程序要点社区文体活动的分类便民服务，包括有便民和维修服务文体活动，为开展健身健美娱乐活动提供场所和设施文化交流和宣传活动。

社区文体活动的策划实施根据建设部全国优秀管理住宅小区标准的要求，服务中心协助小区业主及业主委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。

服务中心每年制定社区年度文化活动计划报管理者代表审核，总经理批准后，组织实施。

活动过程的记录由服务中心归档保存。

相关记录社区年度文化活动记录相关文件社区年度文化活动计划员工服务行为规范目的规范公司员工的服务行为，维护公司良好形象，确保为业主客户住户提供优质的服务适用范围适用于公司所有员工。

职责公司品质管理部行政人事部负责制定员工服务礼仪规范要求，总经理负责审批。

公司各职能部门项目中心负责对照本行为规范检查督促所属员工的服务行为，按标准对员工服务行为规范进行考核。

公司全体员工负责本细则开展服务工作。

程序要点总则各部门负责人每天至少巡视次所属部门员工着装仪容仪表以及工作情况，并记录在工作日记上，作为员工绩效考评的依据之。

仪容仪表着装上班时间，配发了工作服的必须穿工作服未配发工作服的员工，可着与工装颜色相近的职业装。

工作服要干净整洁，纽扣要扣整齐，不允许敞开外衣。

非工作需要不允许将衣袖裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上上班统佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左前胸制服外衣衣袖衣领不得露出个人衣物，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露非当班时间，除因公或批准外，不允许穿着工作制服外出鞋袜穿戴整齐，鞋带系好，不允许穿拖鞋，非特殊情况或允许不允许打赤膊穿背心出入小区和办公区域。

须发女员工前发不遮眼，不梳怪异发型，不允许染发，不能披发。

男员工两边发翼不过耳，后发不超过衣领，不留胡须。

所有员工不允许剃光头纹身。

个人卫生保持手部干净，不允许涂有色指甲油，指甲内不允许残留污物员工应勤洗澡，勤换衣服，衣服因工作弄湿弄脏后应及时换洗上班前不允许吃有意味食物，应保持口腔清洁，口气清新保持眼耳鼻清洁，不允许残留眼屎耳垢女员工应淡妆打扮，不允许浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。

行为举止服务态度对住户服务无论何时都应面带微笑，热情主动，应坦诚待人，与住户交谈时，应注意聆听不卑不亢，给人以亲切感。

在将住户劝离工作场时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作谦虚接受住户评价，对投诉应耐心聆听，并做好记录及时向上级主管汇报。

行走小区内办公场所行走时不允许把手放入衣袋里，裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路在工作场地与他人通行时，不允许勾肩搭背，不允许同时嬉戏打闹行走时，不允许随意与住户客户枪道穿行，在特殊情况下，应向住户客户示意后方可越行非紧急情况不应奔跑跳跃与业主住户客户或上级相遇时，应主动问好并点头示意。

座姿座在椅子上不允许前俯后仰，腰脚翘脚，翘二郎腿或半躺半做不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上不允许晃动桌椅，发出异响声。

其他禁止行为不允许随地吐痰，乱仍垃圾上班时间内不允许吃零食，玩弄个人物品或做与工作无关的事情不允许口叼牙签到处走在公共场所以及业主客户面前不吸烟掏鼻孔掏耳朵捞痒伸懒腰哼小调打哈欠到住户家里进行工作时，切勿随意翻动触摸室内物品，更不允许收受住户的馈赠品。

电话接听礼仪所有来电，务必在三响之内接答。

拿起听筒先说您好，新锐物业部门，请问有什么可以帮您，语气要平和。

通话时，话筒的边置于唇下约厘米处，不允许使用免提键。

通话完毕应该说再见。

确定对方挂掉电话后才放下听筒。

同时要做好记录，将要点向对方复述遍，确保接听内容得到准确的记录。

上班时间，不得打传私人电话，如有急事，通话时间不宜过长禁止打信息电话。

接听电话时，声调要自然柔和亲切，不得装腔作势。

通话时，要注意控制音量，以免影响他人工作。

严禁使用污言秽语，更不得用力掷听筒。

拨打电话礼仪因工作原因给业主住户电话联系时应准备好相关告诉交流的资料。

电话接通后应说您好，我是新锐物业部门的工作人员电话联系原因。

通话完毕时应说谢谢再见。

确定对方挂掉电话后才放下听筒。

要做好去电回访记录。

与住户同乘电梯主动按开门钮。

电梯到达时，应用手按住开门钮，面带微笑地说您请进，让住户先进入后才进电梯。

电梯停止，梯门打开后，用手按住电梯按钮，让住户客户先出。

电梯超重时，主动让行。

正在进行工作操作时正在进行工作操作工作可能影响到住户工作生活时，应摆放警示牌提示牌。

进入室内维修工作操作时，如有给住户造成环境污染的，应在入户时换上自备的干净鞋套。

视特约服务工作情况，必要时地面铺层报废布料保护地面。

不允许弄脏家具地面墙身等，工作完毕后要彻底清理现场，恢复原样。

工作操作时应注意走路要轻工作轻说话轻。

无论任何不允许坐在地上操作。

当值咨询处理对住户客户的咨询投诉要态度热情，仔细聆听，不允许有不耐烦表现。

对于投诉咨询如自己不能解释清楚时应立即要求上级协助或指引到客服中心进行解释处理。

安全管理对车辆管理时对违章停车者，应说对不起，此处禁止停车，请您将车停到车库里，谢谢，。

对车场内的闲杂人员，应说您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。

当车主离开车辆时，注意提醒车主请将您的车锁好，贵重东西请随身带走，不要放在车上。

语言在工作中不允许模仿他人的语言声调谈话动作。

不允许聚堆闲聊高声喧哗或高声呼喊另外个人。

不允许与住户或客户争辩。

不允许在任何场合以任何借口顶撞讽刺议论住户或客户工作环境内不允许讲粗言恶语或用歧视侮辱性语言。

敬礼安全管理员在收发车辆出入证或票据时应主动敬礼。

安全管理员在值勤时遇见公司领导时应主动敬礼。

敬礼时以军礼为主，辅以注目礼。

本员工礼仪规范将作为公司员工日常行为准则，将作为公司员工考评的依据之。

对于严重违犯的员工，将按公司奖惩制度予以相应的处理。

记录工作日记员工培训规程目的规范员工培训工作，使培训工作系统化规范化，使管理处员工具备满足工作需要的知识和技能。

适用范围适用于全体员工的培训。

职责公司总经理负责管理处年度培训计划的审批。

行政人事部负责年度培训计划的制定，报公司总经理审批后，负责具体组织实施工作。

各个项目服务中心负责部门进行专业知识与专业技能的培训。

程序要点培训计划的制定行政人事部于每年的月号前，结合公司具体情况和各个项目所提培训需求，做出下年度的员工培训计划，报总经理审批后实施。

员工培训计划必须符合下列要求不违反国家的有关法律法规有具体的实施时间有考核的标准有明确的培训范围有培训费用的预算。

新入职管理处员工的培训新员工入职后需进行上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗介绍公司的基本情况公司简介组织架构公司相关规章制度各个部门工作性质，所服务项目情况部门的基本工作程序安全教育。

带领员工到服务项目部门熟悉工作环境包括工作环境工作同事认识介绍，了解岗位情况及岗位工作程序。

服务中心经理安排新员工试行上岗，由服务中心老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序实习操作。

新员工入职培训结束后，需要做好相关的培训记录和考评工作。

在职员工陪训方式内部讲解培训外聘授课外出参观考察送国家院校学习外派支援。

培训内容企业文化公司成长历程和简介公司相关规章制度员工服务礼仪礼貌培训工作规程物管知识培训相关政策法规外聘单位老师现场授课外出参观考察优秀小区楼盘派送优秀人员参加国家相关部门主办的专业培训学习等。

行政人事部应结合公司各个项目所提出的要求，制定日常培训计划报公司领导审核后组织实施。

同时做好相关记录工作。

若非日常培训计划培训的，由行政人事部以报告形式上报公司领导，以工作函形式联系相关外陪参观考察外聘单位老师授课。

每次培训后均应由行政人事部或由各个项目做出考核或现场评估，并将考核成绩或总结报公司行政人事部保存入档。

培训记录应妥善保存，各类培训计划培训记录表等原始记录保存期为年。

可视情况加强或强化培训。

记录培训记录表日常管理服务要求及工作流程新锐的宗旨是用心服务诚实守信服务到家业主满意这就是我们对所有业主的承诺，因为我们永远追求最好。

热线报修监督电话铃响三声，必有应答先报家门，后说请讲态度和气，语言亲切记录完整，件件落实。

客户报修礼貌召唤，认真记录形式多样，方便客户昼夜值班，专人接待挂牌上岗，热情服务准确登记，及时处理。

服务规范上门服务，佩带工卡预约时间，必须遵守用户验收，及时回访明码标价，收费合理。

电梯管理电梯运行，证卡齐全规范操作，定期检修备用电梯，随时能开遇到故障，及时修理。

业务接待热情主动，办事公道上岗时间，佩带工卡礼貌接待，按章办事手续齐全，现时办事政策不符，讲清道理访问客户，听取意见来信来访，及时处理。

接待用语文明用语因人称呼如先生女士老师小朋友等请您排队等候您好请不要着急请进请坐请讲请问很高兴能为您服务请稍等请您先看下须知谢谢您有什么愿望，请告诉我对不起对不起，请注意保持环境室内请原谅卫生请您不要吸烟很报歉请把您的需求告诉我没关系我能为您提供什么帮助吗我们帮您办我理解您的心情请留下宝贵意见我会尽量帮助您您慢走请您按规定填写表格请走好，再见有不懂的地方您尽管问为您服务是我应该做的，很抱歉，让您久等了您的需求就是我的职责不用谢请放心接待用语服务忌语带有蔑视性侮辱性的称谓，如