面天了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

了解熟记房间价格及各类折扣优惠以及折扣权限。

了解熟悉前台各类通知表格及记录本。

熟记各大单位，商务客房名单。

熟记各种业务用语系统代码付款方式。

了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

中间天培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

培训前台卖房技巧。

培训接待程序熟客订房及入住程序。

了解上机进行电脑模拟操作，包括入住退房预定等。

后天培训更改房租程序。

了解客房升级的情形及标准。

入住登记程序培训。

结帐退房程序培训。

团体入住及结帐程序培训。

培训查房的程序。

培训转换房间的程序。

年卡会员及储值卡客户会员进馆时，要主动热情地问候，适当地寒暄与赞美，与会员建立并保持良好的关系。

在刷卡消费时，告诉会员此次消费的金额和卡内余额，并给其小票。

在储值卡客户余额不多时，尽早提示会员进行充值并告知会籍顾问继续跟进。

顾客走时，尽量送顾客出门，并欢迎下次光临。

电话来访客户电话要在响声内接听，用标准普通话问候您好，俱乐部。

请问有什么需要帮助的。

声音尽量轻柔甜美。

对于般性的咨询，前台人员予以答复而对于涉及价格卡别方面的业务问题，应及时把电话转接给会籍顾问。

如果会籍顾问不在场馆时，把客人的姓名及联系方式留下来，让会籍顾问尽快地给客人回电答复。

办卡流程办卡时输入顾客卡号姓名性别卡类别金额生日联系方式公司单位会籍顾问等信息，并做好卡别明细表。

年卡由于属于专人专用卡，除填写上述信息外，还要给顾客输入照片，以便日后确认，并做好卡别明细表。

金卡的办理需有公司领导的签字。

金卡顾客来馆时，先向顾客说明金卡的意义与用途，并告知此卡为专人专用卡，在电脑里输入顾客信息并拍入大头照。

特殊折扣卡及赠卡的办理，必须由销售经理同意并签字后方可办理。

承办活动及赛事若场馆承办活动或举行赛事，使场馆不能正常使用时，前台及会籍顾问需提前打电话通知会员。

发票机的使用对于来消费的顾客有提出开发票要求的，为其开发票并盖上财务专用章，在消费明细表备注栏注明已开发票，以便财务核对。

开发票时应严格按照消费金额输入，不可多开。

酒店前台培训工作计划范文篇总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。

前厅部旨在提升部门服务质量服务创新梯队培养为指导思想以下为年整体工作计划汇报内容部门团队管理建设工作部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能维护部门顺畅运行。

以下是团队管理建设实施计划不断给团队灌输正思想正能量，时刻把大家攥在起，团结到起，向目标前进。

工作中时刻给团队信心和勇气。

保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。

结合部门员工经历学习和成长环境，针对性看待每个员工的素质。

作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。

做个有良好思考能力和解决问题方法督导者。

帮助鼓舞工作中给团队定的工作压力是十分必要的。

做好自己的角色定位。

优秀的管理者定是个优秀的鼓舞者，管理半是鼓舞。

鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。

学会使用鼓励与激励。

部门精益化管理及绩效考核改进计划标准化量化管理的建立与宣贯奉行写我所做做我所写持续改进，完善适合部门运作的管理模式。

拟制部门标准化培训计划，培训要有签到评估记录，可查询可追朔。

对部门全员进行标准化考核，有试卷有成绩单，所有记录可查阅。

部门各类分析数据的建立部门月度分析对数据增销宾客满意度投诉内容等数据进行同比环比分析，找出差距，适时改进。

服务质量月度分析达标率与部门绩效工资挂钩分析存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质。

人员状况月度分析员工流动率员工动态员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培训计划。

部门检查机制的建立与完善成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查纠正改进进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。

部门常态会议的建立与完善召开每日例会，时间分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成月度会议对上月现状同比环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及督导重点。

部门员工大会每季度或者半年召开次，宣贯酒店文化解读酒店各项新政策制度等内容，了解员工诉求。

工作计划与总结机制的建立各关键岗位每周每月每半年每年均应有工作计划与总结。

建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划有条理的工作状态。

绩效管理奖罚机制的建立通过总结年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。

服务质量改进计划及部门培训分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训在岗培训晋升培训等内容进行细化与规范。

岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。

在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。

晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技巧及知识，切实留住员工留住人才，并构建个让人才充分发挥自己的平台。

确保培训必须有计划有评估有考核有总结，所有记录全部存档可查。

首先培养员工敬业乐业的职业意识。

利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思想培养。

第步说要培训的内容进行分解，并逐讲解给员工，讲清楚讲透彻讲到位。

第步看即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。

第步评即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和纠正。

评就是总结。

要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的方向。

善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。

培训时间天。

培训课时节课时。

培训人员前台工作人员。

培训内容酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节仪表仪容体语的具体要求。

酒店十大意识团体服务服从角色销售安全沟通与协调预前控制时间效率和质量意识。

宾客订房电话预订更改取消预订。

礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门拉车门动作。

团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。

办理宾客代付款手续，离店准备散客结账。

前厅与酒店其他部门的沟通协调配合。

抽查前天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。

电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

培训目的使员工了解酒店的性质和本岗位的工作内容。

客人是主要的，切工作围绕客人的需求。

酒店工作是个球队踢球。

了解酒店前厅部的作用。

工作项目名称电话预订。

工作项目承担前台接待。

工作项目程序接听电话，回答客人问询振铃声以内接听电话，讲您好，前台。

询问客人有什么帮助。

根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

次致歉，希望客人光临。

填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐登记，填完后向客人重复遍，谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期核对无误后注明订房日期并签名。

对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚酒店前台培训工作计划范文篇培训目的让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

培训班期安排试用期个月，分假天天天，部门分段培训，逐段考核。

前天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间天安排跟轮班员工，边培训边实践后天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。

前台培训内容培训计划需时天，分个阶段完成。

前面天了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

了解熟记房间价格及各类折扣优惠以及折扣权限。

了解熟悉前台各类通知表格及记录本。

熟记各大单位，商务客房名单。

熟记各种业务用语系统代码付款方式。

了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

中间天培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

培训前台卖房技巧。

培训接待程序熟客订房及入住程序。

了解上机进行电脑模拟操作，包括入住退房预定等。

后天培训更改房租程序。

了解客房升级的情形及标准。

入住登记程序培训。

结帐退房程序培训。

团体入住及结帐程序培训。

培训查房的程序。

培训转换房间的程序。

酒店前台培训工作计划篇。

客用箱的使用程序培训。

客房参观及住客生日的处理。

补单的跟进程序。

培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

各类信用卡结算方法的培训。

以上培训均结合相关上机操作。

受训员总结培训内容。

对受训员进行培训内容考核，分为书面上机实际操作。

后天前台培训集中与前天，后天着重于实际操作。

培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。

考核试用期内进行次考核，按天需达到的要求，天应具备的技能，天应达到的水平，分段考核。

通过后由人力资源不进行转正考试。

如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。

酒店前台培训工作计划范文篇培训目的让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

培训班期安排试用期个月，分假天天天，部门分段培训，逐段考核。

前天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间天安排跟轮班员工，边培训边实践后天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。

前台培训内容培训计划需时天，分个阶段完成。

前面天了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

了解熟记房间价格及各类折扣优惠以及折扣权限。

了解熟悉前台各类通知报告表格及记录本。

熟记各大单位，