客户的满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。就商业银行而言，顾客满意度是指顾客对银行所提供的符合其金融需求的产品或服务的满意程度。顾客满意度的高低直接影响着客户与商业银行之间的关系，顾客对银行的产品或服务满意，就会成为银行的忠诚客户反之，就会离开建设银行怀化分行，转入另家银行。研究表明，减少的顾客流失能够为银行赢得的利润增长。所以商业银行能否在激烈的竞争环境下健康发展，关键因素在于能否站在顾客的角度设计他们需要的金融产品和服务，使顾客满意。目前，我国的各家商业银行已经认识到提升顾客满意度的重要性，但是还未真正进入以客户为中心满足和创造客户需求的阶段。因此，本文根据建行怀化分行的具体实情尝试建立了商业银行的顾客满意度测评体系并进行实证分析，希望能给商业银行顾客满意度工作的开展提供定的指导意义。研究目的文章选择建设银行怀化分行作为研究对象，通过运用服务满意度相关理论，对建设银行怀化分行服务的现状进行分析评价服务满意情况并提出相应的满意度提升策略。通过文章的研究，力图实现以下目的。分析建设银行怀化分行的服务现状及竞争环境。通过对建设银行怀化分行服务的内容流程团队以及服务技术的介绍，全面分析建设银行怀化分行服务的现状。同时，对建设银行怀化分行的外部服务进行分析，提出建设银行怀化分行提升服务满意度，增强自身竞争能力的必要性。评价建设银行怀化分行的服务满意度。通过设置科学的服务满意度测量问卷开展问卷调查工作，通过采用模糊综合评判方法对调查数据进行分析，得出建设银行怀化分行的服务满意度测评结果。中南大学硕士学位论文第章绪论提出建设银行怀化分行服务满意度提升策略。文章具有理论和实践两个方面的意义理论意义。随着银行业的快速发展，理论界对银行行业的研究也越来越多，文章选择建行怀化分行的服务满在特殊时段缺岗现象如中午，随着两节营销柜面业务量高峰期的来临，大堂经理对客户的准确识别中南大学硕士学位论文第四章建设银行怀化分行服务满意度调查与评价合理引导科学分流，将比平常更为重要。除此以外，本次调查中反映出的有关银行营业厅的业务咨询指引服务评价不理想的结果，亦需各家银行给予足够关注与改进。很多银行的现状是空置大堂经理的位置，有摆设没服务，或者是由安保人员客串大堂经理的角色，名实不符。④对客户的诸多服务环节需要提高。是客户经理没有就本人维护的理财卡客户建立台帐，未能提前做好延期换卡工作，导致个别省行下发理财卡到期名单里遗漏的客户卡到期后不能及时进行换卡。二是客户经理，中南大学硕士学位论文第章绪论，中南大学硕士学位论文第章绪论目录摘要目录第章绪论研究背景及研究目的研究背景研究目的国内外研究现状综述国外研究现状国内研究现状研究内容与方法研究内容研究方法第二章相关理论基础顾客满意度的涵义顾客满意相关理论期望理论绩效理论公平理论顾客满意度的测量模型与方法顾客满意度衡量尺度顾客满意度测评模型顾客满意度评价方法第三章建设银行怀化分行服务管理的主要内容建设银行怀化分行概况中国建设银行简介建行怀化分行基本情况建行怀化分行主要产品及定位建设银行怀化分行服务业务内容客户细分标准客户价值评价服务流程建行怀化分行服务评价体系建行怀化分行加强服务管理的必要性外部服务环境变化趋势银行服务评价与优化的客观要求第四章建设银行怀化分行服务满意度调查与评价建行怀化分行服务满意度评价原则及影响因素服务满意度评价原则服务满意度影响因素建行怀化分行服务满意度评价具体方案中南大学硕士学位论文第章绪论指标体系设计调查问卷的设计调查的实施与数据统计建行怀化分行服务满意度综合评价评价模型评价过程评价结论建行怀化分行服务存在的主要问题第五章建设银行怀化分行服务提升策略优化日常服务管理工作改善营业环