诉原因质量问题原因不详的产品处理程序询问事由检查单据与产品完成质量投诉记录售后服务中心退货或折扣处理质检部门返修返还给顾客拥售后服务技巧中国家具论坛，中国最大的家具社区，家具接待导购员须以热情真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至旁，以免影响店内的销售。

中国家具论坛倾听中仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断争辩或表现出满不在乎的神情道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉规范用语非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦您放心，我们定会尽快解决您的问题二售后投诉的工作方法，处理导购员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理质量问题范围内产品导购员必须快速给顾客处理问题或办理相关手续，处理完后，须再次向顾客道歉无法处理的售后问题导购员必须将不能处理理由清楚地向顾客解释，以取得客户的谅解，而无法解决的投诉问题，导购员应立即与公司售后服务部联系，请公司售后服务部协助解决问题中填写投诉表导购员处理完投诉后，应如实填写投诉表并存档备案，以免再次发生类似状况拥三售后服务记录中国用户来电来函来访登记表顾客咨询记录质量投诉记录拥有售后服务汇总表售后服务分析报告四产品保修期限公司产品质量年内免费保修，终生保养了解自己认识顾客顾客是谁顾客是商业经营中最重要的因素拥顾客是公司财富及个人利益的来源拥有顾客是公司个组成部份顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇二我们的服务传递公司信息了解顾客对商品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需要的商品向顾客介绍所推荐商品的特点向顾客说明买到此种商品后带来的好处回答顾客对商品提出疑问中国最大的家具社区家具人自己的论坛帮助顾客解决问题说服顾客下决心购买商品拥让顾客相信购买此种商品是明智的选择拥三客户喜欢的导购员中国家具论坛热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点回答顾客的问题提供准确的信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益，急顾客所急记住顾客的偏好帮助顾客做出正确选择竭尽全力为顾客服务当顾客突然停下脚步时中国最大的家具社区当顾客目光在搜寻时当顾客与朋友谈论物品时当顾客寻求导购员帮助时中国家具论坛接近顾客方法打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎，如你好，有什么可以帮忙吗中国家具论坛介绍商品当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客兴趣如这是我们公司最新款色的厨柜线条简洁，开放式的设计，看起来现代感强大气，适合大点的厨房我们这里可以为您免费设计彩色效果图引导到服务区进行讲解可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化厨房文化的宣传。

了解客户所在的小区，并引导客户观看小出异议的深层原因，帮助顾客解决问题服务标准对顾客的意见表示理解拥有对顾客意见表示认同，用是的但是的说法向顾客解释仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑耐心解释，不厌其烦语言技巧价格问题只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格。

先价值，后价格是处理价格问题的最基本原则。

如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。

但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购员应该立即回答，切不可避而不谈。

如果顾客对价格产生异议，导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。

另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

拥要避免谈论己方的竞争对手，如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

五成交要点已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进步的说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品即下订金服务标准观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标进步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处帮助顾客做出明智的选择让顾客相信购买行动是非常正确的决定成交时机顾客不再提问，进行思考时中国家具论坛话题集中在个产品上时顾客不断点头对导购员的话表示同意时顾客开始注意价钱时中国家具论坛顾客开始关心售后问题时顾客反复询问同个问题时顾客与朋友商议时成交技巧不要再给顾客介绍其它厨柜了，让其注意力集中在目标柜上中国家具论坛进步强调产品所带给顾客的好处直接要求顾客在现场看效果图驻店设计师出图假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。

强调购买后的优惠条件，如赠送价格优惠等，促使顾客做决定强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了注意中国家具论坛，中国最大的家具社区，家具设计师，切忌强迫顾客购买。

切忌表示不耐烦，您到底买不买必须大胆提出成交要求注意成交信号，切勿错过进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

拥六附加推销附加推销有两个含义当顾客不定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品如全套电器五金配件，引导顾客消费。

服务标准保持笑容，语气温和尝试推荐示范其它产品如顾客不购买，也要多谢顾客请顾客随时再来选购语言技巧没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看没问题，以后有需要，请再来参观谢谢您，您可以再考虑下，有需要随时找我注意切忌强迫顾客购买中站在顾客立场，为顾客提出建议切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感如顾客不购买，不可有不悦的神情中国家具论坛切忌对不购物的顾客冷言冷语。

实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。

服务标准注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣向顾客推荐产品，观看顾客的反应拥询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答精神集中，细心聆听顾客的意见对顾客的谈话做出积极的回应了解顾客对产品的要求中国家具论坛，向顾客详细介绍我们的厨柜产品介绍厨房设计的要点常见注意事项语言技巧你想要什么样的材料门板台面拉手脚线等你需要设计功能多点的，还是简单点的这个产品款式比较适中，很多人选的，你看怎么样这是我们为你免费制作的效果图和报价更换到款门板颜色你对这个效果满意吗有没有特别的要求呢用电脑做设计效果图备注不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问切忌态度冷漠切忌以衣貌取人中国家具论坛不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话不要打断顾客的谈话免费厨柜设计将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。

服务标准中国最大的家具社区家具人自己的论根据顾客需要，重点介绍我司产品的特性让顾客感觉导购员的专业性中引导顾客比较我司产品的优势与过人之处实事求是对顾客进行购买讲解语言技巧请将您家厨房的形状尺寸草图买楼图均可交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。

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中切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。

避免使用专用名词，令顾客不明白。

切忌顾客问句，答句。

签订厨柜合同按客户确定的基本式样，确定进步的上门量尺时间价格预算。

中国道别中国家具论坛当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。

语言技巧中国家具论坛如感谢惠顾谢谢，欢迎再次光临中当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

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如欢迎再次光临。

整理中国家具论坛，在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。

三售后服务顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题如有需要，应跟进问题的解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

服务标准保持微笑，态度认真身体稍稍前倾，表示兴趣和关注细心聆听顾客的问题中国家具论坛表示非常乐意提供帮助引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要中国家具论坛重复顾客提出的问题所在给予顾客合理的解释中国家具论坛，中国最大的家具社区，提供解决的方法语言技巧，我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。

有什么可以帮忙呢你买了多久，使用的时候有什么问题拥有，注意必须熟悉产品知识和维修知识切忌对顾客不理不睬不要逃避问题切忌表露漫不经心的态度四异议处理顾客在有定购买意向时，会提出些疑问，或对导购员的介绍持有异议在这时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提墙面整洁，如有宣传单页等要张贴整齐摆放有序并保持干净地板干净明亮无异物清洁完成后，清洁工具放到杂物间检查检查样品柜的完好情况台面平整划横坑洞变色污染碰角。

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门绞开关是否灵活松动。

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