控制员各至两名,负责针对具体项目的质量保证和质量控制工作,以及其他和质量相关的工作,例如资质评审和内部审计等。项目管理部项目管理部总监负责本部门总体质量工作。负责运维服务的整体日常管理工作,按照服务合同要求负责相应程序的实施管理和控制。组织协调安排相应人员完成相应工作任务。负责从服务台接受事件报告开始,分配相应的职能小组进行事件处理,直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。负责运维服务的可用性规划和管理负责安排系统连续性的计划和演练,并负责能力的规划和。项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任,压要配合质量部相关人员共同进行运维服务项目质量管理,详见节内容运维服务质量管理制度第页共页运行维护部运行维护部经任分工。第章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据项目管理知识体系质量方面相关内容,依次叙述下列方面的内容质量规划质量保证质量控制质量改进引用文件公司质量保证过程公司客户满意度调查管理制度内审控制程序运维服务质量管理制度第页共页概述制定依据中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量安全法质量管理体系运维系列标准国家标准项目管理知识体系制定目的规范和指导公司运维服务质量管理,加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量,提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。适用范围本制度适用于公司运维服务质量管理,管理对象包括与运维服务相关的各个部门人员项目流程设备文件等。其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部项目管理部质量部商务部等部门,人员包括参与运维服务项目的相关项目经理工程师质量保证员,以及相关领导及其他有关人员等。除层制定和归档。运维服务能力检查运维服务能力是通过运维体系能力整体策划实施检查改进形成的。所以对于运维服务能力的质量检查,主要是针对的循环进行,看这个循环是否能够有效地运作,真正地提升运维服务能力。运维服务能力,质量检查点如下公司是否对运行维护服务能力进行了整体策划。运维服务质量管理制度编号编制审核批准密级版本发布日期年月运维服务质量管理制度第页共页变更履历序号版本更改处更改内容更改人日期审核人日期批准人日期新建补充质量审计相关内容运维服务质量管理制度第页共页目录文档介绍文档简介内容提要引用文件概述制定依据制定目的适用范围公司质量管理流程示意图人员与责任管理者代表部门级别人员与职责质量部项目管理部运行维护部项目级质量负责人人员职责流程示意图质量规划组织级质量规划项目级质量规划质量保证流程文件项目级质量保证公司级质量保证运维服务实施人质量保证质量控制服务质量管控指标的收集和分析客户满意度调查质量审计目的运提升。运维服务质量内审目标运维体系的内容目标为验证质量运维服务管理是否持续符合标准和本公司体系文件的规定,确保体系的持续有效。计划质量部每年初编制公司年度内审方案,交管理者代表批准后组织实施。内审般每年进行两次,年中年末各次。实施由质量部负责对运维体系进行内审,按照首次会议现场审核确定审核结论末次会议出具审核报告的过程进行实施。执行上结合公司内部审计,针对阶段性质量管理工作进行检查总结评估和改进。具体流程由内审控制程序规定。质量审计由质量部统负责,重大问题直接上表公司技术副总裁。般性问题进入质量改进流程。管理评审目标管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进方向。计划定于每年召开次正式管理评审会议,时间安排在每年的月份。实施由公司负责技术的副总裁发起,相关部门负责人配合参与管理评审的输入包括内审报告各项指标检查客户满意度调查报告等。运维服务质量管理制度第页共公司运维服务质量管理制度专用版总结,形成个良好的技术管理机制,指导服务团队研发团队开展工作,提高服务水平,为其它管理流程提供支持,对技术研发发现问题解决问题等,个方面进行检查。运维服务技术能力,质量检查点如下是否,每年对公司业务和市场分析,制定了研发规划,形成了计划文档,并实施。是否,在研发规划中,规定了执行部门。是否,运行维护部和软件开发部需根据需求和优先级编制年度研发计划,年初报最高管理层审批。年末需在管理评审会上汇报计划执行完成情况。是否,对发现问题的技术进行了研究,形成了相应的研究成果。是否,对解决问题的技术进行了研究,形成了相应的研究成果。是否,对当年的研发成果进行了有效评估。是否,项目管理部和运行维护部通过例会等各种手段,普及并总结公司相关技术工具的使用。由技术经理定期汇总提交管理层进行决策编制研发及推广。过程检查为了规范化运行维护服务的日常工作流程,对以下个过程进行质量检查服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发通过工作实践教育培训业务指导等方式不断提高员工对实施信息技术服务运行维护第部分通用要求的重要性和必要性的认知程度,确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责,做出贡献。每个运维服务年的月份上旬,质量部经理向公司负责技术的副总裁汇报上个运维服务年内,公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。公司技术副总裁与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况当年运维服务计划等,共同制定当年运维服务质量的管控指标,该指标由技术副总裁发送公司内部各相关部门负责人。部门级别人员与职责质量部质量部设经理名,负责统牵头管理公司质量管理,包括运维服务质量管理。其运维服务质量管理制度第页共页职责包括具体负责实施质量计划质量保证质量控制和质量改进等。质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。负责组织公司内部质量管理体系的制定执行监督和评审工作,对运行维护系统集成和软件开发项目的全过程的质量进行监督和管理。负责满意度调查客户回访成长目标。负责运维人员的工作业绩考核。组织拟定项目组专项技术巡检方案计划实施,变更管理。负责系统网管系统巡检系统等运维工具管理工作。负责组织落实对客户的技术培训工作。负责对厂商提供的技术服务进行技术监督和质量监督。跟踪每个和,直到结束。定期与项目总监沟通项目进展。开发定制运维产品,负责维护公司的服务目录。定期参与培训与技术交流。配合项目管理部,参与客户满意度调查,客观及时的反映客户意见与建议,不断完善与进步。研发经理软件开发部经理对自己负责的产品质量负责,并向公司负责技术的副总裁报告。是否,建立了服务台管理制度,并得到实施,发现问题进行改进,保证服务的及时性和质量。是否,建立了备件库管理制度,并得到实施,确保备件可用。是否,建立了知识管理制度,并得到实施,确保知识在组织内得到有效的使用。运维服务质量管理制度第页共页技术检查为了促使公司的运行维护服务团队对其服务过程中的业务需求进行依据中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量安全法质量管理体系运维系列标准国家标准项目管理知识体系制定目的规范和指导公司运维服务质量管理,加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量,提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。适用范围本制度适用于公司运维服务质量管理,管理对象包括与运维服务相关的各个部门人员项目流程设备文件等。其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部项目管理部质量部商务部等部门,人员包括参与运维服务项目的相关项目经理工程师质量保证员,以及相关领导及其他有关人员等。除部门和人员外,适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备涉及的相关流程还有生成的项目文档等。运维服务质量管理制度第页共页公司质量管理流程示意图输入输出数据以上是公司年度质量管理流程,根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后,依据公司指标体责,并向公司负责技术的副总裁报告。运维服务质量管理制度编号编制审核批准密级版本发布日期年月运维服务质量管理制度第页共页变更履历序号版本更改处更改内容更改人日期审核人日期批准人日期新建补充质量审计相关内容运维服务质量管理制度第页共页目录文档介绍文档简介内容提要引用文件概述制定依据制定目的适用范围公司质量管理流程示意图人员与责任管理者代表部门级别人员与职责质量部项目管理部运行维护部项目级质量负责人人员职责流程示意图质量规划组织级质量规划项目级质量规划质量保证流程文件项目级质量保证公司级质量保证运维服务实施人质量保证质量控制服务质量管控指标的收集和分析客户满意度调查质量审计目的运维服务质量内审管理评审运维服务质量管理制度第页共页组织级质量审计检查点组织级质量管理检查运维服务能力检查人员检查资源检查技术检查过程检查项目级质量检查点项目启动检查项目计划检查项目实施检查项目检查项目收尾检查质量改进运维服务质量管理制度第页共页系进行质量审计上下半年各次,之后安排质量改进后形成各种质量报告。运维服务质量管理制度第页共页人员与责任管理者代表管理者代表作为公司质量负责人,般由公司技术副总裁担任,负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的,运维服务质量的最终负责人也是公司技术副总裁,其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。按照信息技术服务运行维护第部分通用要求的要求,组织相关资源,建立实施和保持本公司的运维服务管理体系,并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系,确保其有效性适宜性和符合性。向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩,如服务方针和服务目标的执行情况各项服务活动及改进的要求和结果客户满意度调查结果等。组织信息技术服务运行维护第部分通用要求体系的符合性内部管理审核负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络,组织内审员参加和配合年度外审