度园林绿化部管理制度园林绿化检验标准等若干项制度设备维修管理房屋维修回访制度房屋维修标准公共建筑设施的保养电气维修规定设备管理规定等若干规定消防管理防火管理制度防火安全检查制度消防控制中心管理制度关于制订灭火应急方案预案和进行演练的规定灭火应急规程等。电梯管理电梯安全管理规定电梯应急维修值班制度等社区文化社区文化工作制度文化娱乐场所管理制度等投诉与回访记录的管理对任何业主及住用户的投诉我们都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。对本物业拟采取的规范制度目的及时准确地处理业主及住用户的服务投诉，提高服务质量，确保为业主及住用户提供满意的服务。适用范围管理处下属各班组为业主及住用户服务的切过程与范围。职责安全清洁水电气维修般性问题投诉，由当班的安全清洁维修班班长及主管人员处理，投诉处理人负责填写投诉来访记录。管理处主任负责处理重大投诉，并将处理结果上报物业公司总部。内容投诉的接待凡投诉接待者应认真询问其要求，并在投诉来访记录表上建筑资源联盟筑域网认真记录客户投诉之时间内容。投诉接待者，应根据投诉之内容，迅速转给相关专业班组或主管人员必要时应逐级上报，并提出处理意见与建议。投诉的处理管理处主任和财务人员负责管理费水电费汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司总部处理。有关小区土建设备以及水电气质量及维修中般性问题的投诉，由管理处工程主管与维修班班长及当班人员负责处理，其重大问题报请公司总部负责处理。管理处安保主管与当班的护卫班长或护卫员，负责处理小区安全车场管理等方面之投诉问题。管理处服务中心主管与清洁班班长及当班人员，负责小区清洁绿化之投诉问题的处理。有关人员在管理与服务过程中的文明态度之投诉问题，由管理处主要负责人处理。管理处负责进行业主及住用户投诉的般性问题的处理结果的跟踪验证。对投诉的重大问题，应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，管理处主任公司总部领导应做好回访工作，将其处理结果及其纠正措施的报告及时报给主要负责人，由他负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。投诉来访记录及纠正措施报告应完整准确可靠。所有投诉均应有处理结果并记录在案。接待业主及住用户投诉的值班电话铃声不超过三声超过者视为无人值班，按违反有关规章制度处理。管理处公司总部不论何人接到投诉电话，均应当即转给相关单位，相关单位应在合格服务规定的时间内纠正完毕。建筑资源联盟筑域网第六章社区文化建设与管理社区管理社区管理即是将大项目视为小社会，其物业管理的范围不再仅限于硬件管理的达标服务提供的到位。物业管理公司要从管理小社会的角度出发，着重从社区文化的层面进行深层次的挖掘。通过各种有效的方式，将文字化硬性的制度变成居民自觉的意识，化被动遵照为主动遵守。湖畔天城将充分发挥小区的个性优势，与社工委密切合作，积极开展和谐社区建设，共设想了五项社区建设工程社区保健工程与湖畔天城附近的医疗机构合作，针对小区的业主及物业使用人建立社区保健网络，提供各种义务咨询服务和有偿服务，从各方面提高社区医疗保健工作的水平。环境管理工程对区内商业各项影响环境质量的活动进行研究，采取措施进行管理，结合特定的环境建设如餐饮类泔水处理，垃圾分类处理噪音屏障等等，实现各项环境管理目标。社区智能化工程目前小区智能化是标志着小区的档次，督促开发商对智能化进行整改，提升小区及物业管理的形象。社区服务工程通过采取各项有偿服务，无偿服务项目，最大限度为业主及物业使用人提供的各项服务。艺术环境工程采用各种途径渲染小区的文化艺术气息，如以庭院音乐的形式，按早中晚和不同的天气不同的时间播放世界名曲或流行音乐，造就音乐艺术环境。社区文化建设社区文化与物业管理社区文化是包括物业使用人和管理人员塑造的反映社会文明体现现代生活办公方式及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能导向功能约束功能激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活办公不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造物业良好人建筑资源联盟筑域网文环境和提高物业使用人生活质量的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，同时也为达到物业管理最高境界氛围管理和无为而治创造了条件。社区文化的总体目标我们对湖畔天城社区文化建设的目标定位是在社区文化建设中充分贯彻氛围管理和无为而治的先进物业管理理念，努力营造种文明静雅轻松的生活环境和人文环境，商业与住宅公寓的和谐社区环境，创造与当地文化相融合的亲和型社区文化典范。社区环境文化建设环境文化由自然环境和人文环境构成，是楼宇建筑最直观的外在表现，其美观整洁直接影响业主的生活质量。目标建筑外观整洁，环境质量良好，资源合理利用，公共设施齐备，生活舒适安全，形成环保意识。重视环境文化建设，导入环境管理体系概念，专职专责，规范制度，专业操作，督导及时，并由业主监督，齐抓共管。主要措施雨水污水分流垃圾分类装袋和资源回收垂直绿化和立体绿化相结合的生态营造噪音控制和空气污染控制等。重视宣传宣传环保，提倡环保。定期组织业主开展环保活动，普及环保知识，倡导形成环保意识，激发业主共同关心环境的热情。对湖畔天城的标识系统办公系统制服系统公共设施系统等重新进行整体统设计，导入统的，结合湖畔天城的环境绿化和背景音乐，延展至视觉听觉的各个层面，形成本物业鲜明个性化的识别体系。保证环境的高度整洁和谐，通过优美的环境产生氛围效应，潜移默化业主爱护环境保持公共中秋节在社区中心广场举行中秋赏月文艺晚会，晚会以月圆花好，合家团聚为主题。祝福业主家庭幸福，生活美满。圣诞化装舞会月日晚装饰个富有异国情调温馨祥和的圣诞礼堂，要求参与者根据各自的想象化装，并准备份别致的圣诞礼物。在平安夜围着棵装点美丽的圣诞树，载歌载舞，共庆圣诞，共祝平安。新年有奖狂欢夜在新年之夜元旦举办场较具规模的新春有奖狂欢夜，让业主过上个欢乐祥和的春节，感受到大家庭的温暖。活动以抽奖节目表演和舞会为主。建筑资源联盟筑域网第七章服务管理目标与承诺管理总体目标宁波建国物业管理有限公司苏州分公司，将以自身独特的五星级酒店式服务的经营理念为基础，引入先进的管理技术，有能力有魄力有决心有信心将新未来花园创立为国家级物业管理优秀小区。风格定位利用自有经济实力，完善环境保护设施，让新未来花园成为文明典雅爽洁美丽的都市绿洲。品牌定位接管二年实际工作达到全国城市物业管理优秀住宅小区相应标准。管理定位充分利用并完善新未来花园的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。将新未来花园管理成为代表世纪国际都市水平的文明安全优美的新型小区。效益定位充分利用本公司的专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，实现以区养区，收支平衡。管理目标承诺执行江苏省物业管理条例和苏州市物业管理条例及市区物业管理主管政府部门规定的其它各项标准。本物业经入伙即按照质量管理体系进行管理，完全入伙年达到该物业管理标准，符合质量管理体系的标准要求。承诺自本项目首期物业正式入伙二年即达到国家级优秀小区物业管理相应标准且在小区符合政府要求的参评自然条件甲乙双方严格履行政府及本合同规定的有关责任义务，同时政府有关部门组织下述评比的情况下，年内依次通过区级市级物业管理优秀小区评比二年内通过省级物业管理优秀小区评比三年内通过国家级物业管理优秀小区评比。建筑资源联盟筑域网分项指标承诺序号项目国家指标承诺指标内容及措施房屋完好率房屋外观无破坏立面整洁无改变使用功能无乱搭建公用设施及通道无随意占用。房屋零修急修及时率接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。维修工程质量合格率分项检查结合部位严格把关，按照工序步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量维修工程回访率管理费收缴率按规定标准收取，在入伙同时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费。绿化完好率区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员管理养护，成片绿地实行自动喷灌。清洁保洁率区内实行卫生责任区包干，全天小时保洁制，楼梯周清扫擦拭二次清洗次，垃圾日产日清，卫生设施齐全完好。化粪池雨水井污水井完好率无定期疏通清理，井盖齐全完好，保证排放通畅无堵塞。排水管明暗沟完好率无排水畅通无堵塞无积水无塌陷无残缺。路灯完好率路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查维护保养，保持洁净。公共文体设施休息设施及雕塑小品完好率确保娱乐设施使用功能，定期维修养护完好无损。小区内治安案件发生率小时巡逻，力保居民无被盗被抢事件，年度无重大刑事案件发生。大型及重要机电设备完好率无指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行建筑资源联盟筑域网消防设施设备完好率指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强业主防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患火灾发生率以下加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。违章发生率与处理率无加强宣传和巡视，跟踪管理，及时发现及时处理，及时回访记录。业主有效投诉率处理率及处理时限月月按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，