范范围本标准规定了东莞地区物流园区的术语和定义基本要求服务设施要求服施管理。消防安全园区建设和管理应符合相关消防安全的法律法规要求,应制定消防管理规范,定期对所有服务人员进行消防安全教育。易燃易爆和化学危险品应在规定区域进行存放,存放区与其他区域应有必要的安全隔离和相关标识,其贮存标识等要求应符合和的规定。东莞市物流行业协会团体标准物流园区服务规范发布实施东莞市物流行业协会理人员上岗应符合园区和行业相应的岗位从业资格要求。物流园区的服务管理人员均应接受有关的培训。服务管理人员应熟悉有关物流园区服务的法律法规和有关规定,及园区的管理规范和服务标准。保护客户的合法权益,有良好的职业道德观念,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,职业道德要求服务管理人员应举止文明客户至上城市守信团结协作爱岗敬业。服务管理人员能熟练掌握其所从事岗位所任应按规定的程序进行受理审核并在承诺的时间内办理完成相关手续。客户管理部门应建立客户档案,有专人负责。客户档案资料编号应及时更新。物业管理服务物业管理部门应根据客户要求,及时为客户提供入驻退场服务。物流园区服务规范征求意见稿。服务要求服务管理机构要求物流园区的服务管理机构应能对全过程服务质量进行有效的控制,应建有服务管理客户管理物业管理物流园区服务规范征求意见稿考核评定。园区管理部门要对考核评定结果进行分析评价,提出改进意见,及时对服务质量实施改进。投诉处理投诉制度健全。人员落实设备专用。设立并公布投诉电话网址,接受客户的投诉。投诉处理及时妥善,接到投诉后应在承诺的时间内予以答复。投诉处理经过及结果应有完整的档案记录。应按投诉制度规定的流程操作,明确直接责任部门,及时回复投诉人处理进展情况,投诉位从业资格要求。物流园区的服务管理人员均应接受有关的培训。服务管理人员应熟悉有关物流园区服务的法律法规和有关规定,及园区的管理规范和服务标准。保护客户的合法权益,有良好的职业道德观念,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,职业道德要求服务管理人员应举止文明客户至上城市守信团结协作爱岗敬业。园区管理部门应协同公安部门对园区的治安实施管理,合理设置治安室岗,有专职访问卷设立意见簿等多种方式收集分析客户对服务质量的意见,并做详细记录。园区应接受和配合行政管理部门行业管理部门的监督检查。对在监督检查中发现的问题,应及时整改。服务质量考核建立内部考核机制,服务质量的考核评定工作应有详细的考核评定管理办法。考核评定管理办法应符合要求。结合各单位服务质量的内部考核评定结果和客户的评议意见及投诉情况,对园区的服务质量进行综合相关消防安全的法律法规要求,应制定消防管理规范,定期对所有服务人员进行消防安全教育。易燃易爆和化学危险品应在规定区域进行存放,存放区与其他区域应有必要的安全隔离和相关标识,其贮存标识等要求应符合和的规定。服务要求服务管理机构要求物流园区的服务管理机构应能对全过程服务质量进行有效的控制,应建有服务管理客户管理物业管理财务管理安全管理等服务管理部门。各物流园区分类与规划基本要求第方物流服务质量要求冷库设计规范术语和定义中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。物流园区为了实现物流设施集约化和物流运作共同化,或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等区域,集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地。服务管理人员能熟练掌握其所从事岗位所任职的专业基础知识作业规范和服务技能服务管理部门应有明确的职能定位和职责要求,并根据职能定位和职责要求建立工作规范。各服务管理部门应对服务项目和服务质量进行策划,不断提高服务质量。各服务管理部门应对服务质量进行定期的监督和检查,有完整的书面记录,并对执行情况进行分析评价,适时改进。服务管理人员要求服务管理人员应按服务岗位的不同分别统着装,佩带服务标识牌。服务管理人员上岗应符合园区和行业相应的岗东莞市物流行业协会团体标准物流园区服务规范发布实施东莞市物流行业协会发布前言本标准按照标准化工作导则第部分标准的结构和编写的规定编制。本标准主要起草单位本标准主要起草人本标准首次发布。物流园区服务规范范围本标准规定了东莞地区物流园区的术语和定义基本要求服务设施要求服户对服务质量的意见,并做详细记录。园区应接受和配合行政管理部门行业管理部门的监督检查。对在监督检查中发现的问题,应及时整改。服务质量考核建立内部考核机制,服务质量的考核评定工作应有详细的考核评定管理办法。考核评定管理办法应符合要求。结合各单位服务质量的内部考核评定结果和客户的评议意见及投诉情况,对园区的服务质量进行综合考核评定。园区管理部门要对考核评定满足入驻企业活动所需的由主要道路次要道路和辅助道路构成的道路系统,其主要道路次要道路应纳入城市道路系统统规划建设。车辆行驶通道应满足安全行驶的需要,并符合国家道路规划设计标准,应满足大型卡车通行要求。道路作业区及仓库上方架设管线架或其他障碍物时,其净高应高于运输车辆和消防车辆要求高度的以上。仓库设施要求应建立与服务类型相适应的仓库。冷藏库的建设应符合的治安人员昼夜值班。应急预案有突发事件处理预案,预案应包括但不限于重大消防事件治安突发事件重大交通事故危险化学品泄漏群体性食物中毒自然灾害等突发事件的应急处理。设立急救室,并配备相应急救设施药品等。配备具备定救护知识的急救人员。服务提供要求客户入驻退场服务园区应建立客户管理系统,设置客户服务中心或服务窗口,提供咨询服务受理投诉接待引导等服务。客户需入驻和退场时服务管理部门应有明确的职能定位和职责要求,并根据职能定位和职责要求建立工作规范。各服务管理部门应对服务项目和服务质量进行策划,不断提高服务质量。各服务管理部门应对服务质量进行定期的监督和检查,有完整的书面记录,并对执行情况进行分析评价,适时改进。服务管理人员要求服务管理人员应按服务岗位的不同分别统着装,佩带服务标识牌。服务管理人员上岗应符合园区和行业相应的岗考核评定。园区管理部门要对考核评定结果进行分析评价,提出改进意见,及时对服务质量实施改进。投诉处理投诉制度健全。人员落实设备专用。设立并公布投诉电话网址,接受客户的投诉。投诉处理及时妥善,接到投诉后应在承诺的时间内予以答复。投诉处理经过及结果应有完整的档案记录。应按投诉制度规定的流程操作,明确直接责任部门,及时回复投诉人处理进展情况,投诉易信息的真实有效。信息查询服务电子商务平台应为客户提供信息查询,包括货源信息车辆信息物流专线货运报价合作代理供求信息等。资讯服务电子商务平台应建立客户资讯中心,为客户提供运输服务物流数据行业新闻企业播报区域动态等资讯服务。服务质量的监督管理服务质量的监督园区应建立有效的服务质量监督机制,服务项目应接受客户监督。园区管理部门应对外公布服务质量监督电话,并采用走物流园区服务规范征求意见稿结果进行分析评价,提出改进意见,及时对服务质量实施改进。投诉处理投诉制度健全。人员落实设备专用。设立并公布投诉电话网址,接受客户的投诉。投诉处理及时妥善,接到投诉后应在承诺的时间内予以答复。投诉处理经过及结果应有完整的档案记录。应按投诉制度规定的流程操作,明确直接责任部门,及时回复投诉人处理进展情况,投诉处理工作应与相关人员的绩效考核挂钩考核评定。园区管理部门要对考核评定结果进行分析评价,提出改进意见,及时对服务质量实施改进。投诉处理投诉制度健全。人员落实设备专用。设立并公布投诉电话网址,接受客户的投诉。投诉处理及时妥善,接到投诉后应在承诺的时间内予以答复。投诉处理经过及结果应有完整的档案记录。应按投诉制度规定的流程操作,明确直接责任部门,及时回复投诉人处理进展情况,投诉务平台应为客户提供信息查询,包括货源信息车辆信息物流专线货运报价合作代理供求信息等。资讯服务电子商务平台应建立客户资讯中心,为客户提供运输服务物流数据行业新闻企业播报区域动态等资讯服务。服务质量的监督管理服务质量的监督园区应建立有效的服务质量监督机制,服务项目应接受客户监督。园区管理部门应对外公布服务质量监督电话,并采用走访问卷设立意见簿等多种方式收集分析客的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。标志用公共信息图形符号常用化学危险品贮存通则危险化学品经营企业开业条件和技术要求物流术语物流园区分类与规划基本要求第方物流服务质量要求冷库设计规范术语和定义中界定的以及下列术语和定义适用相关要求。危险品仓库的建设及储运条件应符合和的规定。仓库应有抗风防雨消防和防盗等功能特性,并根据需要安装防雷设施和必要的设施。物流园区服务规范征求意见稿。电子商务服务交易信息服务应设立交易中心,提供货源信息车辆信息物流专线合作代理等信息的发布和查询等服务。交易中心应对客户自主发布的交易信息进行管理确认,保证交易信息的真实有效。信息查询服务电子服务管理部门应有明确的职能定位和职责要求,并根据职能定位和职责要求建立工作规范。各服务管理部门应对服务项目和服务质量进行策划,不断提高服务质量。各服务管理部门应对服务质量进行定期的监督和检查,有完整的书面记录,并对执行情况进行分析评价,适时改进。服务管理人员要求服务管理人员应按服务岗位的不同分别统着装,佩带服务标识牌。服务管理人员上岗应符合园区和行业相应的岗处理工作应与相关人员的绩效考核挂钩应设有仓库停车场装卸货平台通信信息化等主要服务设施。不同类型的物流园区可根据需要建设铁路专用线和专用码头等设施。服务设施应符合的要求。应为工商税务等服务机构的进驻提供相应地配套设施,并逐步完善站式服务的功能。应为银行保险等各项支持服务机构的进入提供相应的配套设施,并为入