师团队和客户进行沟通，解释车辆故障和故障原因车间经理•分派技师，检查维修进度，并且分析返工原因技师技术主管•检查出返工的原因，并立即开展维修工作工作标准工作流程运营标准.接车并通知车间.服务顾问第时间接待返修车辆，在工单添加“返工“标志，通知车间调度技术主管高级技师，将顾客介绍给技术主管高级技师并说明故障。.服务顾问如果是第二次返工，通知服务经理和客户关怀专员早期提醒，将顾客介绍给服务经理。.分派工作•服务顾问必须第时间接待返修车辆，并且如果必要，安慰客户情绪。•服务顾问在工单的每页做重复维修的标识，或者使用不同颜色的工单夹，如红色共单夹，以区别重复维修案例。•服务顾问须立即联系车间经理和技术主管高级技师。如果服务顾问没有时间，服务顾问助理应立即亲自帮助服务顾问找到车间经理。评价标准••问题“第次修复故障能力”的得分应达到。重复拜访率低于。.车间经理立即指定相同的技师技师团队进行维修.如果这个团队没时间，那么将他们手中的任务交给别的团队，提供来自车间调度技术主管高级技师中国的技术支持团队的支持。.车间经理如果是第二次返工处理，指定技术最好的技师团队，并在里创建新的记录进行维修技师技术主管查出返工处理的原因，执行正常的工单处理流程，在中跟踪记录。.填写返工处理错误记录技术主管填写返工处理错误记录并交给车间调度。.进行质量检查技师技术主管首先执行质量检查程序，如果通过质量检查，在顾客和服务顾问在场的情况下进行质量检查，重点关注返工处理的故障，然后执行其他既定的服务流程，在中关闭这个记录。.解释并提供解决方案服务顾问向顾客解释返工原因和提供的解决方案，改为内部付款类型建议在内部建立专用的返工帐户。.分析并跟进技师技术主管根据返工错误记录，与服务经理车间经理内部培训师等起分析，制定实施下步行动计划，服务经理对返工率进行月度监控。•技术主管对重复维修全权负责，所做工作包括监督和指导维修，创建技术报告和案例。•技术主管须做如下工作查找维修历史记录确定前次或历次维修由哪位技师技师团队完成与负责前次维修的技师技师团队讨论前次维修曾如何进行•如果很难找出维修方法，技术主管应在技术团队间组织讨论，找出了解故障真正原因和有能力进行维修的技师技师团队。•在维修过程中，技术主管在工单上记录维修的每个步骤。•技术主管车间经理填写返工处理错误记录，以便就返工的原因向客户进行解释说明。•所有返工维修应为经销商内部付款。•在下步行动计划中，应总结返工维修的原因，由内部培训师决定进行相关培训。•技师执行行动计划。提醒技师如何避免重复维修，并且如有必要技师应接受相关培训。•重复维修之后，客户满意度调查的客户反馈应为正面反馈。自我评价表返工处理是否.服务顾问是否第时间接待返修车辆，并且如果必要，安慰客户情绪.服务顾问是否在工单的每页做重复维修的标识，或者使用不同颜色的工单夹，如红色共单夹，以区别重复维修案例.服务顾问是否立即联系车间经理和技术主管高级技师如果服务顾问没有时间，服务顾问助理是否立即亲自帮助服务顾问找到车间经理.技术主管是否对重复维修全权负责，所做工作包括监督和指导维修，创建技术报告和案例.技术主管是否做如下工作查找维修历史记录确定前次或历次维修由哪位技师技师团队完成与负责前次维修的技师技师团队讨论前次维修曾如何进行.如果很难找出维修方法，技术主管是否在技术团队间组织讨论，找出了解故障真正原因和有能力进行维修的技师技师团队.在维修过程中，技术主管是否在工单上记录维修的每个步骤.技术主管车间经理是否填写返工处理错误记录.所有返工维修是否为经销商内部付款.在下步行动计划中，是否总结返工维修的原因，并由内部培训师决定进行相关培训.技师是否执行行动计划是否提醒技师如何避免重复维修，并且如有必要技师是否接受相关培训.问题“第次修复故障能力”的得分是否达到.重复拜访率是否低于.重复维修之后，客户满意度调查的客户反馈是否为正面反馈.售后服务流程.发票准备与最终检查工作目标利益对于客户••充分的发票准备为客户节省时间客户可以在服务价格上得到更清楚的反馈对于经销商••经销商给予客户的服务和价格的承诺在客户发票的质量上得到体现最终检查是确保维修质量的最后关对于专人负责评估工单和准备发票••详细清晰的客户发票内容可以更容易和明白地被服务顾问解释清楚此流程可以降低与客户就发票问题解释不清的风险工作任务专人负责评估工单和准备发票•确保发票正确性服务顾问•确保所有车辆维修工作已完成，并且车辆清洁完毕工作标准工作流程运营标准.记录更新配件和工时专人负责评估工单和准备发票如服务顾问，车间调度等记录更新使用增项材料人工信息表等所用零件零件领料单和工单完工所用标准工时费用.记录额外信息专人负责评估工单和准备发票如服务顾问，车间调度等在中输入工单上的手写记•为确保预览结算单正确完整，负责人须做如下工作所有配件和工时信息在工单中更新。收费的配件与操作工时保持致。所有零配件已出库，并且所有维修工作已完成。车间诊断前与诊断后的结果与客户原始叙述或投诉内容致。工时和配件收费价格与客户同意维修的工作致。所有维修工项均以分组的形式分类工时，然后是配件付款方信息正确完整。•输入额外信息至系统，如为未完成的维修工作如涉及安全问题填写的免责表内容将来需要做的工评价标准••当客户来店提车时，所有结算单必须准备好并且内容正确。所有结算单上的维修工项均以分组的形式分类工时，然后是配件。录的额外信息，如将来需要进行的工作等如非项目，发票项目应由服务顾问主管批准。.转移工单至服务顾问专人负责评估工单和准备发票如服务顾问，车间调度等移交文件夹工单至服务顾问处。.检查工作是否完成服务顾问检查是否进行过质量检查工作，检查是否准备好发票添加客户信息，比如是否还需进行更多工作等，针对客户拒绝的涉及安全的问题，填写必要的免责表。.准备预览结算单服务顾问打印预览结算单，准备后视镜挂件若经销商使用此挂件，在发票页脚签名。.检查车辆状况并准备交车服务顾问检查车辆是否停在正确位置，车辆是否清洁必要时，确保客户物品齐全。更新保养记录本，在中关闭该工单，与客户再次确认交车时间。作下次保养日期保养内容和大致的保养价格等。•还应为客户准备其他必要的文件如交给保安人员的出门条维修文件维修竣工合格证等。•当检查车辆状况时，应注意以下内容车辆停放在正确位置保护罩盖已被移除车辆内饰和外观清洁工单已完成，已重新设置，并且报警信息已经消除客户设置已被重置至原先的位置，如收音机频率驾驶员座椅位置等车内没有遗留工具，尤其需注意后排座位和后备箱中客户的物品没有遗失后备箱中随车工具没有遗失保养手册已被更新如有涉及发动机舱内的维修工作，检查发动机舱•完成质量检查清单中的最终检查部分。•任何在发票准备和和最终检查中发现的需要处理的问题应在车辆交付之前解决如果必要，可以就维修工作问题联系负责评估工单和准备发票的人员车间领班技师或者配件出库员。•所有质量检查清单都填写完整，服务顾问检查了每项内容。自我评价表发票准备与最终检查是否.预览结算单是否正确完整负责人是否做如下工作所有配件和工时信息在工单中更新。收费的配件与操作工时保持致。所有零配件已出库，并且所有维修工作已完成。车间诊断前与诊断后的结果与客户原始叙述或投诉内容致。工时和配件收费价格与客户同意维修的工作致。所有维修工项均以分组的形式分类工时，然后是配件付款方信息正确完整。.是否输入额外信息至系统如为未完成的维修工作如涉及安全问题填写的免责表内容将来需要做的工作下次保养日期保养内容和大致的保养价格等.是否为客户准备其他必要的文件如交给保安人员的出门条维修文件维修竣工合格证等.当检查车辆状况时，是否注意以下内容车辆停放在正确位置保护罩盖已被移除车辆内饰和外观清洁工单已完成，已重新设置，并且报警信息已经消除客户设置已被重置至原先的位置，如收音机频率驾驶员座椅位置等车内没有遗留工具，尤其需注意后排座位和后备箱中客户的物品没有遗失后备箱中随车工具没有遗失保养手册已被更新如有涉及发动机舱内的维修工作，检查发动机舱.是否完成质量检查清单中的最终检查部分.任何在发票准备和和最终检查中发现的需要处理的问题是否在车辆交付之前得到解决如果必要，是否就维修工作问题联系负责评估工单和准备发票的人员车间领班技师或者配件出库员.当客户来店提车时，所有结算单是否准备好并且内容正确.所有结算单上的维修工项是否均以分组的形式分类工时，然后是配件.所有质量检查清单是否都填写完整，服务顾问是否检查了每项内容.售后服务流程.车辆交付与发票说明工作目标利益对于客户•客户在与服务顾问的面谈中得到关于维修服务的清晰的咨询对于经销商••使车辆上进行的维修工作得以透明化可以避免客户和经销商之间的误解工作任务服务顾问•完整并且清晰地解释所有在车辆进行的维修工作和维修结算单工作标准工作流程运营标准.欢迎客户服务顾问欢迎客户。.解释发票服务顾问请客户落座，服务顾问向客户说明预览结算单，并明确解释发票上的每个项目。•交付车辆的服务顾问为之前给客户进行服务咨询和接车的同服务顾问。如果在例外的情况下交付车辆的服务顾问是另外位同事，后者须完全了解关于此车辆的特殊情况和任何曾经可能做的具体安排。•如果来提车的客户不是接车时原先的客户，必须检查原始工单作为提车凭证。•服务顾问主动向客户清晰解释预览结算单，和结算单上每栏条目。•服务顾问必须通知客户任何和所有的增项维修工作。•服务顾问须向客户清晰解释每个来自客户的问题每次故障的成因每个维修措施和进行的维修工作如果必要，向客户展示技师的维修报告和诊断结果，来解释维修诊断工作。•服务顾问能够使用客户能够理解的术语词汇，来解释故障和维修工作。评价标准•客户在收银处等待时间不超过分钟。.开具并打印发票服务顾问开具发票如有授权，则打印发票，或通知授权人打印发票。.陪同客户并展示车况服务顾问陪同客户到出纳处，然后陪同客户到车辆停泊位置向客户展示车辆状况。.移交车辆服务顾问进行必要的额外说明，移交钥匙如有必要，提供交给保安人员的“出门条”，与客户同路试，礼貌待客。•客户确认预览结算单之后可以由服务顾问或者授权打印发票的人员打印发票。•经客户同意针对客户拒绝进行的涉及安全问题的维修，签署免责表。•保护罩盖和脚垫可在客户面前移除。•当展示车辆状况的时候，应参考客户原始描述或投诉为重点展示，车辆原始故障的维修工作应被强调和展示。•可以就关于操作和安全细节进行额外的解释说明。•服务顾问提醒客户为下次保养及时进行预约。•应向客户的人员以及技师相关的结果。.创建行动计划总经理及线经理如有必要，创建新的行动计•根据每天的报告结果对各部门进行评价。•指导改进措施。•在网站上察看动态报告，了解每日成绩。•每天察看无效地址报告，了解本公司客户数据情况。•每周察看客户评价周报和罗宾逊周报。•每月察看正式报告及报告。•分析以上报告。•与全部员工分享报告并综