负荷较大用下划线标识的测评指标归为类，据此可以解释公因子表示问卷中的礼貌待客收费合理和车况车貌表示服务管理表示公司的形象表示出租汽车司机服务的主动性表示出租汽车司机对交通法规遵守情况其余四个表示司机素质的不同方面。由此可以看出，通过因子分析得出的分类与问卷设计的分类情况并没有太大出入，因此我们可以得出问卷设计分类是合理的。表还显示，各测评指标因子的共同度都大于，说明问卷中设置的测评指标对满意度的影响是显著的。四问卷的优化根据上述分析的结果可以判断，这份问卷的设计是可信的合理的，不需要对问卷中的问题作调整。如果计算出的信度较低，可以根据因子分析的结果各指标，问卷的信度合理性将会得到改善。如果问卷的信度较高，为减少调查的工作量，也可以根据因子分析的结果对问卷中共同度较低的测评指标项目进行剔除。顾客满意度测评还有个重要的目的是通过与竞争者的比较来了解与竞争者的差距，因此在对顾客满意度测评问卷进行调整完毕之后，需要在问卷中加入些问题，了解顾客对竞争者的评价。这些问题应该是被测评企业与竞争者所具有的共性特征，它们可以从被测评企业的关键测评指标中选取，前面的因子分析中计算出的共同度可以作为选择的参考依据。另方面我们可以根据被测评企业所掌握的信息或者他们的需求来选取这些测评指标。户评价中心就开始对顾客满意度理论进行研究，从的提出运用到发展的多年的历史演变过程，从瑞典德国美国加拿大到新加坡新西兰韩国等多个国家开展研究和运用的情况，从制造业加工业采掘业到商业银行交通邮电房产物业饭店旅馆等服务业以及从产品质量服务质量到政府部门的工作质量进行顾客满意度测评的具体作法和实际成效，从模型的原理结构和软件程序，从顾客满意度理论对经济发展社会进步的影响到企业推行顾客满意度的意义等各个层面和角度，进行了系统的深入的研究。而顾客满意度测评理论研究对实践的指导，是本着科学客观公正的宗旨，充分应用理论研究成果对顾客群体满意程度进行第三方评价，为企业行业及政府了解顾客期望顾客满意度为企业的质量持续改进及对市场的经营决策提供科学的依据。经过大量的测评研究，本中心将顾客满意度指数模型的理论和测评实践相结合，不断地摸索和改进了顾客满意度测评体系，使之逐步与国际接轨。通过测评验证顾客满意度指数模型建立的合理性准确性，了解顾客期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知与顾客抱怨顾客忠诚之间的关系，使得测评结果更为科学客观地反映真实情况，更有利于企业改进质量。从上海市内交通乘客满意度指数测评上海市旅游环境游客满意度指数测评上海超市行业顾客满意度测评上海市区家庭住户物业管理顾客满意度测评上海市质检机构顾客满意度测评等项目中拟合出顾客满意度指数数学模型，对顾客期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知与顾客抱怨顾客忠诚之间的关系进行了量化的分析，从而保证了顾客满意度测评结果的科学性客观性。在深入理论研究和大量实践总结的基础上出版了顾客满意度测评书，并得到了各方面的大力支持，已由上海科学技术出版社正式出版。全国用户委员会主任叶柏林称该书的出版为研究和建立中国顾客满意度指数测评方法和科学体系进行了开创性的卓有成效的探索和实践，对在全国范围内开展顾客满意度测评工作无疑会发挥推动和指导作用。顾客满意度测评有利于建立政府企业和顾客之间的沟通桥梁方面顾客满意度测评为政府主管部门企业了解顾客的反馈提供了信息，同时也为顾客提供了了解企业反映意见和建议的渠道，从而为企业搭起了与顾客沟通桥梁。另个方面顾客满意度测评作为种新型的管理模式，在企业提升管理水平改进服务质量中起到显著的成效，必然会受到越来越多的企业乃至行业主管部门的青睐。随着时间的推移，越来越多的服务性行业主管部门倾向于委托第三方中介机构开展顾客满意度测评。从事第三方顾客满意度测评的技术中介机构的发展离不开政府部门的着力支持，上海市出租汽车管理处是第个委托本中心开展第三方顾客满意度测评的政府主管部门，之后相继带动了整个市内交通公交行业轨道交通轮渡公司乃至其他公用事业等主管部门在管理模式中引入了第三方顾客满意度测评，并将测评结果作为考核企业的重要依据。最近，上海市质量技术监督局也委托上海市质协用户评价中心开展第三方顾客满意度测评，对企业及市民关注的热点难点问题进行第三方的监测。但是，在顾客满意度测评过程中发现，还存在较为集中的值得注意的几个问题对顾客满意以及测评的认识有待于进步提高随着顾客满意工程的不断深化推进，许多企业已经对顾客满意已经有了较深的认识。但是仍有部分企业认为顾客满意度测评只能反映顾客的主观判断，并不能用来评判个企业服务质量的优劣。顾客满意度测评是在动态质量的背景下产生的，通过顾客满意度测评来了解产品服务在多大程度上满足了顾客不断变化的需求，从而评判产品服务的动态质量。早在年欧盟就计划启动部分国别比较指数，对部分欧盟国家进行顾客满意度评价，以比较这些国家经济运行质量。但是部分企业未把顾客满意度测评放在战略高度来认识，而仅仅将结果单纯作为考核依据，或者简单的认为顾客满意度指数越高越好，并以此作为评判个企业或个部门工作的好坏，这是不利于在国内开展顾客满意度测评的健康发展。因此企业有待于进步加深对顾客满意理念和战略的正确认识，让顾客满意度测评真正在企业持续改进服务质量过程中起到应有的作用。顾客满意度测评的层次有待于进步深化顾客满意度测评是基于动态的顾客期望来评价企业服务质量的。但是由于顾客满意理论引进国内时间还不长，企业对顾客期望还缺乏定的认识，因此具体测评指标多数是根据行业或企业的服务规范为起点设置，这也是市场经济发展不够成熟的表现。正由于此，部分企业对测评指标的设定，没有足够考虑顾客的潜在需要。设立测评指标的正确的做法是将服务规范作为首次测评的起点，通过持续测评了解顾客需求变化，并据此改进测评指标以不断完善顾客满意度测评体系，而不是根据企业的意愿突出强项回避弱点，以获得较高的顾客满意度。服务性行业软件方面有待于进步改进服务性行业般对硬件设施的改进方面十分重视，几乎每个企业行业都愿意投入了大量的资金为顾客提供良好的服务设施。上海市今年投入了大量资金改善出租汽车公交车地铁的硬件设施，顾客满意度测评结果反映出硬件上的问题在逐步减少。但通过长期测评反映出服务性行业在服务过程中的些薄弱环节上始终难于突破。国内市场经济还在发展和完善之中，不少企业行业尚处于垄断状态，阻碍了服务水平的提升。改善服务质量提升顾客满意度水平并不只是特定的个人或部门的事情，要建立起从高层领导到每个岗位的质量责任负责制，它需要企业全员参与。在改善服务质量时，从直接面对顾客的服务人员抓起当然是必要的，但通常企业很容易忽视后台的管理工作。如果公交车调度不合理造成上班高峰期令乘客等候时间过长，那么司售人员服务态度再好顾客仍然会不满意企业投诉渠道不畅通，顾客有了问题如果得不到及时的解决同样会不满意。顾客消费自我保护意识有待于进步加强由于受到文化背景法制观念等客观与主观因素的限制，顾客的消费还不够成熟，自我保护意识较弱。在开展第三方顾客满意度测评过程中发现，占定比例的顾客没真正认识到测评的重要性，并没意识到顾客意见在帮助企业改进服务质量的同时也会为自己带来更多的益处。在问题较多的服务性行业，顾客对服务抱怨及投诉率很低，银行服务的顾客投诉率仅为，电信行业的顾客投诉率也仅为。这从个方面反映了顾客的自我保护意识较低，以及对服务质量的期望较低。提高顾客自我保护意识，不仅能维护顾客的合法权益，而且更有利于企业了解顾客需求提高服务质量。顾客满意理论的研究有待于进步提高国内对顾客满意度理论的研究已经得到了各方面的重视，不断有新的突破。年月，作为国家自然科学基金项目中国消费者满意度指数构建研究的部分，清华大学在北京市对彩电消费者进行了用户满意度抽样调查，从消费者对产品认知的角度说明在中国建立顾客满意度指数的可行性，并对美国满意度模型中我国的适用性进行了验证。中质协为了建立适合中国国情的顾客满意度指数模型，于年成立专家研究小组，年月在西安举办了培训班，涉及到十个城市七个行业个企业。上海市技术监督局也于年成立课题组开展了顾客满意度模型研究，相继对上海地区的质量认证机构八大商店金星电视机进行顾客满意度测评。上海市质量技术监督局和上海质量管理科学研究院每年定期举办顾客满意度论坛，加强国内外的学术交流。上海市质协用户评价中心自年起已经为企业开展了个第三方顾客满意度测评项目，积累了丰富的顾客满意度测评实践经验。但这些成绩对于顾客满意度测评研究工作而言是不够的，目前各地区各中介机构都有套自己的顾客满意度测评方法，测评的结果也缺乏可比性，个企业委托两家中介机构开展顾客满意度测评所获得的结果通常无法进行比较。究竟如何加强各研究机构之间的交流如何建立统规范的顾客满意度测评模型如何建立地区性国家性的顾客满意度指数测评模型如何与国际测评模式进步接轨尚有待于进步努力。顾客满意度测评市场有待于进步规范市场竞争的日益激烈，企业对于第三方顾客满意度测评的需求会不断增大。第三方顾客满意度测评的不断发展将形成个新兴的中介市场，如不及时予以规范，必然会产生诸如技术的贫乏价格竞争等系列的问题。在利益的诱惑下，必定会有不少中介机构在没有对顾客满意理论进行系统研究缺乏套获得论证的系统科学的测评方法的条件下，利用企业认识的不足为企业进行所谓的顾客满意度测评。因此需要尽早建立套有效的管理机制，通过资质认证等有力的措施来规范这新兴市场。服务性行业需要改进服务质量提升顾客满意度，可以从以下几个方面着手树立服务品牌意识随着市场竞争的日益加剧，低层次的广告价格战已经难以打动顾客，顾客更希望得到有针对性和个性化的服务。很多企业也已经认识到价格竞