或直接陪同客人到房间帮助寻找。

帮助客人回忆从退房到发现钱包不见期间停留过的场所，以及是否放在行李内了。

如果仍然没有找到，请客人留下姓名和联系方式，以便日后有线索和客人联系。

过天后对客人进行回访，表示我们对客人的关注。

分析原因遗忘在房间内。

客人遗忘在酒店其它场所。

客人在酒店外丢失了。

客人放在身上其它地方或行李内了。

员工在打扫房间时，发现未上交。

服务理念与改进换位思考。

尽管不是我们的责任，但想客人所想，尽可能帮助客人解决问题。

服务员查退房要迅速及时，如发现客人有遗留物品可以争取在客人离店前将失物交还。

经常对员工进行道德教育，培养他们拾金不昧的精神。

如是私拿客人物品不上交，应严肃处理。

编号案例客人提出房间里为何不提供剃须刀，而且客人不愿意出钱购买总台出售的剃须刀。

处理方法婉转地向客人说明我们员刘小姐，还有什么事需要我帮忙吗客人没有了，谢谢。

服务员不客气，祝您愉快，再见。

客人再见。

前台服务问讯服务服务员您好，前台服务员，有什么可以帮您的吗客人我想去上海体育场，不知道从酒店怎么走啊服务员您可以搭乘车到上海体育场下便到了。

客人知道了。

服务员先生小姐，还有什么事需要我帮助的吗客人没有了。

服务员祝您愉快，再见。

客人再见。

对于不清楚的问题，查询后给予答复服务员对不起，请稍等。

„„到达那里的交通方式是„„对不清楚，又时查不到的信息，向客人说明，待查询后回复客人服务员我为您查询下，请告诉我您的房号或联系方式，等我查到后马上给你回复，您看怎么样前台服务叫醒服务服务员看电话来电显示，判断电话来自哪里电话响声内接起您好，请问有什么可以帮您的吗客人叫醒服务。

服务员好的，请问是房间吗客人对服务员请问您的全名客人李云服务员请问您需要几点叫醒客人明早服务员好的，李先生小姐，给您复述下房间明早月日叫醒。

服务员李先生小姐，您还有什么需要我帮忙的吗客人没有了。

服务员感，请问需要帮您预订吗客人你们在观前街也有酒店服务员是的，在因果巷号，离观前街只有几分钟的路程。

客人是吗，那你帮我订间那里的房间，可以吗服务员我帮您先打电话看看那家店有没有空房，请稍等。

服务员先生，你好，房间有的，现在就可以帮您订。

客人好的，服务员请问您还是要预订月日的房间服务员是的，服务员好的。

李先生小姐，请问您需要订什么房型客人我不知道那家店有什么房型。

服务员那家店有高级大床房，大床房和双床房客人大床房，房价是多少服务员大床房的房价是元，李先生，请问您是我们的会员吗客人是的，金卡会员，你就帮我订间大床房吧。

服务员请问您何时到达酒店呢客人下午左右吧。

服务员好的，好的，金卡会员最晚预订保留时间是晚上，请于之前办理入住手续，可以吗客人可以。

服务员李先生，方便留下联系电话吗客人。

服务员好的。

李先生，您预订了间月日的大床房间，住天，房价为元，金卡会员折，下午到达酒店，房间保留到点，联系电话是，对吗客人是的。

服务员先生请稍等，我马上帮您订房。

拨打预订酒店总台，帮客人订务员好的，请问您的房号客人。

服务员好的，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。

客人给你。

服务员谢谢，请稍等。

通知客房房间退房服务员请问是先生吗核对电脑信息客人是的。

服务员您的房费是元，餐费是元，电话费是元，共计元，对吗客人对。

服务员先生，这是您的帐单，请您核对并签字，谢谢。

服务员这是您的和找零，请收好，谢谢。

适时递上宾客意见征询表服务员先生下站到哪里„„是否需要我帮您预订瑞都连锁在外地的连锁店总台业务不忙，不影响其他客人接待的时候，主动询问客人，向客人推荐其他连锁店客人我去无锡出差。

服务员我们在无锡有家连锁店，不知道您去无锡什么地方办事客人无锡新区服务员正好我们在无锡新区旺庄有连锁店，您需要我帮你预订吗客人是吗，那，那里有什么房间啊服务员那家店有高级大床房，大床房，双床房客人大床房，房价是多少服务员您是我们的金卡会员，房价打折，元。

客人挺便宜的吗，服务员请问，您需要吗客人好的，帮我订间吧，服务员我帮您先打电话看看那家店有没瑞都连锁酒店运营部基础培训手册服务员请示后告诉客人很抱歉，我们没有此项服务。

处理方法了解客人对预订蛋糕的要求。

尽可能满足客人的需求，帮助客人打电话去外面的西点房订蛋糕。

酒店不必收取额外费用。

分析原因酒店内没有条件制作蛋糕。

员工怕麻烦，不愿为客人提供份外的服务。

未满足客人潜在需求。

服务理念与改进预订蛋糕是项对客人的超值服务。

值班经理要善于利用每项服务增加客人的感动，努力让客人成为我们的回头客。

瑞都的服务理念是以最优的成本为客人提供好的服务。

酒店员工应掌握，学会区分客人的合理需求，并予以满足编号案例服务员不知道抵用券如何使用，处打电话找值班经理。

将客人冷落在边足足有十分钟之久。

处理方法礼貌招呼好客人，在核实确有酒店或总部印章的前提下，要意识到持有抵用券的客人多为公司的重要客户，抵用券如同现金，应按照正常的消费为客人办理手续。

即使要进行核实或询问，也要注意时刻与客人保持语言和眼神的交流，让客人有受尊重的感觉。

既然持抵用券的客人是我们公司的重要客人，如果有不明白之处要避开客人，不能当着客人面让客人知道，你在分辨真。

婉转地向客人说明收取预付金的便利之处，争取获得客人的理解。

如客人同意，可在总台或陪同客人进房收取。

如客人坚持就信任客人，让客人回房休息，通过和保安对客人房间多加注意。

分析原因处理方式过于简直接。

怀疑客人要逃帐。

轻视客人。

服务理念与改进培养管理人员员工处理问题的灵活方式和技巧。

遇无权处理的事情可请示上级领导，不要自作主张。

更不可为难客人。

既要坚持旅馆的工作原则，更要对客人的态度诚恳。

编号案例客人晚上在房间内无法上网，打电话到总台，总台告诉客人因为维修工已经下班了，没办法修复。

客人因此没有上网，因此投诉。

处理方法值班经理马上向客人表示歉意，建议客人可到大堂会所上网。

帮客人换房间，或免费升级。

分析原因网络设备故障。

日常维护保养不到位。

接待员缺乏语言技巧。

服务理念与改进夜班接待应尽力帮助客人解决上网的需求，可采取换房或联系电脑员紧急处理等方法。

加强总台交接班制度的管理，做到有事必报，争取主动权。

加强总台业务培训，熟练操作上网服务有关设备，了解基本的故障处理方法。

做好设备的日常检查和有酒店的简介和会员说明，您可以看下。

如果您加入瑞都会，可以在全国各地的瑞都酒店享受房价折扣优惠和累积积分奖励，还有很多会员专享服务。

客人怎样成为你们的会员呢安保瑞都会共有两个会员等级，分别是瑞都卡会员和瑞都金卡会员。

瑞都卡售价元，入住瑞都商务酒店享受折优惠，入住瑞都快捷酒店享受折优惠瑞都金卡售价元，入住瑞都商务酒店享受折优惠，入住瑞都快捷酒店享受折优惠，更有免费早餐快速离店等金卡会员专享服务。

而且会员还可通过住宿获得积分，最实惠的就是分可以兑换瑞都快捷的免费房间，分可以兑换瑞都商务的免费房间，相当于住十次就可以免费再住次。

客人有蛮多优惠的嘛。

安保是的，如果您经常出差旅行，加入我们的瑞都会是非常划算的。

客人好的，我会考虑的，谢谢。

安保不客气，很高兴为您服务。

开口服务安保您好早上好中午好晚上好。

安保欢迎下次光临，再见。

叫车服务安保先生小姐，请问您需要叫车吗客人好的，谢谢。

安保不客气，请稍等。

„„您要的车到了，请上车，再见。

客人再见。

服务案例前台编号案例客人想帮朋友预订个生日蛋糕了叫醒时间或房号。

服务理念与改进客人要求叫醒，多数是事先对行程有明确的安排。

因此对于叫醒失误此类投诉，首先要帮助客人联系交通工具，争取为客人挽回些时间和损失，不要将时间浪费在纠缠于赔偿问题上。

夜班值班经理要加强对员工工作的督导，对叫醒等对客服务时刻保持检查。

加强员工工作责任心的培训。

员工是否可以在叫醒客人的时刻表的同时，在手机或其他方式上叫醒员工，以防万。

编号案例位老客人到酒店后表示，自己遗失了钱包，身边没有现金和信用卡，希望酒店能让他先入住，第天再来付房费。

处理方法了解客人是否有朋友在附近，帮助客人联系其朋友。

查看客人历史资料和信用情况，请示值班经理后再做决定。

如同意客人先入住，可请客人写份书面说明。

分析原因客人暂时没钱支付预付金。

服务理念与改进既要留住老客人，又不要让酒店蒙受损失。

理解客人的困难，从历史资料了解客人的信用程度。

可适当要求客人留下有价值的东西。

在客人肯定有使用记录，签份承诺状即可。

编号案例客人天前预订了今天的个房间，今天早晨还电话与门店进行了确认。

后由于飞机晚点的诚意。

在卫生间配备良好的防滑设施，领班主管查房时注意经常检查设施设备的完好性及地面的清洁。

经常检查和保持地漏和下水道的畅通。

在卫生间张贴醒目的小心防滑提醒告示，尽到告知义务。

请客人留下联系方式，日后对客人回访表示酒店的关心。

编号案例晚上客人反映房间里有蚊子，客人无法入睡。

处理方法立即将完好的电蚊香送到客人房间，或者在房内增加电蚊香的数量。

检查房间纱窗是否完好，门窗户是否关闭。

如实在不行可换房或给予房价优惠。

对给客人带来的不便表示道歉。

分析原因服务员没有在房内放置电蚊香。

电蚊香服务员未及时更换已经失效，不起作用。

酒店外环境卫生情况较差。

节约成本，电蚊香数量不够，不能每个房间摆放。

管理人员的检查工作不到位。

服务理念与改进每个房间都应该配备电蚊香，节约成本不能牺牲客人的利益。

领班主管查房时注意检查电蚊香和纱窗等设备的完好程度。

加强酒店周边环境的清洁卫生工作，主动承担周边公共区域的环境清扫工作，定期喷洒药水。

此举不仅能改善酒店的卫生状况，还能提高酒店的公众形象。

编号案例客人投诉隔壁房间，在保留时间前总台无法与客人取得联系，当客人到达酒店时，总台表示预订已经取消了，客人极为不满。

处理方法此时是否还有房间如有，向客人致歉，立即安排客人入住。

如确实没有，向客人说明无法联系到客人的原因。

为客人安排附近的其它连锁店或同级别酒店，酒店承担车费，并承诺明天请客