在顾客投诉的时候，定要鼓励多说，此时做任何解释都变得毫无意义。因为顾客会将导购的解释视为推卸责任，根本不可能听进去。尊重并重视顾客投诉顾客来投诉不是来制造麻烦，而是遇到问题需要我们的帮助。我们首先应该感谢顾客的投诉。其次，我们为给顾客带来的麻烦表示歉意，因为我们耽误了顾客的宝贵时间。如果我们尊重顾客并且表现出极大的重视和诚意，顾客的投诉已经解决了半。投诉处理眼冷热结合顾客投诉的时候，大多数顾客情绪比较激动，所以导购应该冷处理。等顾客情绪趋车友脚垫销售手册车友车毯爱车首选于稳定，此时我们在做热处理，即询问顾客并做适当解释。投诉处理时空大转移导购还可以适当转变处理投诉的时间地点和人物，说不定会让问题处理峰回路转。譬如发现导购与顾客沟通的氛围不好甚至顾客对导购缺乏信任时，导购可以让层级更高的人物来处理问题。如果顾客情绪激动或者问题确实超过你的权限，可以考虑采用延迟处理法，说不定第二天顾客情绪冷静了。么特点呀导购这个踏垫底层采用纯棉布底，止滑效果很好，又有防滑卡扣，这样能最大程度上确保您的安全。你看注把顾客踏垫方面的问题挖掘后，在介绍产品并更多的讲利益，毕竟顾客买的是好处。导购应向医生样诊断，了解顾客需求，然后开处方。作诊断如果我们像医生样，尽量先通过提问了解顾客需求，让顾客多说话多参与，结果可大不相同了，般说来，我们要问些与顾客购买相关的背景性问题。所谓背景性问题就是何人何时何地在何种环境下使用该产品。开处方开处方要建立在前期充分诊断的基础上的，导购为顾客做产品定向也是如此，导购车友脚垫销售手册车友车毯爱车首选在探寻到顾客问题和需求后，开始在脑海里思考如何开处方。这是个将顾客需求与店铺产品做合理匹配的过程。开处方的时候要考虑以下因素快速回顾顾客的问题和需求到底是什么哪个系列的产品适合顾客的情况这个系列产品的功能材质款式及工艺等方面的卖点。这个系列产品的价格库存及存放位置等。当导购对以上问题进行了认真的思考并做了充分的准备后，就可以自信满满地向顾客推介，让开处方变得更加容易。三推介展示介绍卖点，引导体验顾客对产品了解和体验得越多，最后购买的可能性就越大。所以导购是否能够抓住顾客的问题，聚焦卖点并引导顾客进行全方位体验就非常关键。如何介绍卖点售前知识准备简单了解行业发展状况，理解自己所售卖品牌的风格定位，洞悉目标顾客的生活品位与生活方式，熟悉主推系列的卖点及材质工艺，还包括自己产品的优缺点以及与主要竞争品的差异等。这些工作在销售前期，定要准备充分，实战时拿出来就能用。通过对这些只是的准备，还可以建立您对行业品牌及产品的了解和信心，从而自信地去迎接顾客。聚焦顾客问题及核心关注点。导购并不是简单地背诵产品说明书，导购要抓住顾客的问题需求和核心关注点。明确顾客需要解决的问题导购在介绍产品时定要结合顾客的需求和问题。顾客关注的核心点第，关注顾客在价格质量材料工艺设计等各方面的喜好。第二，顾客的喜好可以引导。第三，这些核心关注点可以通过顾客的语言与行动表现出来。比如顾客反复问你个问题，不断关注产品的个细节。实战演练导购李先生，您好，真高兴您又过来了,车友脚垫销售手册车友车毯爱车首选顾客嗯，再比较下注顾客显然还是对我们的踏垫感兴趣的，现在处于观望比较阶段。导购李先生，我想您也比较了很多品牌了，但买踏垫您定要关注环保指标，毕竟您差不多每天都和它接触，您说是吧注把话题拉到环保指标上来。顾客是的，看了几个牌子，虽然有几家比你们的便宜，但我就担心这个，真不知道该相信谁了导购李先生，您有这种想法很正常。我以前也有很多老顾客，他们和您样觉得我们东西确实比有些牌子贵些，但就是担心安全问题，后来还是决定买我们的东西。您知道如何来鉴别踏垫的环保性吗注自信地认同顾客的想法，然后通过询问，为接下来的环保性介绍做铺垫。顾客其实也不是很清楚。导购李先生，踏垫的环保性如何，您要从材质和工艺两个方面来看。普通踏垫多采用普通毛巾布涤纶或混纺材料回料发泡材料采用材质，易分化产生有害气体。粘合使用工业胶剂制品进行粘合，易挥发，产生有害气体。向我们这样高环保的踏垫，面料采用进口锦丝材质，底层采用纯棉布。我们踏垫成本会高很多，所以您看到相对其他产品来说，会贵些。注为顾客提供标准。顾客你们的品牌还不错，但是价格可以再低些吗导购李先生，您知道品质高的踏垫比那些普通踏垫却是要贵些，毕竟成本不样。您说是吧顾客再少块，我就买你们家的了，可以吗导购买踏垫，价格颜色及服务都很重要，但是其实安全性是最重要的，万买到安全性差的踏垫，您和您的家人健康出现问题，那就不是块钱的事了，这点您考虑过吗李先生，您说的价格问题让我为难了，我确实是不能给您让价了，但我们可以在产品质量环保和服务上给您做好，让您多花块钱买得放心买得安心。这才是最重要的。您说对吗注通过利害关系对比进步强调环保性，并立即推动顾客下决心购买。顾客你太会说话了,嗨，那就你家的了。导购谢谢李先生的夸奖，您的选择非常的明智，我们定会让你满意的。您稍等，我给您开单。强调利害，少说产品导购如果只就产品作介绍，将让介绍过程失去魅力，如果产品专业性再强些，顾客更是兴趣大减。所以导购在介绍产品时，应结合顾客的需求和问题，告诉顾客为什么这个系列适合他，要特别强调产品到底可以给顾客带来什么利益，消除什么痛苦即说清利害关系。注介绍产品的同时，介绍利害关系。凸现产品工艺细节产品细节绝对是品质的关键所在，好的产品如同艺术品，定是精雕细琢的结果。只有这些细节才能真正向顾客证明我们产品的过人之处。全方位体验式引导做产品介绍的时候不在于导购说多少，关键是让顾客体验到多少。顾客体验的越多，我车友脚垫销售手册车友车毯爱车首选们做销售沟通的时间就越长，顾客对产品的感情也就越深。如何介绍高档产品宝马长安奔奔两个品牌的汽车，你们愿意卖哪个呢很多人可能会选择卖奔奔，因为每天都可以卖得出去，心里会很踏实而卖宝马，可能个星期也卖不出辆，心里就开始发慌了，于是就迫不及待地降价，最后高端品牌形象荡然无存，市场被做得四分五裂怨声载道。做高端产品定要有很好的心理素质，要抱着宁愿不成交，也要维护好品牌和价位的决心。卖套品臻踏垫相当于别人卖四五套其他的产品，想到这些就没有必要着急了。卖高端产品，就如同卖艺术品，在介绍的时候关键要突出以下几个词身份品位尊贵工艺细节重亲身体验等，只要围绕这些做文章，顾客肯定有感觉。尊贵感受工艺多么独特，拥有多少专利。让顾客明白拥有产品的尊贵感。可以利用顾客的攀比心理。产品独特运用可比性通俗性的话语进行介绍。越具体越具有说服力。展示细节寻找每款产品卖点细节，独特的细节，通过细节来彰显产品的高档和尊贵。鼓励体验让顾客自己去看去摸去闻去比量等，让他亲身体验产品的良好等等。探询顾客异议。我们可以这么探询顾客您可以告诉我，您现在最担心的是什么吗您愿意告诉我您放弃购买的真正原因吗只有探询到顾客异议的详细情况后，我们才可以处理顾客异议。套路处理异议所谓套路法，即导购顾客心理出发，利用感觉感到发现三步处理顾客异议感觉从导购角度认同顾客异议。感到其他老顾客也有类似异议。发现提供异议的正确处理信息。套路语言模板顾客你们的东西比品牌贵多了注顾客异议。导购你说的对，我也承认我们的价格确实比品牌稍贵点。注第步，导购的感觉。我们以前也有些老顾客提出过类似问题，他们感到注第二步，老顾客感到。不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的产品表面上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其实我们产品的性价比更高注第三步，发现，接着提供正确的信息。实战演练导购张小姐，上次那个系列的踏垫您考虑得如何了注顾客第二次来到店里。顾客其他都感觉不错，就是感觉太贵了。注顾客开门见山。导购张小姐，您现在只是感觉我们的踏垫稍微贵了点，是吗注重复顾客异议。顾客是的，价格再便宜些，我可以考虑买你们家的。导购张小姐，您说贵是指不值这个价呢，还是超出您的预算呢注开始探寻顾客异议。顾客你们的东西比别人贵多了，我觉得不值这个价。导购我想知道您是与那个品牌的比较的呢注进步探寻顾客异议。顾客人家品牌在颜色材质上看起来和你家的差不多，可人家才元。导购张小姐，谢谢您给我提供信息，品牌我很了解。张小姐，您觉得光看能判断出好坏吗注吊起顾客胃口，为自己接下来使用套路做铺垫。顾客那要看什么导购张小姐，买踏垫关系到你驾车的舒适感，可不像买其他的东西，您说是吧注不要立即回答顾客，进步吊起顾客胃口。车友脚垫销售手册车友车毯爱车首选顾客那也是。导购张小姐，我们非常理解您对价格的关注，我们也有些老顾客，他们在品牌和我们牌子之间比较，他们感觉我们的踏垫价格比品牌要贵些，不过后来他们通过了解才知道买踏垫除了外观以外，更主要看东西的细节做工及售后服务，这些地方最能看出个品牌价值的高低。注运用套路。您看这里价格是卖者心中永远的痛价格问题可以说是零售终端遇到最多最核心，也是最令卖者感到棘手的问题。所以掌握些报价及讨价还价的技巧，对个导购来说必不可少。不要过早的谈论价格。建议导购可以通过询问与试探的方式来转移顾客的注意力。实战演练顾客请问您这踏垫多少钱导购先生真有眼力，这件踏垫是高档立体专用车踏垫，采用独特的毯面料踏感舒适。先生，您开什么车注首先要回应顾客，不直接回答问题然后立即用提问转移顾客注意力。顾客奥迪。导购您的车很不错，先生。我们这里又很多款式的踏垫，来，这里就有个系列的踏垫特适合您,您看，这个系列的踏垫设计新颖，美观大方，安全环保。我相信垫在您的车上效果定很好。先生，您喜欢