全程采用调查讨论研究的方式保证研究的真实有效。

最后，通过分析，得出研究结论。

本文将从定性研究和定量研究角度进行分析。

在定性研究方面，将会从我国商业银行客户满意度的现状和与外国商业银行比较，对我国商业银行顾客满意度的现状进行分析，在以上的基础上找出套评价体系。

在定量研究方面，将会根据定性的研究设计出套问卷调查表格，并通过统计软件进行信度分析，同时我也将在本班同学和合肥市中行银行网点中进行实际问卷调查，并统计出相关反馈数据，以此来保证数据的真实性，确定研究的有效性。

二我国商业银行顾客满意度的现状商业银行最主要的资源是客户，对获得服务感到失望的顾客虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户资源逐渐成为银行业竞争的焦点，而客户的满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。

商业银行只有站在顾客的角度，提升顾客满意度，才能在激烈的竞争环境下健康发展。

就我国商业银行顾客满意度来说，总体上与国外银行之间还存在着定差距，下面我就将从我国商业银行与国外银行的比较中，窥视我国商业银行顾客满意度的现状。

与外国商业银行相对优势消费惯性消费惯性指的是顾客在定程度上不受外界影响和理性的支配重复消费以前的产品和服务。

消费者不断重复地购买商家的产品，便会形成消费惯性，自然而然地支持同个商家。

由于本土银行在历史渊源，发展的过程中积累了定的客户，这些客户由于存在着消费惯性，在同等的条件下会优先选择本土银行。

而消费惯性影响着顾客满意度，而消费惯性占有客户群，本土银行在发展的过程中积累了定的客户，这些客户由于惯性，在同等的条件下依然会选择自己熟悉的银行。

网点分散我国商业银行因为其悠久的经营历史，以及在消费者心中的口碑与地位，相比于外资银行在大中城市布置营业网点，本土银行网点分布较为分散，主要集中于二线城市与县的业务品牌。

向低资本消耗业务转型，提升市场竞争力，还可以扩大领先优势，获得创新空间，让新兴业务为转型提供有效的产品和解决方案，实现从个别业务具有优势向多样化业务在市场上形成影响的深刻转变。

商业银行在营销中应当依据顾客的需求，设计开发出差异化金融产品，并与分支行起联动营销。

这种新兴业务与传统业务整合互动下的交叉销售机制，不仅可以促进跨业务条线跨客户类型和跨机构的交叉销售，提高各个业务条线协同作战的能力，还可以通过各业务条线的密切合作，为客户提供站式金融服务。

站式金融服务，正是新兴业务为转型带来的革命性变化所在。

由于拥有全面的金融市场产品与交易能力，商业银行可以为客自己需要程度的种判断弗朗科斯在年认为，顾客满意感是顾客对服务结果进行评估与归因之后产生的情感。

具体到本文所研究的银行顾客满意度这问题，在影响满意度的因素方面，基本上围绕着银行服务的质量环境企业的形象等因素来进行分析。

，研究中，发现服务品质是影响银行顾客满意的重要因素之。

和在对包括银行在内的服务业的研究中发现，顾客满意度是影响重购意向即顾客忠诚的重要变量之。

研究发现包括银行的服务性企业成功的驱动因素是企业形象。

另外，美国营销专家简称在年提出了模型，在银行等服务行业应用广泛。

在国内，多采用因素分析主要成份分析等方法来提取银行的顾客满意度影响因素。

王进富等张宗益等，发现影响银行顾客满意度的因素是多方面的。

叶凯莉等张松洁于丹等，同时也对各因素对顾客满意的影响程度进行了分析张雪兰沈蕾等王海忠等，。

林建华认为，将顾客满意定义为种心理状态或评价行为仍然存在缺陷，因为心理状态是个中性概念。

事实上，满意度是指人的种肯定性的心理状态，或者说是种愉悦心理程度。

基于此，将顾客满意定义为顾客依据种标准对于其所接触购买或消费的种产品服务或组织本身的积极评价和所产生的情感。

国外学者和权威机构对顾客满意度相关的测评模型也做了大量研究。

早在年美国学者奥立佛就提出了期望实绩模型，认为顾客在购买产品或服务之前，会根据消费经历企业广告和商业新闻等途径获取有关信息并进而形成种期望，在购买和消费产品或服务过程中或消费后，体验或感受产品或服务的实际表现或绩效，并将感受到的绩效与期望进行比较，从而对满意与否和满意程度做出评价。