通知客户提车，准备客户接车资料。

接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。

预约维修服务工作内容受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。

职责要求业务人员要根据客户与本企业达成的意见认真填写客户车辆维修预约单，并请客户签名确认。

预约时间要准确，配件需求量较大或需要准备价值较高的配件时，要请求客户交纳定数量的定金不少于配件原价的三分之。

事后要及时通知相关部门，以便于提前做好各项准备工作。

预约时间临近时，应提前天通知客户预约的时间和内容，以免客户遗忘而影响本企业的正常工作。

客户的咨询解答与投诉处理工作内容无论客户是电话咨询或者是亲自来企业咨询，业务接待人员必须先听后答，并要有针对性地提出需要落实的问题。

客户投诉时，业务接待人员要热情礼貌，认真倾听客户的意见，并做好登记和记录。

倾听完客户意见后，业务接待员应立即给予答复或处理如不能立即处理的，应先向客户表示歉意，并明确表示答复或处理的时间。

处理客户投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵。

职责要求业务接待人员要有良好的素质修养职业道德和全局观念，要有客户第的服务意识。

倾听客户讲话时要耐心仔细，不可随意打断客户回答客户时要意思明确简明扼要，尤其要引导客户认同本企业的实力和信誉。

每次接待客户都要认真记下客户的工作单位地址和联系电话。

客户投诉处理要善始善终，直至客户满意为止。

客户延伸服务工作内容根据客户档案的相关资料，业务人员必须定期对客户进行电话回访若有必要或对重点客户还须安排业务人员上门回访，并做好回访的记录和统计。

第次电话回访的时间般选定在客户车辆出厂周之内。

电话访问的内容包括询问客户车辆使用情况对本企业服务的评价告之对方有关驾驶与保养的知识或有针对性地提出合理使用的建议提醒下次车辆保养的时间介绍企业的新增服务及内容如新设备新技术新科目和新项目等告之本企业免费或优惠服务的计划和要求等等。

职责要求访问客户之前要有定的准备，访问要有针对性，不能漫无边际，脱离主题。

访问客户时不仅要告知本企业的意图，还要善于在交谈中了解客户需求和市场信息，发现潜在的经营资源和开发重点。

业务档案管理工作内容客户首次来访后，业务接待人员当日必须建立业务档案并为其建立客户档案要求车档。

客户档案的具体内容包括客户有关资料客户车辆有关资料维修项目修理保养情况结算情况投诉情况，般以该车的各种维修单据为主。

老客户的档案资料仍存入原档案袋。

职责要求建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的专用档案柜内，并由专人保管。

第十四条岗位设置企业业务人员分为内部业务人员和市场业务人员两大部分。

内部业务人员又分为前台业务接待员和收银员两个岗位，具体业务管理工作由企业执行经理负责。

市场业务人员又分为市场业务主管和市场专员两个岗位，具体业务管理工作由市场业务主管负责。

第十五条业务流程规范业务接待业务接待人员要文明礼貌，主动热情，服装整洁，仪态大方。

见到客户驾车驶进企业大门，应立即起身，带上工作用具笔与接修单走到客户车辆的驾驶室门边向客户致意微笑点头向客户问好表示欢迎如欢迎光临，同时简短地自我介绍。

客户车辆未停放在本企业规定的接待车位时，应礼貌引导客户把车停放到位。

简短问明客户来意如属简单咨询，可当场答复的则当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意。

如需要对车辆进行诊断报价或进厂维修的，应邀请客户先到业务接待厅休息。

客户等候时，应主动倒茶，并示意请稍等，由本企业工作人员对客户的车辆进行检测诊断后，再与客户商洽。

客户确认车辆检测结论后，应当场填写维修单或预约单注明客户对维修时间及维修内容的特别要求，并按要求办理相关手续。

对预约维修的客户，临别时，应礼貌提醒客户记住预约时间。

如属新客户，应主动向其简单介绍本企业的基本情况和维修服务的主要内容。

业务咨询与技术诊断业务接待人员应细心专注地聆听客户的要求，然后以专业的态度和通俗的语言回答客户的问题。

在对客户车辆进行技术诊断过程中，如果遇到疑难障碍，应立即通知技术部门的专职技术员迅速到场予以协助，技术人员不得以任何理由推辞。

技术诊断完成后，应立即把检测诊断单呈交客户，并把维修建议告诉客户。

与客户商定维修内容收费价格交车时间等具体事宜时，要确定客户有无其它要求，并将有关内容逐项记录在案。

同时应明确维修配件是由本企业提供，还是由客户提供是用正厂配件，还是用副厂配件。

当客户自购配件或要求使用副厂配件时，业务接待人员应明确告知本企业对其技术质量不作担保，也要记录在案。

最后，请客户过目相关内容资料，并予以签字确认。

维修估价与客户确定维修价格时，般采用系统估价法，即按照排除故障时所涉及的系统进行维修收费。

对于时难以找准故障原因的，也可以采用现象估价法，即按照排除故障现象为目标进行维修收费。

但此种估价方法风险太大，应慎重从事。

针对技术含量不高的维修内容市场有相应标价的维修内容或客户指定的维修内容，可以用项目定价法，即按照实际的维修内容和工作量确定收费标准。

质量承诺在业务洽谈过程中，要向客户详细说明本企业对维修质量的具体规定，并向客户介绍本公司对确保质量的具体承诺。

承诺时要留有定的余地，特别要考虑汽车配件供应维修技术难度和其他不可抗力对维修时间的影响等重要因素，不能有失信于用户的心态与行为。

履行承诺必须由企业各部门密切配合。

办理接车手续客户在签字同意维修后，业务接待人员应尽快与客户办理接车手续，即验收客户的车辆钥匙随车物品及相关证件特别是二保或年审的车辆，并审验其证件的完整性有效性和完好性如有差异应及时向客户说明，并做出相应处理，请客户签字确认。

接收待修车辆时，应对所接车辆的外观内饰表层仪表座椅等部位做出全面视检，以确认有无异常。

如有异常情况，应记录在案，并请客户予以确认。

对待修车辆的随车工具和物品应清点登记，并请客户在随车物品清单上签字同时，把工具与物品存入为该车用户专门提供的存物箱内。

对待修车辆的车钥匙总开关钥匙要登记编号，并放在统规定的车钥匙柜内。

对待修车辆的油表里程表所标示的数字要记录在案，并请客户予以确认。

客户车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。

客户送修事故车辆因特殊原因不能行驶的车辆短缺零部件的车辆时，应签字确认其文字说明。

业务部门应建立送修车辆的技术档案和客户档案，特殊情况时，需要由客户提交公安机关的证明。

追加维修项目处理业务部门接到维修车间关于追加维修项目的信息后，业务接待人员应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。

同时，应告知客户由增项所引起的工期延误和所需追加的费用。

得到客户明确答复后，业务接待人员应立即转达维修车间。

如客户不同意追加维修项目，业务接待人员可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人如客户同意追加维修项目，应立即开具追加维修派工单，列明所追加的维修项目和具体内容要求，交维修车间主管，并详细记录交单的时间。

说明追加项目时，要从技术上作好解释工作事关安全问题时要特别强调其利害关系。

要冷静对待客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户的选择。

业务进度监督业务部门要根据业务进度要求定时向维修车间询问维修任务的完成情况，维修车间应如实报告。

在业务进展过程中，如有异常情况发生，业务部门应立即采取应对措施。

对维修期限较长的业务，业务部门的工作人员应定期向客户通报业务进展情况。

办理客户提车手续维修任务完成后，维修车间应及时通知业务部门。

业务部门要做好客户提车的各项准备工作维修车间交出竣工验收的车辆后，业务人员要对车辆做最后次清理，如清洗车辆，查看车辆外观是否正常，清点随车工具和物品并放入车内，核对车辆钥匙等。

结算人员应将该车的全部维修单据汇总核算此前要收缴维修车间与配件部门的全部有关单据。

通知客户提车准备工作就绪后，应及时用电话通知客户前来提车。

如不能按期交车，要说明延误的原因并表示歉意，争取客户的谅解，客户前来提车时，应简要介绍客户车辆的维修情况，指示或引领客户办理结算手续。

业务结算客户来到结算台时，结算人员应主动礼貌地与客户打招呼，并示意客户在结算台前落座，同时迅速拿出结算单据呈交给客户。

当客户同意办理结算手续时，应迅速办理当客户要求打折或提出其他要求时，结算人员应通知业务主管及时处理。

交验车辆业务结算完毕，结算人员应即刻开具该车的出厂通知单，连同该车的维修单结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙等并交到客户手中，然后由业务人员引领客户到车场做随车工具与物品的清点和外观视检。

如客户无异议，则请客户签字验收。

若客户提出异议时，业务部门应立即查明，及时处理。

客户回访及延伸服务业务部门要定期对客户进行电话回访若有必要或对重点客户还须安排业务人员上门回访，并做好回访的记录和统计。

第次电话回访的时间般选定在客户车辆出厂周之内。

电话回访的时间要短，内容要明确精练，对客户的问题或要求必须做出明确答复。

如果不能当场答复的，必须限期答复。

访问客户定要在客户自愿和方便的前提下进行。

在维修质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，业务部门和维修部门应优先安排其返修。

假如在维修质量方面发生争议，业务部门应本着实事求是先内后外即先在内部查找原因，然后再从外部查找原因原则，积极妥善解决。

业务统计业务部门的工作人员应按规定时间完成当日的报表填报，并要做到准确完整，不得估计漏项。

业务部门应在周月季年等时间结束后，及时对维修车辆的数量类别项目收入及欠收等内容进行分类统计，并及时做出业务统计分析报告，并按时提供给其他相关部门和企业领导，以便各级管理