在顾客是指存在于消费者当中可能需要产品和服务的购买者。潜在顾客具有尚未发现的特点,因此导度分为个层次认知忠诚是由产品品质信息直接形成的,认为本产品优于其他产品而形成的忠诚,这是最浅层次的忠诚。第篇顾客忠诚管理情感忠诚是指顾客使用本产品并且持续获得满意之后,对产品形成的偏爱。意向忠诚是指顾客十分向往再次购买本产品,并且不时会有重复购买冲动,但是这种冲动还没有化为行动。行为忠诚的忠诚的意向已经转化为实际行动,顾客甚至愿意克服障碍实现购买。顾客忠诚是有目的性的,是经过思考而决定的购买行为。第篇顾客忠诚管理满意与忠诚的联系从理论上看,顾客感知服务质量水平会导致种心理状态,不满意满意愉悦。顾客愉悦获得优异的服务质量顾客满意获得优良的服务质量或者获得可接受的服务质量顾客不满意顾客获得难以接受的服务质量。提供优异的服务并不需要增加额外的和附加的服务,只要在服务过程当中给顾客小小的惊喜即可。第篇顾客忠诚管理企业必须清楚顾客满意是在总资源的限度内,在保证其他利益攸关者员工供应商股东能够接受的情况下,尽力提高顾客满意水平。构成顾客整体利益的因素产品价格品质产特许权较强的现金创造能力。即使根本不懂商誉及其滩销,你也照样能够过上种幸福美满的生活第篇顾客忠诚管理年喜诗公司被蓝筹公司以万美圆收购,当时有形资产净值约万美圆,税后利润约万美圆。经济商誉价值达万美圆。这种声誉创造了种消费者特许权它使产品对于消费者的价值,成为售价的主要决定因素。而不是产品的生产成本,消费者特许权是经济商商誉的主要来源。案例美国运通的经济特许权。第篇顾客忠诚管理减少顾客流失,形成竞争壁垒。消费者旦对产品品牌形成偏好时和忠诚时,就很难为竞争者的产品所动,这样就在无形中减少了企业的竞争压力。年哈佛的研究表明,优秀的顾客服务可以提高顾客忠诚度可以保持顾客。而企业获得新顾客却要花费倍精力,因此企业只要保持的顾客其经济收益就会翻番。当消费者对品牌忠诚度高时,就会减少来自新产品的威胁,还可以降低竞争对手采用的有奖销售折扣销售的吸引力,从而形成道市场壁垒。第篇顾客忠诚管理创造巨大的经济收益顾客重复购买将使经济组织的收入增加,老顾客保持时间越长,购买量越大。因为招客户关系管理案例联邦快递的创始者弗莱德史密斯有句名言,要想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走。以客户为中心的时代的销售自动化销售自动化,也称做技术辅助式销售。销售自动化是应用中最困难的个过程,因为它涉及销售能力销售模型地理位置产品配置等变量。销售自动化具有以下个方面的内容以客户为中心的时代销售团队自动化,。包括联系人管理销售预测机会管理个方面内容。它是指在所有的销售渠道中,包括现场移动销售,内部销售电话销售,销售伙伴,在线销售和零售应用技术来达到提升销售的目的。以客户为中心的时代商务中有句老话售出产品才是真正的生意。如果没有销售就根本不需要会计生产工人甚至是公司总裁。销售经理工作的基本目标是在合理的成本下使销售量和利润最大化。而这目标的让客户的心跟着你走总裁董事长培训课程.在无销售人员帮助的前提下达成交易。被认为是的部分,而是的部分。以客户为中心的时代建立客户联络中心以客户为中心的时代现代客户联络中心必须具备提供每周天小时的不间断服务,允许顾客和员工选择语音电话电子邮件传真视频等通信方式。能够事先了解顾客的各种信息,对不同的顾客安排对应的业务代表与之交谈。可以把从用户方面获得的信息全部存储在数据库里,供决策和分析时使用。可以随时观察到呼叫中心的运营情况和业务代表的工作情况。以客户为中心的时代在企业内部起到统管理服务调度和协调作用。这种以互连网为基础的客户服务全套方案也称做。这些应用和工具能提高客户合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过,网络,局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用客户服务,销售营销和电子交易,后台的系统和数据库和联络中心集成起来,来达到促进企业与客户互动的目的。以客户为中心的时代个完整的呼叫中心解决方案佛的研究表明,优秀的顾客服务可以提高顾客忠诚度可以保持顾客。而企业获得新顾客却要花费倍精力,因此企业只要保持的顾客其经济收益就会翻番。当消费者对品牌忠诚度高时,就会减少来自新产品的威胁,还可以降低竞争对手采用的有奖销售折扣销售的吸引力,从而形成道市场壁垒。第篇顾客忠诚管理创造巨大的经济收益顾客重复购买将使经济组织的收入增加,老顾客保持时间越长,购买量越大。因为招揽顾客费用减少,使经济组织的总成本降低。老顾客会推荐他人购买,从而增加新顾客。有助于员工更容易的达成绩效目标并且增强自信心。顾客满意度提高可以改善工作条件,提高员工福利,减少优秀员工的流失。第篇顾客忠诚管理整体市场顾客占有率顾客渗透率顾客忠诚度顾客选择性价格选择性。条件概率的计算公式第篇顾客忠诚管理顾客满意与顾客忠诚的区别和联系满意与忠诚是完全不同的两个概念满意是消费者对产品或服务的期望水平与实际水平之间的主观比较,顾客满意的心理根源在于顾客感知服务质量,服务质量决定顾客满意,顾客满意可以部分决定顾客根本就不存在没有用户投诉的产品或服务。所谓投诉是指用户对经济组织的产品和服务不满意而采取的行动。用户投诉主要涉及产品质量延迟交货产品规格包装问题服务水平等。让客户的心跟着你走总裁董事长培训课程。以客户为中心的时代内部销售也称做电话销售或内部售卖。这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作,他们把大多数时间花在打电话和上。他们般是在个联络中心工作。典型的应用要求包括机会管理标准问答文本订单的处理与管理报价的生成潜在客户的管理和与之相配合的网络销售。以客户为中心的时代电子销售也称做技术辅助式购买自助销售或销售。的这个组成部分包括客户导向经营或销售的应用。这些都是面向消费者的技术或应用,可以使消费者和产品实现自我销售并且可态,不满意满意愉悦。顾客愉悦获得优异的服务质量顾客满意获得优良的服务质量或者获得可接受的服务质量顾客不满意顾客获得难以接受的服务质量。提供优异的服务并不需要增加额外的和附加的服务,只要在服务过程当中给顾客小小的惊喜即可。第篇顾客忠诚管理企业必须清楚顾客满意是在总资源的限度内,在保证其他利益攸关者员工供应商股东能够接受的情况下,尽力提高顾客满意水平。构成顾客整体利益的因素产品价格品质产品创新服务品质企业形象。以客户为中心的时代以客户为中心的时代卓越的顾客忠诚计划以客户为中心的时代电子商务与客户导向电子商务是网络经济带来的新型商务模式。网络经济又可以分为个产业以网络基本建设为主的筑路产业以及以开展电子商务活动的运货产业。电子商务的形式有多种企业对企业企业对消费者政府对企业。网上交易网上服务网上支付物流配送网络营销都是电子商务以客户为中心的时代联合国战略经济研究所公布,年全球电子商务交易额为亿美圆,权,般也不会成为你的准顾客。另外,专业调查显示平均起来达成笔交易与顾客的沟通频次为次,低于次双方达不到相互了解的目的,而高于次则会增加开发成本。所以次沟通仍然不能达成交易时,应该暂时的放弃该顾客,避免陷入高投入且无结果的活动之中。第篇准顾客关系管理策略准顾客资料分析训练案例保险大师埃尔默莱特曼的准顾客开发策略第篇准顾客关系管理帮助准顾客把握市场机会案例为人作嫁利在其中利乐全球模式将准顾客成功转化为用户准顾客的需求点有时是清晰的,有时却是模糊的有的顾客对自己的需求是清楚的,也有顾客自己都不清楚的。准顾客的需求点通常是通过异议抱怨表现出来的。第篇准顾客关系管理不必刻意追求与准顾客成交有时候刻意追求成交未必能够实现目标,而每当准顾客决定购买时都会有明显的信号给你。如询问使用方法及售后服务确定与广告上的产品是样的把之前说过的重点再问遍交提货情况支付条件交流与其他品牌的比较问题咨询市面上的般评价案例打卡钟的推销策略卓越的顾客忠诚管理第篇用户关系管理上升到亿美圆,所以电子商务是商务价值不断完善的过程。传统商务模式的弊端库存管理难以控制,产品流向不明确。窜货和倾销导致额外的价格竞争。缺乏顾客需要的增值服务,片面追求产品本身的利益挖掘。以客户为中心的时代销售架构比较落后,往往考虑地理区域市场的覆盖或者以产品销售的绝对数量来决定销售架构。正是优秀企业的典范对有形资本需要很小惊人的无形资产拥有强大的经济特许权较强的现金创造能力。即使根本不懂商誉及其滩销,你也照样能够过上种幸福美满的生活第篇顾客忠诚管理年喜诗公司被蓝筹公司以万美圆收购,当时有形资产净值约万美圆,税后利润约万美圆。经济商誉价值达万美圆。这种声誉创造了种消费者特许权它使产品对于消费者的价值,成为售价的主要决定因素。而不是产品的生产成本,消费者特许权是经济商商誉的主要来源。案例美国运通的经济特许权。第篇顾客忠诚管理减少顾客流失,形成竞争壁垒。消费者旦对产品品牌形成偏好时和忠诚时,就很难为竞争者的产品所动,这样就在无形中减少了企业的竞争压力。年哈让客户的心跟着你走总裁董事长培训课程卓越的顾客忠诚管理前言战略业务角模型基尼指数和能力圈思维工具战略业务角模型。战略业务角模型战略业务角模型由个维度构成公司战略公司战术公司价值。个维度的个细分基本要素市场细分目标市场市场定位差异化营销组合销售品牌服务流程。基尼指数和能力圈思维工具市场发展的种形态。市场发展的种形态利基性市场竞争性市场发展性市场待开发市场基尼指数和能力圈思维工具销售增长的种来源。销售增长的种来源新产品投放新市场开发通路结构优化消费者教育促销手段创新销售队伍强化基尼指数和能力圈思维工具能力圈理论能力圈理论阿干的联想逃离上海巴菲特的能力圈理论和价值观什么是大企业明星企业大特点鸟在手,胜过鸟在林宁要模糊的正确,也不要精确的错误经常性的微利时间就能够创造奇迹比尔盖茨不做能力以外的事情。卓越的顾客忠诚管理第篇潜在顾客关系管理第篇潜在顾客关系管理潜在顾客是指存在于消费者当中可能需要产品和服务的购买者。潜在顾客具有尚未发现的特点,因此导。支持部分是在幕后对服务的支援,它也包括项内容是技术是管理与控制是支持功能与人员。服务提供系统模型的优点是细致以及考虑了顾客期望等因素,特别是它还考虑了管理和控制要素。第篇用户关系管理用户服务的方法和技巧在现实当中,付出更多的企业不定可以生存。而当你提供的服务比顾客期望的多点点时,顾客就会带着好感离开,这时你提供的服务就是好的服务。例如酒店在餐后结帐时给女士送支康乃馨的效果会很好。第篇用户关系管理实现卓越服务的个关键顾客为先了解顾客并满足顾客是避免被淘汰的唯出路。员工为本照顾好为顾客服务的人。领导才能顾客管理能力选才育才和授权能力资源开发和协调能力