件或电报等。不准擅自挪用客户的物品。员工通道员工上下班必须经员工通道，打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。使用客户设施所有员工未经物业总经理批准，不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。私事员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理批准。严禁酗酒员工不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将受到严重的纪律处分。中国地产商域网中国地产商域网吸烟除在指定的吸烟区外，不准在其它区域吸烟。整洁员工应爱护大厦的各种设施设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物涂污大厦的设施乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处罚。严禁的行为严令禁止员工参与任何诸如赌博吸毒卖淫嫖娼等违法活动。保密员工应严守保密制度，未经批准不准将大厦资料与信息泄露给他人。兼职员工不准在外兼职工作。与客户关系不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。失物招领员工拾到他人物品，应交上级主管人员。上交时要报告姓名，拾到物品的时间和地点，并由上级主管人员及时通知物业部，由物业部登记保存。防火如发现火情，应立即通知当值最高领导和保安部监控室。并拨打消防中心报警电话并通报你的姓名位置和去向火灾地点如有可能，可估计火灾情况如烈焰浓烟燃烧物品的种类等灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。保持冷静并帮助他人，必须按照管理中心的指示帮助客户疏散。中国地产商域网中国地产商域网客服部安全工作守则本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全，避免发生意外，保障部门工作的正常运作。物业部所有员工对所在岗位的工作环境，设施设备的安全均负有责任。员工离岗时，应切断电器的电源，并养成人走灯灭的好习惯。物业部员工需了解所有设施设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。发现损坏的东西应立即通知相关部门，如损坏地毯楼梯湿滑电灯损坏及有危险的东西。进入黑暗的地方要先开灯，但双手不要湿，以免触电。如果在工作中受伤，立即报告上级。保持更衣柜文件柜的干净，里面不要堆放杂物或玻璃瓶子。新同事上班时要帮助他们学习掌握安全守则，发现有危险的事要通知他本人和上级。不要用手去捡拾破碎玻璃和废旧用具，用完的刀片或尖锐的东西，要用扫帚小心清理。在防火通道切勿堆放杂物。了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭小量明火。使用工具时要检查是否正常，用良好的工具可以节省时间，减少意外。用完的工具要放在指定的地方，不要随便乱放。见到水电电梯空调电话及其它系统有异常现象时要立刻报告上级。不要扔任何东西入厕坑，以避免阻塞。了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。认真学习北京市安全生产条例，熟知易造成本岗位安全生产事故的安全隐患，在工作中正确使用工具及设备。巡视客户二次装修施工现场应认真仔细，发现隐患及时上并处理。中国地产商域网中国地产商域网客服部值班日志填写及管理制度为了确保大厦内发生的所有管理事件，于不同班次内的值班人员知晓并跟进，当值的大物业助理应将大厦内发生的所有管理事件记录在物业部值班日志内。此外，所有重大事件均应填写紧急情况处理登记表并跟附现场照片。记录本上事项日期每班都在新的页开始写上日期延续上班的工作时间事情发生的时间事情情况将事情情况发生的经过客观地报告出来处理将事情发生后处理的方法记录下来善后处理事情的最后处理和结果般需要记录的事项客户之投诉电话投诉人任何失窃风火水电之意外打架员工违规客户的迁入及迁出施工情况其他认为应向管理层反映的事件。每天的客服部值班日志必须由客服经理签字。中国地产商域网中国地产商域网客服服务管理规定服务四步法打招呼问好询问客人的要求迅速采取行动满足客人的要求确认客人的满意程度处理投诉四步法道歉倾听迅速行动解决问题感谢客户的投诉工作要点十九条今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。只有到有了个圆满的结果才算件事做完了。别人想不到的我们要想到要实现想到就要有做事清单。说话写报告要具体，凡事要有每天做事要列出重点难点进行突击。不仅反映问题，更要及时解决问题。提出问题的同时提出解决问题的方案。养成观察的习惯，培养挑剔的眼光。沟通快传达快协调快行动快反馈快。自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。员工在客人面前不能说不，二线员工在线员工面前不能说不，下级在上级面前不能说不。自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只有想不到的事。只要真想做的事就会有时间去做。领导想不到的我们要想到领导不知道的我们要知道领导想到的我们要办到。布置和接受工作要有时间限制。遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。事情要在第次做时就做对。凡是影响到客人的事情必须事先通告凡是客人提的问题必须有圆满的说法和解释。中国地产商域网中国地产商域网交接制度交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接交接班的准备工作包括查看当班记录，清点物品，检查办公设备等交接时，交接人员在值班日志上签字交接班应按时，确因特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开的，应先交完班再继续完成本班所发现或发生的重大问题，已处理的未处理的都应该交接，便于接班人接着工作所交接的内容要明朗化，必须要将所交接的问题的原因经过结果填写交接清楚上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性办公用品通讯器材资料等公用物品及保管扣压他人之财物应仔细登记，当面验清交接有下列情况下不得交接班在重大事件或紧急事件未处理完的情况下交接班准备工作未完成时接班人员有喝酒现象或其他神志不清而未找到顶班人时。中国地产商域网中国地产商域网巡视制度为了保障大厦公共部分卫生环境机电设备的正常运行，给客户个清洁安全的办公环境，及时发现问题解决问题，特制定巡视程序如下。大物业助理客服主管负责巡楼检查，每天两次，巡视时间可分别安排在上午及下午各次。每次巡楼完毕必须填写巡检报告及清洁巡检记录表。客服经理每天必须巡楼不低于次，检查巡视效果及各项工作进展情况，以便及时跟进有关部门，并在巡检报告上签字。巡楼检查内容检查大厦内是否有闲杂人员进入，施工人员是否按规定正常作业。客户单元内是否有异常动静或陌生人出入。楼层内的设备是否正常运转，公共设施是否有损坏，如有损坏需开工程派工单报知工程部，并跟进维修。公共设施严重损坏，要报知客服经理，若人为损坏，管理人员需跟进解决办法。检查公共区域的清洁卫生客梯间及墙上装饰物是否干净整洁。杂物间内的垃圾桶周围有无堆放的物品垃圾桶内外是否干净。车库的车位是否有尘土和垃圾，安排保洁员清理。外围大堂大理石上是否有油渍和污渍，并安排保洁员进行清洗。绿化带内是否有垃圾，协调绿化工人清理，在无工人的情况下，安排保洁员清理。检查公共楼道内是否有客户放置的垃圾，如有发现需及时派人处理，同时联络客户告知垃圾的准确放置位置。公共区域消防柜内卫生是否要检查还是保安检查。中国地产商域网中国地产商域网空房巡视制度检查房间门是否完好，门沿有无损坏。房间墙壁有无裂缝及毁坏。房内窗台窗有无破损及缺件。各房间内电灯开关和电源插座是否完好，并能正常使用。厨房天然气管道有无破损及缺件。厨房及卫生间的冷热水有无破裂漏水。记录水表天然气表表底数。将以上各项中发现的异常情况进行认真记录。及时与工程部联络并将详细情况予以说明。中国地产商域网中国地产商域网客服部钥匙管理制度对入驻单元的钥匙管理客服助理在接到客户入住通知单，与客户验收单元房间后，与客户签订单元钥匙交接单。与客户签订钥匙托管后，将客户托管的钥匙进行封存，封存的客户钥匙要认真登记管理，在非紧急情况下，任何人不得私自动用封存的钥匙。紧急情况下且客户无法通知或无法到场时，使用封存的钥匙必须由客服部经理报请总经理批准同意方可使用。使用封存钥匙开启单元时，必须由两名客服助理及保安员同时在场，以确保客户单元的安全。客户因忘带或丢失办公室钥匙而需使用封存钥匙时，必须有书面申请，客服助理在与该单元负责人联系确认后，并经客服部经理同意，方可使用该单元封存钥匙，使用完毕后，客户需在申请书上补盖公章并由使用人签字后返回客服部存档。使用封存钥匙必须严格遵守使用规定，使用前后都要做详细记录，并由客服部经理签字存档。封存钥匙如有开封损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理。空置单位的钥匙管理空置单位的钥匙存放在客服部部由客服助理负责管理。空置单位的钥匙借用由客服助理统办理并详细填写钥匙借用登记表。客人看房时，由租务人员到客服部办理借用手续，看房后，租务人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回物业部。每日客服助理要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。未经许可，任何人不得将钥匙带出光大国际中心或借给非物业工作人员使用。客服部聘请的外来施工人员需进入单元做维修时，由工程部人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。单位钥匙如有损坏或丢失，立即写，应马上通知客服经理及保安主管。必要时通知客服经理及物业总经理。如客户意外程度严重，客服经理应立刻通知救护车送医院救治。门前保安应疏通交通，以便救护车方便，并指导救护人员至现场。如伤者伤势较轻，经自行处理好后客服主管及保安主管协助伤者填报切意外受伤报告，以便有关部门备查。处理好后客服主管及保安当值领班应填报紧急情况处理登记表，并尽可能请受伤客人签字，以便有关部门查询。由客服主管报保险公司出险，同时将所有记录单据等留存好。中国地产商域网中国地产商域网特殊事件处理程序失物及认领程序客户失落的物品由物业部与保安共同负责认领处理和保管。各部门员工发现和拾到客户失落的物品时，必须立即上报，并将物品上交物业部。各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交物业部处理。保安主管接到送交的捡获物品时，有查找线索的应及时设法查找，并送还给客户。如无查找线索，应上报客服经理并妥善保管。如找到客户认领失落的物品时，保安主管应请客户在核对准确后认领。失物保管的时间是价值在元以内的物品为个月，价值在元以上的为年，如超过保管期限，由物业总经理提出意见予以处理。非正常事件的处理程序客户财物的失窃当客户报告财物被窃后，立即在第时间内请保安部予以解决，并配合搞好失窃的调查。客户损坏财物由于些原因，客户损坏物品，客服经理或主管应及时