数字化时代银行基层网点客户经营对策分析（论文全文）㊣精品文档值得下载

信任关系。

摘要近年来，银行客户需求不断升级金融科技快速发展跨界竞争者不断涌现，数字化已成为银行业未来发展的必然方向。

年初，突如其来的新冠肺炎疫情的出现更是加速了这进程。

非接触式服务线上化服务需求的迅速增加，给传统的客户经营方式带来了不小的挑战。

本文在分析数字化对客户经营个重要环节影响的基础上，提出基层网点应从因地制建立信任关系由低到高可以分为个层级，我们用信任关系金字塔进行直观展示如图由低到高依次为掌握基本信息获取私人信息客户寻求帮助和获取客户支持层。

掌握基本信息是指了解客户的个人信息如工作单位职位职务联系方式等和需求信息如风险偏好产品喜好等。

存量客户的这些信息大部分在系统数据库中可以查到，即使是新客户，以银行为背书向客户获取这些信息的难度也相对较小，此为第层级。

数字化时代银行基层网点客户经营对策分析论文全文文在分析数字化对客户经营个重要环节影响的基础上，提出基层网点应从因地制宜活用工具精耕细作空中触达整合资源加深信任修炼内功适时销售和主动跟踪长期维护个方面发力，迎接数字化时代的挑战。

关键词客户经营数字化时代整合资源渠道整合银行基层网点近年来，银行客户需求不断升级金融科技快速发展跨界竞争者不断涌现，数字化已成为银行业未来发展的必然方向。

年初，突如其来的新冠肺标客户的拓展，也包括内部存量客户的维护，从流程上分为目标筛选客户触达建立信任销售促成和跟踪维护个主要环节。

下面，将分别从这个环节分析数字化带来的影响。

目标筛选目标筛选即筛选目标客户，是指银行通过多种渠道获得潜在客户信息，并对其进行筛选与分层，进而确定目标客户的过程。

筛选目标客户是客户经营的起点，为后续工作奠定基础。

目标筛选的渠道是多样化的，任何通过机构合字化时代客户习惯的改变，使得基层网点对于快速打通空中触达渠道的诉求变得尤为迫切。

对于基层网点来说，网银手机银行微信社群公众号和短信电话等多种空中触达方式也应精耕细作各有侧重，切忌同质化。

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数字化对客户经营流程的影响分析所谓客户经营，就是获取并维护客户的过程，从客户需求出发，谋求客户发展，帮助客户实现目标，银行基层网点客户经营对策分析纵观人类历史长河，危机与机遇总会相伴相生。

由数字化时代带来的深刻影响，也在不断促进人们推进商业社会的变革转型。

因此，结合前文对数字化影响客户经营个环节的分析，笔者认为，银行基层网点具体可以从因地制宜活用工具精耕细作空中触达整合资源加深信任修炼内功适时销售和主动跟踪长期维护个方面发力。

因地制宜活用工具近年来，银行业整体的智能化数第层的客户产生反感甚至排斥，造成了成单率低潜在客户流失的严重后果。

跟踪维护跟踪维护是指对产品成交的客户进行定期的回访，给予关于产品的持续建议，帮助客户实现财产保值增值。

数字化时代，客户可以获取更多的信息，也有了更多的时间去独立思考资产配臵和保值增值的问题，因此对于购买投资产品的风险和收益更为关注，这也对银行产品销售的后期跟踪维护提出了更高的要求。

用心周到环节主要依靠情感经营，需要与客户拉近关系。

到了销售促成和跟踪维护环节，则更需要银行客户经理具备专业的经济金融和产品知识，对客户的投资负责，进而实现长期经营的目的。

首先，信任关系金字塔给出了每层客户信任关系的衡量标准，清晰直观，只要做到即可。

其次，我们会发现随着客户信任关系的深化，到第层客户寻求帮助阶段，就可能需要动用整个网点或上级行的资源给以支持，这样就势而为，但问题是很多基层网点为了完成指标任务，只是简单地将系统中的潜在客户组团建群，全然不顾不同客户的个性化需求，同时客户经理专业知识欠缺，只能邀请保险基金等产品经理在群中推荐各种产品，这样导致很多尚处于信任关系第层的客户产生反感甚至排斥，造成了成单率低潜在客户流失的严重后果。

跟踪维护跟踪维护是指对产品成交的客户进行定期的回访，给予关于产品的持续建议，帮像精准匹配推荐购买的在线营销闭环，对于基层网点的精准营销助力颇多。

此次疫情更是充分凸显了数字化营销工具方便智能和非接触的功能优势。

因为个员工能高频接触的客户数量是有限的，但需要维护服务的客户数量却十分庞大，所以通过大数据筛选名单，帮助员工批量匹配合适的产品给客户，能够有效提高营销效率。

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至此，客户经营形成个服务闭环。

这其中客户触达和建立信任两个环节主要依靠情感经营，需要与客户拉近关系。

到了销售促成和跟踪维护环节，则更需要银行客户经理具备专业的经济金融和产品知识，对客户的投资负责，进而实现长期经营的目的。

数字化时代银行基层网点客户经营对策分析论文全文关键点，是要以客户需求为导向，是银行客户经理需具备专业的知识和能力。

数字化时代，网点的客流大幅减少，因此越来越多的银行开始发力线上服务。

此举本是顺势而为，但问题是很多基层网点为了完成指标任务，只是简单地将系统中的潜在客户组团建群，全然不顾不同客户的个性化需求，同时客户经理专业知识欠缺，只能邀请保险基金等产品经理在群中推荐各种产品，这样导致很多尚处于信任关目标客户，是指银行通过多种渠道获得潜在客户信息，并对其进行筛选与分层，进而确定目标客户的过程。

筛选目标客户是客户经营的起点，为后续工作奠定基础。

目标筛选的渠道是多样化的，任何通过机构合作的个人关系的，对于符合定标准的客户获取渠道都适用，但因客户基数大评估参数复杂，使得其成为客户经营中最困难最昂贵的个环节。

银行基层网点客户经营对策分析纵观人类历史长河，危机实现了客户资源的公有化。

但是网点公共的资源是有限的，所以需要整合资源，并根据客户潜力分类加以支持。

我们将客户按照潜力大小和信任关系划分为个区域见图。

区域是客户潜力大但客户信任关系尚处于第级，此时需要整合资源与客户进步发展关系。

区域客户潜力大，而且已经建立了深厚的信任关系，此时只需要深挖客户的金融产品和服务需求，促成销售即可。

可见，在销售促成环节有两个助客户实现财产保值增值。

用心周到的跟踪维护能有效提升客户满意度，也有助于客户的次触达，从而进步推升信任层级，促成次销售。

至此，客户经营形成个服务闭环。

这其中客户触达和建立信任两达渠道的诉求变得尤为迫切。

对于基层网点来说，网银手机银行微信社群公众号和短信电话等多种空中触达方式也应精耕细作各有侧重，切忌同质化。