（定稿）石河子政府呼叫中心项目立项初步设计报告（最终定稿） ㊣ 精品文档 值得下载

员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判断谁是谁非。

这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程如实记录，很难得到令人满意解决。

工作效率问题工作效率问题表现在以下几个方面第，统计分析效率问题。

目前，大部分部门都是手工进行业务量统计工作，然后制作统计报表，上交给领导。

工作人员希望能够依靠系统来进行统计分析和报表制作，从而提高效率。

第二，重复劳动问题。

大量问题具有致性，工作人员回答这个问题，是机械性重复劳动。

工作人员希望通过技术手段把他们从这种简单重复劳动中解放出来。

第三，办结时限问题。

大多数审批项目办结时限是个工作日，有是两三个工作日。

这与几年之前比较起来，办事效率已经提高设目标政府呼叫中心是将电话与计算机网络技术融合起，为广大群众获取政务信息，向政府反映情况，加强双方沟通，解决具体问题提供快捷电子政务服务平台。

其建设目标是将政府政策法规办事指南投资指南工作程序以及相关部门职能等信息资源集中整合，通过电话语音传真应答系统和人工坐席形式，实现每天小时热线查询咨询服务。

同时，受理或转接公众对政府相关部门和社会服务部门投诉和建议，将群众提出问题意见建议，通过语音邮件传真短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，为群众咨询政策信息监督政府工作提供便捷通道。

项目现有工作基础条件与优势石河子目前已经开通热线有社会援助类热线监督与投诉类热线意见与建议类热线以及各类电信运营商客户服务中心等。

基本现状社会援助类热线社会援助是政府按照相关规定提供给企业群众特殊支援，目前包括司法援助消费者权益保护急救和社会治安援助。

由于政府呼叫中心先期不考虑把已经使用非常顺畅呼叫业务纳入，我们对急救和报警没有详细了解。

这里社会援助只包括司法援助和消费者权益保护。

石河子司法局现已开通了司法援助热线，也有定呼叫业务，确实给企业群众提供了不少法律方面援助。

但目前仍是以手工记录为主。

政府对公众政策咨询服务目前没有专门机构主导，企业群众需要了解相关政策只能通过不同渠道到相关部门去询问。

这类咨询由于过分分散，而且接待人员不固定，其业务量目前无法估计。

监督与投诉类热线党政机关干部接受企业群众监督是改善机关作风，更好地为人民服务重要保证。

企业群众通过举报和投诉等方式实现监督。

目前，师市受理举报和投诉部门包括信访办纪委信访科效能投诉中心消费者投诉中心质量技术监督局等部门。

这些部门职责有相互交叉，又各有侧重。

信访办负责受理企业群众提出投诉举报，接受领导和有关部门提交问题和案件，协调各相关部门对这些问题或案件进行处理，或为处理工作提供建议。

同时，信访办也接受企业群众提出各种意见和建议。

石河子信访办受理投诉举报方式包括来信来访和来电。

受理电话为。

市工商局消费者投诉中心是受理消费者投诉机构，消费者投诉内容主要涉及产品质量产品价格和服务质量。

年上半年受理余件，适用简易程序调解件，得到了解决，为消费者挽回经济损失万元，其中城区分局受理投诉件，来访件。

消费者协会目前只有普通投诉电话，没行政审批大厅构成政府主要门户，如果建设成功，呼叫中心可能成为政府与企业群众交流信息主要渠道。

研究表明，社会信息量掌握在师市政府，政府可以利用这些信息为企业群众提供服务。

由于师市固定电话普及率达到每百人余部，如果包括移动电话在内就更多，而上网用户不到万户，再加上电话已是人人会用，网上浏览则需要定知识层次，因而呼叫中心建设将极大地弥补互联网政务门户不足，将政府服务通过电子政务延伸到师市每寸土地，使电子政务系统建设成效更为显著。

呼叫中心可以集中目前分散咨询投诉查询等信息，便于为群众提供统服务便于群众监督政府行为便于政府领导追踪任何件群众关心问题处理过程。

呼叫中心应用，将使政府行为透明度进步增强。

从技术方面讲，呼叫中心在国内外政府大型企业有很多成功应用，我们建议方案又是采用国际上最先进和成熟技术，只要我们认真做好需求分析和项目管理，项目建设在技术上是可行。

根据目前师市无法成立专门机构来管理和运作呼叫中心实际情况，项目第期采用远程座席和本地座席相结合方式，由电子政务网管中心负责技术维护，相关业务单位进行自己业务管理。

相关单位对这种方式是非常支持，在师市目前情况下，这种方式是可行。

建设规模和投资预算是在充分考虑了师市实际需求各自独立电话号码。

民众要准确无误记住这些号码已十分困难，更不要说在具体询问过程中会不可避免涉及其他行部门问题，造成个热线只能解决单问题，甚至连单问题都不能切实解决尴尬局面。

这给民众造成了极大不