度呈现出开口向下上凸的抛物线形态，即随着客户服务满足客户期望程度的提高，客户对企业的平均忠诚度逐渐增加，但边际效用递减，当客服满足客户期望值超过客户忠诚度最大值点后，客户的平均忠诚度不升反降。目前广东移动的客户满意度远远领先于其他两大电信运营商，但是客户忠诚度不高，月度离网率约为。有数据表明，电信运营商如果将其客户流失率降低，利润就能增加以上。表面看客户满意度较高，但客户忠诚度却难以有本质上的提高，根本原因在于客户解决问题太费劲。可见取悦客户并不能培养客户忠诚度，减少客户为了解决问题而必须耗费的精力却能培养客户忠诚度。客户服务太费力是影响广东移动客户的忠诚度的重要因素。为有效提升客户忠诚度，必须降低客户服务费力度，帮助客户快速并容易地解决问题，故有必要开展客户费度在广东移动客户服务体系中的研究应用，以提高客户的忠诚度，提供企业的核心竞争能力。研究目的影响广东移动客户的忠诚度的重要因素是服务质量和成本转换，而客户费力度是衡量服务质量和成本转换的重要指标，客户服务太费力严重广东移动客户的忠诚度，为有效提升客户忠诚度，必须降低客户服务费力度，帮助客户快速并容易地解决问题，故把客户费力度应用于广东移动客户服务体系中，以达到提升客户忠诚度的目的。研究意义本研究对客户忠诚度的三大预测指标包括客户满意度净推介值客户费力度进行相关理论进行综述，为客户费力度指标应用于广东移动客户体系中奠定理论基础，本研究具备定的理论价值。同时，笔者在分析费力度指标在国内研究应用实际情况的基础上，把费力度指标系统化地应用于广东移动客户体系中，发掘广东移动客户体系存在的费力情况，提出具体的运营策略以降低客户的费力度，为广东移动提高客户的忠诚度提供借鉴，本研究具备丰富的实践价值。理论综述客户忠诚度的定义和作用客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对特定产品或服务产生好感，形成询办理业务可以适当布置显眼位置重点查询办理业务可以适当布置显眼位置，现行重点业务栏是由人员在后台进行配置，后继以使用排行榜方式进行定频率的自动更换。需每月关注更新频率。信息分类和缺乏客户化语言开展客户语言化工作目前内容发布大部分停留在内部用语阶段，对内容进行客户化的工作量较大，后继各分中心或全省集中培养内容编辑专业人员，培训活动内容客户化能力。功能性缺乏客户舒适度程度测试开展客户舒适度程度测试引进相关专业培训，建立团队进行客户前测工作，在上线前开展测试工作。客户“痛点”未明确定义明确“痛点”并采取相应具体措施每月定期导出各项业务的业务成功率，并针对成功率较低业务进行优化目录绪论研究背景研究目的研究意义理论综述客户忠诚度的定义和作用客户忠诚度的定义客户忠诚度的作用客户忠诚度的影响因素预测客户忠诚度的三大指标客户满意度客户净推介值客户费力度满意度与忠诚度关系客户净推介值与忠诚度关系客户费力度与忠诚度关系客户费力度在国内外的应用国外应用国内应用广东移动客户服务系统应用客户费力度的环境分析客户费力度的分析分析方法客户费力度问题点的分析测评工具人工渠道客户费力度问题点的分析渠道客户费力度问题点的分析网站渠道客户费力度问题点的分析渠道客户费力度问题点的分析渠道转换客户费力度问题点的分析客户费力度问题点汇总广东移动客户服务系统降低费力度策略策略的选择和制定策略的具体内容必须开展策略优秀经验策略建立广东移动评价体系策略成效小结与展望小结展望参考文献致谢绪论研究背景年月，中国第三次电信行业重组正式千锤定音，重组后三家运营商中国移动中国电信中国联通均具有了全业务运营的资格。年月，工业和信息化部如期发放了三张牌照，三家运营商分别采用不同的标准，陆续投入了大量的物力人力财力，正式开启了我国电信业的时代。中国移动中国电信中国联通三足鼎立，相互竞争日益激烈，公关战价格战技术战服务战广告战等愈演愈烈。对于客户而言，面临有更多选择的可能，但如此同时期望值也在不断提高。经过三年多的激烈竞争，如何做好存量客户的维系和新资源的发掘仍然是各大电信运营商主要的重心工作。有研究指出，增加客户保留率可以增加企业的利润增长，而根据市场调查统计数据显示，开发新客户的成本是维持老客户的倍。因此对企业而言，不能只把焦点放在获取新客户，而忽略了原有的老客户，这不仅导致成本的浪费更对企业造成极大的损失。各大电信运营商面对新形势，开展客户服务持续改进就显得非常重要，而客户服务的最根本目标是客户满意度与忠诚度的提升，忠诚的客户与美国广告权威机构披露的外国大型广告集团的年营业额数字相比，差距极为巨大。我国西部地区的经济及广告与东部相比差距仍然很大，这点在短时间内不会有大的变化。合肥作为安徽省省会，是全省政治经济文化科教商贸交通和信息中心。合肥地处长江淮河之间，巢湖之滨，泛长三角洲区域西端通江达海，承东启西，贯通南北，连接中原的重要区位优势。市域总面积平方公里，户籍总人口万人，城镇化率。现辖肥东肥西长丰个县，瑶海庐阳蜀山包河个区，赋予合肥国家级高新技术产业开发区合肥国家级经济技术开发区合肥新站综合试验区市级管理权限。现己经形成旺市口合肥长江批发市场至今有近家工商客户入市，经销品种涉及酒饮食品日用百货服装鞋帽床上用品文体用品布匹辅料五金电器皮箱包等十大类近万多种商品的专业批发区域格局，其中多品种规模商品为地区总代理总经销日均车流量达辆次。商品来自全国十几个省市自治区，市场商品已覆盖省内各地市及邻省。合肥的私营个体经济的特点主要是企业规模小，数量多，分布广。广告客户多为中小规模企业或商铺业主，广告行业在合肥市将拥有更广阔的市场前景。二目标市场我们把创业初期目标市场按地域特点分为四类蜀山区内市场瑶海市场庐阳市场以及包河市场，远期目标为合肥各地市场。主要表现为商场或企业事业单位提供市场调查，公关活动策划，广告制作，广告宣传，举行促销活动所需的广告服务以及各小商铺的门面广告，招牌制作，户外广告，网络广告等等。三目标客户目标客户初期主要定位在瑶海庐阳蜀山包河地区各企业商铺经营生产门面业主。四建设进度我们印象广告设计公司由筹建准备到实施预计将花费三个月的时间。其中第二个月将与安徽省各地广告公司进行联系及商务谈判，建立初步的合伙人关系。从第三督促总台人员做好对顾客的服务工作，合理分配本区域各岗位人员的工作，接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。指导总台人员处理顾客退换货，开具发票寄存等工作。负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。监督卖场各部门员工的顾客服务情况。市场研究部实现经营计划中的经营目标中的市场计划，建立和完善营销信息收集处理交流及保密系统。对消费者购买心理和行为的调查。对竞争品牌产品的性能价格促销手段等小的收集整理和分析。做出销售预测，提出未来市场的分析发展方向和规划。制定产品企划策略。制定产品价格。新产品上市规划。制定通路计划及个的窗口形象，力求在合肥打造属于我们的业务范围，拥有我们自己的广告市场，将我们的公司推广出去。五创业理念我们公司现正处于创业阶段，在各方面还不成熟，在这创业起步阶段，我们要形成个意识概念，就是积极探索适合我们公司发展的模式和方向，走条有我们自己特色的路线，打造我们公司独有的品牌形象，运用有限的资金，以最佳的成本运作，在合肥形成强有力的广告集团。在我们的创业阶段，我们要利用切广告业务提高公司的业务水平，从最初的小客户做起，以优质的精益求精的务实态度与客户建立长期的的合作关系，逐步拓展我们的业务范围，提高宣传效率，步步的赢得客户信任，争取我们的广告市场。我们会努力做好每个业务，带着我们年轻代创业的希望奋斗！我们年轻，就是资本。未来日子很长，我们的创业路程很漫长，我们必须团结在起，不断创新，不断超越自己，为我们的每个客户提供科学化专业化的服务。六公司服务广告服务的专业化以最新的市场动向为我们的客户提供最准确的业务投资方向，以及详细真实的行业咨询服务，包括数据调查资料，分析结论，合理有效的业务策划，有效的广告宣传，从而使得客户更科学合理，全方位与消费者沟通。成立自己的创意工作室，逐渐开创自己的理论架构和知识体系，建立自身文化内涵。与媒体成为战略伙伴，代理和完全买断媒介的大量广告版面和时间，由我们单方向对广告主进行广告媒介的推销和贩卖。业务服务的个性化我们公司是家大学生创业公司，我们以我们年轻人独有的活力为我们的客户提供最富有创意的广告方案，达到最直接的视觉效果。我们的公司虽处于创业阶段，但我们的媒介广泛，有户外广告，网络广告，报纸电视广告，广播广告，以及平面广告等等，我们的业务范围很全面，有广告策划，广告调查，广告宣传以及广告代理业务等等。我们年轻，我们有朝气，有拼劲，不服输，这就是我们创业的资本。市场调查的准确性以科学准确的专业手段为客户获取最真实的信息资料，提供完善的效果测定服务。广告宣传的最