前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。如果不给客人个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。因为采取这种做法，方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另方面却在指责公司的个部门，实际会使员工处于个相互矛盾的地位，有损公司的利益。其次应该让客人怎样处理客户的投诉首先要快速，正确处理客户的投诉。决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想慎重处理。认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者外部门本部门员工等最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守人解决问题。未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者外部门本部门员工等最满意的。语会话培训十服务文明用语五十句十二服务忌语五十句投诉处理培训通过对员工进行不同种类的布过程控制改进供方从新评价不重新录用采取措施编录新合格供方不录用评价准则符合判定重新评价准则符合判定作业指导书文件号版号状态标题采购管理流程图页数第页共页二采购控制发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检查平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换作业指导书文件号版号状态标题记录控制流程图页数供方评价控制流程图供方初选采购物品劳务分类类物品劳务关键物品类物品劳务内部培训外部培训培训档案过程监视作业指导书文件号版号状态标题采购管理流程图页数第页共页标题安保管理流程图页数第页共页安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理中心安保巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人第页共页表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存保护检索更改保存期销毁作业指导书文件号员管理跟踪物品管理交接班工作交接班要求设备工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报作业指导书文件号版号状态标题物管部工作检查流程图页数第页共页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程安保清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。作业指导书文件号版号状态程图电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图管理处火灾处理流程图车库场岗位工作流程图车库场收缴费管理流程图车库场异常情况处置流程图车辆冲卡处理流程图可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图清洁管理流程图清洁不合格处理流程图绿化管理流程图绿化不合格处理流程图清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图基础设施和工作环境管理流程图机电设备管理流程图业主报修接待处理流程图消防报警信号处理流程图电梯故障处理流程图恒压变频生活供水系统操作流程图低压变配电设备维修保养流程图新接楼宇入伙管理流程图业主入伙手续办理流程图房屋装修管理流程图物业接管验收流程图业主看房收楼流程图版号状态发放号工作流程图编制日期审核日期批准日期文件受控章责任部门物业管理部声明未经许可，不得翻印。管理过程服务巡视顾客满意服务不合格品服务控制数据分析和改进采购及外包管理作业指导书文件号新接物业策划编制管理计划组建管理处签约编制评审合同审批实施小区标识管理人员和培训管理房屋装修管理监视测量装置突发事件处理延伸服务顾客财产管理安保服务绿化服务清洁服务基础设施工作环境新楼楼宇接收入伙流程图业主看房收楼流程图版号状态发放号工作流程图编制日期审核日期批准日期文件受控章责任部门物业管理部声明未经许可，不得翻印。流程图业主报修接待处理流程图消防报警信号处理流程图电梯故障处理流程图恒压变频生活供水系统操作流程图低卡处理流程图可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图清洁管理流程图清洁不合格处理流程图绿化管理流程图绿化不合格处理流程图清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图基础设施和工作环境管理流程图机电设备管理保工作重大事项处置流程图电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图管理部工作流程图安保主管工作流程图班长日检查工作流程图样板房安保员岗位工作流程图侧门岗安保员工作流程图巡楼安保员操作流程图业主搬迁操作流程图外来人员出入管理流程图消防应急方持业户手册收费票据领取装修审批表业户填写审批表，交责任管理处事务助理责任工程师审批施工责任人出具施工单位营业执照施工图身份证复印件业户施工责任人各执份审批表，缴纳装修押金装修垃圾清运费施工人员填写安全施工保证书和施工人员登记表，领取施工许可证垃圾袋管理处事务助理装修纠察队消防员治安员追踪监督施工状况，日巡视施工现场次住宅装修竣工后及时进行消防验收，责任管理处事务助理会同业户验收住宅，签署验收意见装修竣工后，责任管理处事务助理验收合格后退还押金装修档案建立流程收集工程技术维修改造资料。业户资料，证件，购租合同，装修资料。历次管理活动的书面音像记录。整理分类产权材料。技术资料。业户资料按栋分类，包括电脑磁盘登记册购租合同证件装修审批表。管理工作资料记录。管理处文件通知资料历次活动记录。管理规章及内部管理制度。财务账表及其分布方案。归档根据档案条例分类保存输入计算机管理。利用按规定借阅利用。装修申请表编号房间号码业户姓名联系电话装修负责人身份证号联系电话施工单位营业执照主要装修项目申请时间年月日装修期限年月日至年月日管理处意见部门审批审批时间年月日延期施工记录住宅装修审批表姓名房号工作单位联系电话申请装修内容包括装修项目范围标准时间等本业户和施工队保证装修内容不超过以上范围标准，按期完成，严格遵守市住宅装修规定。业户签名施工队负责人签名施工队名称施工队预付押金业户装修押金责任事务助理签字责任工程师签字管理处审批意见管理处验收意见备注室内装修审批表栋号申请日期年月日业户姓名单位及详细地址联系电话装修单位全称执照号负责人装修人数联系电话室内装修内容管理处审批意见业户装修保证本业户和施工队保证装修内容不超过审批的范围并按期完成，严格遵守住宅装修管理规定，若有违约，愿接受处罚。业户签名施工队负责人签名装修期限年月日至年月日预算造价业户押金施工队押金验收意见楼管员签字年月日装修施工人员登记表编号序号名称照片照片照片照片照片照片照片照片照片照片姓名证件类别及号码籍贯工作单位单位电话负责人联系电话装修房间装修期限年月日至年月日业户姓名联系电话延期施工记录证件签发备注临时出入证编号姓名工种照片施工单位装修业户地址物业管理处签章有效期年月日至年月日发证日期年月日动用明火许可证编号动用明火许可证兹有单位因施工需要，在号室房屋内使用明火操作。经批准，特发此证。由操作，现场监护。动用明火时间自年月日时至年月日时止，过期无效。动用明火时要遵守以下重要规定不在存放易燃物品的场所和规定的禁火区域内明