程序相关记录安全检查单消费单设备检查单文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号页码精品资料网专业提供企管培训资料餐饮服务控制程序目的对餐饮物料食品饮料菜肴餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。范围本程序适用于餐饮物料菜肴和餐厅服务的控制。职责采购部负责餐饮物料食品饮料的采购。厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。工作程序采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料食品饮料应符合国家有关法律法规要求。餐饮物料的验收餐饮物料到货后，验收员根据采购申请单对到货数量规格标识生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号页码精品资料网专业提供企管培训资料验收合格的物料，验收人员填写验收记录单。属直接领用的物料，则按规定手续，投入使用。验收不合格的物料，由验收人员记录，以适当的方式标识，并按不合格品控制程序处理。菜肴的制作和鉴定厨师经培训，掌握理论知识和所需技能，考核合格，按菜谱制作各种菜肴。菜肴制作属特殊过程，严格按程序操作，必要时应有作业指导书。菜肴的拣选清洗配料要符合规定。菜肴的鉴定厨房加工制作的各种冷荤凉菜热菜汤包饼及其他主食类，在出售前均应鉴定。鉴定依据餐厅所有的入厨单菜肴加工制作指导书。厨师长或指定专人对照入厨单就菜肴的色味形等进行感官鉴定，必要时需品尝。符合制作要求的，方可交由餐厅服务人员，经鉴定不合格的菜肴按照不合格品控制程序的相关规定执行。④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。对餐厅和送餐的要求餐厅有适宜的空间温度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通畅便于送餐，地面防滑。包间的装饰设施符合相应标准。用餐等待时间要短，等待期间要提供茶水小食品。文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号页码精品资料网专业提供企管培训资料环境卫生整洁。布餐车应确保清洁卫生，达到规定要求。餐桌明确标识，如团队名称就餐者名单等。服务员经培训，送餐时介绍菜名和特色。对客人对用餐满意的监视和调查在客人进餐时，服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见，如发现饭菜不洁变质霉变等情况，应立即向客人赔礼道歉，并主动与厨房联系，按标准重新提供。餐饮部收集整理汇总客人对餐厅的意见或建议，采取改进措施并持续改进。支持性文件不合格品控制程序菜肴加工制作指导书相关记录验收记录单入厨单领料单文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号页码精品资料网专业提供企管培训资料宾客财产保护控制程序目的为确保宾客在店期间的财产得到有效的保护，不予丢失与损坏，特制定本程序。适用范围本程序适用于喜来登酒店对宾客财产的验证贮存搬运维护等的管理。职责安全部负责对喜来登酒店宾客财产保护控制的归口管理。并按谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责的原则进行督促检查和考核。喜来登酒店各部门负责对所在区域宾客财产的保护和管理。工作程序宾客财产信息宾客财产的名称数量规格型号完好程度适用状况等产品特征。文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号页码精品资料网专业提供企管培训资料宾客对其财产的保护要求。喜来登酒店相关部门根据上述信息对宾客财产进行登记，作为对宾客财产保护和控制的依据。宾客财产保护要求宾客财产得到有效保护的证据。宾客财产损坏丢失等妥善处理的证据。宾客满意程度的反馈。安全部对宾客财产保护情况进行日常检查，做好记录，并按月编制宾客财产保护评价报告，识别存在的问题，改进以后的工作。宾客财产保护过程管理宾客贵重物品寄存管理喜来登酒店前厅部商务中心履行宾客委托寄存的贵重物品现金有价证券重要资料信息重要证书原件等寄存管理的职责。服务人员履行寄存手续时，应对宾客财产的名称数量类别逐项检查验证并予以登记，并填写行李物品寄存登记表和行李物品寄存收据。登记完成后，由经办人对物品按前厅部贵重物品寄存管理规程进行妥善保管，直至宾客取回物品。宾客行李的搬运散客行李团体宾客行李，宾客退房换房时的行李进房出房由行李员按前厅部行李搬运规程执行。行李员在搬运宾客行李时，定要事先验证行李包装是否完好，如有问题，应请宾客确认，搬运时应根文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号页码精品资料网专业提供企管培训资料据行李特点，防止磕碰损坏。宾客行李寄存管理宾客委托保管行李时，服务人员应与宾客共同清点行李数量，必要时在行李上贴好封包胶，并填写物品寄存表和物品寄存收据，然后发放行李寄存牌。服务人员按照前厅部行李寄存管理办法妥善保管，直至宾客取回行李。客房部客衣管理客房部洗涤中心服务人员收送客衣，详细核对毒宾客送往医院抢救，按宾客食物中毒处理规程执行。资源要求明确突发事件处置人员的职责。联络通信工具。必要的交通工具。适用的法律法规。协助处置突发事件的配合部门。支持性文件中华人民共和国治安管理处罚条例宾客财产保护控制程序相关记录突发事件现场情况记录文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号页码精品资料网专业提供企管培训资料岗位勤务及安全情况日报记录火警信号记录火灾事故报告文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号页码精品资料网专业提供企管培训资料宾客满意度测量控制程序目的为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价喜来登酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。适用范围本程序适用于喜来登酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。职责公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。工作程序信息控制宾客意见反馈包括宾客抱怨和投诉。喜来登酒店监视测量获得的信息。公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号页码精品资料网专业提供企管培训资料汇总工作。结果控制宾客满意程度数据分析的指标。宾客不满意的数据分析指标。不合格服务。质量管理部每月发布宾客满意月度分析报告，识别和改进存在的问题。活动控制宾客满意度的日常监视方法有发放收集意见表提供服务中和提供服务后与宾客谈话问询不定期的拜访④设置投诉电话其他形式的收集。宾客满意度的日常监视客房部服务人员每天在客房中放置宾客意见表，收集宾客对本喜来登酒店客房餐饮康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。对在与宾客接触面上提供服务的各部门人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放宾客意见表。对重要的宾客满意信息，应按内部沟通程序的规定及时传递至公关销售部。公关销售部销售经理质量管理部客户关系主任按文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号页码精品资料网专业提供企管培训资料宾客沟通程序的要求不定期对喜来登酒店客户进行拜访，整理形成客户拜访记录。④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求意见，填写宾客投诉意见表。全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾听问询收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。宾客满意度的定期测量公关销售部制定季度宾客满意度测量计划，确定测量的负责人时间方法频次，并组织具体实施。现阶段宾客满意度的定期测量方法有向市场公众发放市场问询调查表，收集市场对喜来登酒店服务满意或不满意的信息及要求事项市场销售人员对宾客的登门回访开展与宾客的联谊活动。公关销售部整理季度测量结果，编制宾客满意测量季度报告，分析存在的主要问题和事项。对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨投诉等不合格服务应按不合格控制程序相关规定进行妥善处置。公关销售部负责建立宾客满意监视和测量统计台账，分服务项目类别对宾客满意信息进行整理统计。宾客满意度的分析评定和改进公关销售部每月对收集的信息按数据分析程序的相关要求进行统计分析，计算出喜来登酒店和各部门宾客满意率的项目数量和百分比，确定宾客满意程度的文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号页码精品资料网专业提供企管培训资料特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制宾客满意月度分析报告。宾客满意的统计信息，输入预防措施控制程序以采取相应的预防措施，持续改进体系服务质量及服务过程，增强宾客满意。资源要求符合要求的监视和测量人员。监视和测量调查所需的指导性文件。必要的交通和通信保障。定的资金支持。支持性文件内部沟通程序不合格控制程序数据分析程序预防措施控制程序相关记录宾客意见表客户拜访记录宾客投诉意见表市场问询调查表洗衣单，按客房部客衣管理办法进行收送洗涤保管。充分识别宾客的服务要求，辨别客衣的品质，适用于特定的洗涤方法及应注意事项，确保客衣洗涤服务中宾客财产不受损坏。控规定的有关作业指导书实施洗涤，洗涤中心负责人应做好日常检查并予以记录。康乐部宾客财产管理康乐部负责康乐中心游泳池健身中心等处宾客财产的管理。由服务人员对宾客财产进行清点，并填写物品寄存表，开具物品寄存收据。服务人员按康乐部宾客财产管理办法的规定，妥善保管宾客财产。车辆管理文件名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号页码精品资料网专业提供企管培训资料为了方便宾客汽车停放，喜来登酒店设置停车场或停放区，保安人员负责填写车辆登记表，确保宾客车辆安全。宾客遗留物品的处理宾客离开喜来登酒店后，遗留物品应及时上交大堂副理，填写宾客遗留物品登记表，并按宾客遗留物品处理规定执行。当宾客前来认领时，大堂经理负责核准，并请其在宾客遗留物品登记表上签名。宾客财产丢失损坏处理各部门对所管理的宾客财产应严格控制妥善保管，确保宾客财产安全。如发现宾客财产丢失，应及时与宾客联系，并与宾客磋商，划清责任界限，确定赔偿额，并填写宾客财产损坏丢失记录，并采取