的资讯。寻找再销售机会完善了售后服务，并与顾客建立了良好的联系，销售人员就要寻找出顾客再购买的机会，以创造更多的业绩。顾客购买了种产品之后，还可能再买其它产品。销售人员的目标是寻找出机会卖出更多的产品。案例成功推销更多林先生本身特别喜欢领带，他经常到香港去采购。有次，林先生与公司同事起到香港旅游时，由于林先生家人特别叮嘱，不要再买东西，所以林先生就坚持了三天没有购物，尤其是领带。等到快回去的前夕，林先生偶然发现了个男装店，窗明几净。林先生非常喜欢店中衣服的款式以及领带，于是进到店里面。服务员微笑说，您随意看看。林先生就开始比较领带，发现喜欢的领带时，开始微笑并频频点头。这时，售货员走到林先生面前。售货员先生真有眼光，这条领带是今年设计师设计出来最得意的条，相信您买领带定很有品位，对不对林先生听到心里，感觉相当舒服。售货员您摸摸这是全丝的，触感非常好。如果您配个白色的衬衫，就显得相当出色，请问先生，您是要用现金来买，还是用信用卡来买林先生听完就取出了自己的信用卡。售货员看到了信用卡。售货员林先生，您相当了不起，用的是白金卡，最高档的卡，林先生，象您这么高档的人，有样东西您定会喜欢，您等我下。售货员把卡放在桌子上，很快拿了件衬衫过来，又把那条领带摆在衬衫上面。售货员您看您选择的领带配这件衬衫多出色。林先生开始认同。售货员如果林先生您要购买，告诉您个好消息，今天您是我们第个进门来客，依照店里规矩给您打折，所以这条领带加上这件衬衫，合起来的价格是元钱，如果您买的话，算元。林先生听完价格后，就买了下来。售货员林先生，您这么果断，做事这么干脆，相信您的事业定做得很了不起，您定是董事长，对不对我称呼您林董，好不好尽管林先生否认，但是售货员依旧这样称呼。售货员看您是成功人，就很谦虚。我知道您就是林董，象林董您在社会上有威望有地位的人定会喜欢这件东西，您等我下。售货员又拿了套西装。结果，林先生本来想驻足分钟买条领带，但是，林先生最终在店里耗了分钟，走的时候签账卡上签的不是元钱，而是元钱，带走了套西装件衬衫条领带。上例中，售货员找到了很多再次销售的机会，领带衬衫西装组合推销给林先生。售货员的成功之处在于寻找出许多再销售的机会。处理顾客抱怨销售人员在销售过程中，遇到顾客提出抱怨是非常正常的事情。顾客愿意表达自己的意见，说明销售人员还有机会赢得顾客如果顾客不向销售人员讲，而是到处讲，作负面宣传，那么销售人员就彻底失去了成交的机会。图处理顾客抱怨流程做好心理准备当遇到顾客抱怨时，销售人员心里要有准备，首先要谢谢顾客抱怨。销售人员在接到顾客抱怨的电话时，最先说的应该是谢谢您给我提供了很好的建议，而不是这肯定不是我的问题，可能是你们使用上出了问题，我们产品不会有问题。销售人员切记，位不满意的顾客可以通过宣传放大倍，即销售人员使位顾客不满意，不是失去位顾客，而是失去名顾客。学会倾听销售人员不仅会讲，更要会问，而在问之前，更要学会倾听。当顾客提出意见的时候，销售人员可以通过记录或者仔细地听等多种方式进行关注。最重要的方式是让顾客将意见完全说出来，即在顾客讲话时，无论顾客讲得是否正确，销售人员不要打岔。询问顾客意见倾听完顾客的意见之后，销售人员就应该开始询问顾客。询问顾客的意见是指销售人员询问顾客满意的解决问题的方式。这时，销售人员切记，要以请教的方式来询问，例如当您发生这样的状况，我们也非常同情，您希望我们怎么做才能令您满意，而不是我们帮您怎样做，您才满意。询问顾客的意见，按照顾客的意愿来解决问题。当顾客提出意见时，销售人员要结合公司的所有相关资源，挽回顾客的心。迅速处理时间就是金钱，销售人员在处理顾客的意见时，速度要快。将顾客的事情排在最优先的位置，耽搁时间只会更加增加顾客的意见。解决问题销售人员要结合公司所有的相关资源，与送货部门仓储部门流通部门资讯部门，甚至财务会计部门联合，全力解决顾客的问题。因为有些问题的症结不定是销售人员造成的。最后的关注快速地解决完顾客的问题之后，销售人员还要再关心顾客请问，我们这样的做法是否令您满意，还有不周到的地方吗希望我们怎么做能够更好。通过以上步骤来解决顾客的意见，销售人员就可以很好地挽回顾客的信赖。有反对意见的顾客会成为忠诚度最高的顾客。顾客关系出问题的信号销售人员还要有敏锐的洞察力，当与顾客的关系发生变化时，能够迅速作出处理。与顾客关系转坏的信号通常有以下几种购买的数量减少如果顾客过去每个月都可以买万，而这次只买了万，购买的数量明显减少，这种情况持续出现，并非偶然现象，这就意味着销售人员与顾客之间的关系出了问题。抱怨增多顾客对销售人员所在的公司或服务的抱怨是否增加也是关系状况的晴雨表。以前顾客很少抱怨，而现在开始抱怨公司不好或者产品出问题，甚至对销售人员抱怨，就表示关系出现问题。经常提到竞争产品当顾客经常提到竞争产品或者销售人员竞争对手的优点，经常替别人说话时，销售人员就要注意，顾客已经开始与竞争对手往来，关系越来越好，相反你与顾客的关系也就变得越来越差。气氛的变化销售人员进行推销访问时，如果发现气氛远没有过去那么亲切，顾客不再热情时，也意味着销售人员与顾客之间的关系发生了问题，顾客开始疏远销售人员，顾客与销售人员之间的关系正在发生变化。组织机构的变化销售人员要常常拜访顾客，了解顾客的情况。如果顾客的组织机构发生变化，例如被合并机构性质发生变化等，组织机构可能会丧失些职能。这也是销售人员与顾客关系开始变化的信号。防止顾客流失的方法当销售人员与顾客的关系开始变化时，销售人员如何防止顾客流失呢给予顾客所有联络方式如果顾客不能通畅地向销售人员反映问题和意见，那么顾客就会非常容易流失。因此，销售人员定要让顾客很容易地反映问题，这就要求销售人员必须把家庭电话手机等所有销售人员自身可能到的地方的所有电话都告诉顾客，让顾客明确有问题时，随时都可以找到销售人员。无论何时何地，面对顾客的问题电话，销售人员都要立刻接听。立即协助当顾客需要协助时，销售人员要立即协助。顾客需要销售人员立刻帮助时，销售人员不要在乎时间的早晚。销售人员拖天，会造成顾客更大的损失，也就更加引起顾客的不满。减少顾客要求修理退货的情势销售人员要减少顾客要求修理退货的情势，以及减少保修时间之内产品修护的困难。当顾客提出产品维修时，销售人员应该主动用好的产品将顾客坏的产品换回，不要耽误顾客的使用。销售人员主动的态度会很好地抚平顾客的心情，减少顾客的抱怨。有效安抚气愤的顾客如果销售人员疏忽关心顾客，也会引起顾客生气。顾客并不是处处讲求利益，更需要销售人员的关怀。当顾客暴怒时，销售人员要有效安抚气愤的顾客，用最快的方式安抚顾客的情绪。如果能够安抚好顾客的情绪，那么顾客流失的机会就会越来越少。本讲小结销售人员所有的业绩都来自满意的顾客，业绩能够倍增都来自老顾客的持续不断地光顾，即老顾客帮助介绍更多的新顾客，所以销售人员要做好售后追踪和服务。销售人员要有售后追踪服务的计划表，将行动落到实处。完善售后服务，并与顾客建立了良好的联系，销售人员还要寻找顾客再购买的机会，以创造更多的业绩。遇到顾客的抱怨，以及觉察到与顾客之间关系出问题时，销售人员要采取有效措施，防止顾客的流失。心得体会人员才能正确找到顾客的需求。复述复述是指销售人员用自己的话重新整理下顾客所讲的话，实质是再次向顾客确认的过程，同时也让顾客感受到他真正受到了尊重。只有完全吸收顾客的意思，销售人员才能真正了解顾客的认知，并以此为依据来改变顾客的认知。停顿最后个有效倾听的技巧是停顿。停顿技巧的内涵是，当顾客讲完之后，销售人员要停顿两三秒钟，再回答顾客。在这两三秒的时间里，销售人员要争取利用这短暂的时间，思考怎样回答问题这样才更展现自己很专业。自检每位销售人员都有倾听的经历，但你的倾听是否是有效倾听通过回答以下问题，判断你的倾听状态，进行有针对性的改善。你是否真诚专心认真地倾听顾客谈话是否你有打断顾客谈话的经历吗有没有你是否很容易激动，从而判断不准确是否倾听顾客谈话时，你进行记录吗是否听完顾客谈话后，你经常询问并复述顾客的谈话吗是否请你添加有效的倾听是指询问五个问题只会倾听还不够，销售人员还要学会询问问题。通过询问顾客问题，销售人员才能控制谈话的方向，找到顾客的真正需求。在销售工作中，销售人员般会询问顾客五个问题向顾客请教购买渠道顾客对品质的定义问个为什么④询问是否购买细节的洽谈。通过询问以上五个问题，销售人员就可以挖掘出顾客心中真正的需求。向顾客请教购买渠道销售人员首先向顾客询问的问题是向顾客请教购买的渠道。通过询问购买渠道，销售人员可以大致了解顾客决定购买的因素。顾客对品质的定义图销售人员询问的五个问题了解顾客的购买渠道之后，销售人员应该询问顾客第二个问题顾客对品质的定义是什么。每位顾客对品质的概念解释都不样，销售人员要充分了解顾客心中所要的品质。通过询问顾客对品质的定义，销售人员又可以搜集到些有用的资讯。问个为什么了解顾客对品质的定义之后，销售人员需要问个为什么，深入了解顾客的变化。通过询问顾客为什么看中个品质，销售人员可以挖掘出顾客深层购买的原因。通过分析顾客购买的变化，销售人员可以很好地设计问题，改变顾客的认知。询问是否购买了解顾客需要的品质后，销售人员就应该进入询问顾客购买意愿的阶段。在此阶段询问顾客，若提供顾客期望的品质，顾客是否会购买，并不突兀。直截了当地询问，不仅可以节省时间，还可以趁热打铁，刺激顾客的购买欲望。细节的洽谈询问完前个问题之后，销售人员与顾客的沟通已经进入商品销售的实质性阶段，因此，最后销售人员应该询问客户细节方面的问题，达成最终的销售。顾客最关