人叫醒。开时,要问清楚是否需填写日期单位,不得利用职务之便,为客人开多金额。严禁撕空白。交接班清楚明了,若在工作过程中,当班出现问题当班负责。注每位员工应严格要求自己按规范操作,尽是发挥主观独立性处理每个问题,有你了解他的意思而直讲下去,最后就糟了。并且有留言的客人,当客人说完留言的话语,话务员定要重复遍,免得到时误解客人所说的意思。熟悉长途市话的收费标准,当客人需开启时,需说明收费标准。根据客人要求做好叫醒服务。掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。掌握当地派出所急救中心消防处的电话。处理留言,及时通知客人。严守话务保密制度,不得随意将客人房号,酒店机密或公司领导电话给别人,如有咨询,请留言。熟悉所有内线电话,便于各部门之间的协调。在主动打电话到房间时,应先报您好,我是服务员。电话转接程序铃声响声以内接听电话,讲您好,酒店或您好,前台。声音清晰有力表达明了。仔细听客人的要求,听清楚再回答客人的问题根据客人要求转接电话,如客人要求转入电话的房间与实际不符,应礼貌示意客人是否记错房号。若接收方无人接听或占线时,请叫对方过会儿再打或留言。要管好钥匙,服务台和卫生清洁人员决不可以将钥匙交给无关人员和外来人员,更不可以交给被工反映,给些同事打招呼没有得到回应,因此以后就不再给该同事打招呼了,打招呼是种岗位职责,给别人打招呼是尽了自己的职责,如果因为别人没有回应而不给别人打招呼,那就等于没有尽到自己的职责,至于别人如何,服务人员是无法改变的,故不必做太多奢求,自己做好,做好岗位职责。如何打招呼第关注即当客人与服务人员的眼光接触的那瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第时间就是打招呼,哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步十新员工培训注意事项必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划,这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作生活化境前台,有个比较详细的理解,要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由,自然新员工的流失率也就无法降下来。要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行详细地了解,特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程,当然酒店所涉及的流程很多,为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其相客人接触的水杯洗脸盆抽水马桶等,要严格消毒。为满足客人求舒适的心理,要为他们创造个舒适安静的休息环境。服务时做到轻走路轻说话轻动作轻,经常检查房间设备的运行情况,保证客人休息时有舒适的床铺被褥,有温度适宜空气清新的安静环境。员工与客人保持应有的距离,不可过分随意,不得与客人开过分的玩笑打逗,严格掌握分寸。与客人谈话时,要准确简洁清楚表达明了。如遇客人心情不佳,言语过激,也不应该流露不悦的神色,要能以客人永远是对的准则对待客人。举止要端庄大方,表情自然诚恳,保持微笑。前台员工以站立姿势服务,除夜班规定时间外。双手不得插腰,插入衣服或随意乱放。在服务区域内,身体不得东倒西歪,前后倾靠。为客人服务时,不得流露厌烦冷淡的表情。在服务工作打电话和客人交谈时,如客人走近,应立即示意以表示已注意到他的到来。问询服务由于每位客人的情况不同,他们提出的问题也不尽相同,客提出问题时,服务员应避免及不知道不清楚也许大概可能这类模棱两可的词语款手续,限定高效率服务时间为分钟电话服务客人往来酒店之间的电话交际,要在电话铃响之内给予回答,接通。注意总台必须有小时的电话服务客房服务员的服务效率客房服务员每人每天要负责整理间客房国际酒店业标准,我国酒店客房服务员每人每天负责整理间客房客房服务员整理间客房的时间为分钟,同时要达到整洁舒适方便安全标准客人临时需要的浴巾加床等额外服务,要在客人呼叫开始分钟之内送进客人房间。十如何满足客人需求服务的心理客人有哪些心理需要求干净的心理住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的,因为酒店的客房为成千上万的人所使用,在此当中各种人都有,可能有的客人患有传染病客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的,特别是容易传染病的用具,如茶杯马列桶等,他们都希望能严格消毒,保证干净。求舒适的心理旅客因各种原因远离家乡,来到个陌生的地主,环境气候生活习惯的改变令他们有生疏感,这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适惬意,从而产生家外之家的轻对于无法解答的问题,服务员应向客人表示歉意或请客人稍候,然后查询有关资料,再给客人以准确的回答,为了问询服务的需要,前台般备有交通时刻表地图当日报纸房价表等。了解酒店所有设施及服务项目。了解当地银行的地址及营业时间。了解本地娱乐场所购物场所信息。了解交通方面的信息。关于天气日期时间的咨询。了解当地旅游景点。订票退票的有关手续信息等。话务服务话务员必须掌握转接电话的技能,熟知交换机的性能及操作方法,才能准确快捷地转接电话,同时,话务员还应了解酒店的组织结构,知各分机号码,并熟记各领导的姓名声音。在转有保密房的房间,定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时,探知对方的身份这点很重要,如果当你不知对方是谁时,应礼貌问请问你是哪位接听电话时,对方所问你的些问题,你不懂时,可以跟客人讲请稍等,我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲,