流程变革流程的阶段四是流程实施与改善，应作的工作是新流程的实施计划新流程的计划试行新流程的教育训练新流程的检讨改善。流程变革的程序可用下图来表示图流程变革的程序三流程变革的阶段五管理评估流程变革流程的阶段五是管理评估，应作的工作是流程管理绩效评估持续的优化以及再造。流程变革的程序可用下图来表示图传统企业的流程体系四冰山论和流程优化冰山原理指明显可见部分远小于影藏部分的种现象，如下图冰山原理在流程变革过程中，也往往会发生冰山现象，这就是冰山论，如下图所示图冰山论以新产品研发为例，个典型的流程优化过程如下图图新产品研发的流程优化在上图中，流程有个步骤，欠缺逻辑第十讲流程变革的程序下流程优化示例以新产品研发为例，个典型的流程优化过程如下图图新产品研发的流程优化在上图中，流程有个步骤，欠缺逻辑图优化前现在，将其减少到个步骤，如下图图优化后二推拉式流程设计理念推式流程的设计理念结构如下图推式流程拉式流程的设计理念结构如下图传统企业的流程体系案例看板控制看板控制就是通过确定每个项目看板的数量，从而达到控制目的的管理方式，个典型的看板控制应包括如下表所示内容产品名称数量交货时间流程编号项品名数量时间品质成本设备人员原料目部门三流程设计与部门职能设计的关系流程设计与部门职能设计的关系如下图图流程设计与部门职能设计的关系因此，流程变革的目的是解决企业两低高现象降低企业内部的运营成本降低企业中层的沟通成本,请结合冰山论对当前企业现状进行分析。是否存在明显可见的成本损耗当前的成本是否会导致客户忠诚度下降可能存在的其他隐性损耗有哪些可见损耗与隐性损耗相比较，其比例关系如何根据以上分析，请写出改进措施第十二讲流程实施与控制流程变革指标的确定流程变革指标的确定流程变革指标的确定过程如下图流程变革指标的确定过程在这个过程中，需要对输入指标流程指标产出指标进行详细的分析，主要应思考以下细则输入指标流程指标产出指标从供货商端评估流程有效率如何转变成顾客满意范例•客户质询次数•客户质询种类•定单数•信用分析的准确性•提交合约复审俣时性评估效率和转化流程品质，转换到客户满意产出步骤范例•人员服务的可用性•执行信用复审所需的时间•所需非标准的批准•递送服务的全部成本•全部加班小时评估企业的业绩表现，关联到产品和服务客户。范例•每个服务代表的业绩•第二年客户保持数字•客户投诉制订试行计划目标制订小规模解决方案计划，以核实设计意图和帮助规划更进步的执行效果。重点主题包括什么，为什么，和什么时候试行试行计划必需具备的要素具体怎样执行。有效试行计划的要素包括试行计划的规模试行成功的标准潜在问题的分析意外性计划准备相关的专业培训相关资料的收集核实行动的计划工作计划的进度。程序和标准程序和标准指记录在业务流程图上的详细资料程序和标准是作为每位雇员理解改进的媒介程影响的人参与决定和执行领导得力领导承诺和承担促进改变设计的责任衡量结果通过变革确定已获得可以衡量的改进保持动力确保变革行动的执行和适应新的变化准备就绪设计对变革者或团体的赞誉和报酬处罚没有获得与变革结果致的人技能培养变革期间提供培训以准备有效参与小组定位授权各组织对变革拥有的权限范围。执行的驱动因素和限制因素可依照下表列出目前工作中驱动流程变革的因素和阻止改进工作成功执行的障碍，然后对着分析改进。图执行的驱动因素和限制因素二规章制度与流程的关系图流程改造带来不断的优化规章制度的作用是企业员工的行为准则员工行为的准则则是企业的三级程序流程。在规章制度与流程的关系中，关键词就是要制度跟着流程走,比如绩效流程与绩效制度和薪酬流程与薪酬制度的设计，都应遵循制度跟着流程走的原则进行设计。需要变革的流程,有三份不可或缺的文件流程图流程的讨论的结果纯粹的操作性文件。公司原来要花天时间处理客户申请，经流程改造后只需分钟公司购买不到元的小文具，花在审核签署批准等手续上约需元公司要天才按订单向客户发货。而竞争对手只需天公司服务部门在接到顾客第次电话后，只有能及时解决顾客问题公司寄给零售商的发票中有，导致大量的纷争及调解费用，对于这类现实性问题，其解决方案都是通过流程改造来实现，这也正是流程改造的作用所在。请根据企业实际对企业现状进行判断并写出改进措施评判项目当前现状改进措施识别责任强弱适应变革强弱沟通交流强弱技术支持强弱充分参与强弱领导得力强弱衡量结果强弱保持动力强弱准备就绪强弱技能培养强弱小组定位强弱产品附加值强弱程序和标准的培训辅助也是确保成功执行的手段。制定程序和标准的收益是解决方案在流程变革后能长久保持能够复制到其他部门，客户或雇员提供可以让每个人使用相同的语言。程序和标准的内容指它们可以被那些没有培训过的人员执行它们能够准确的告知应该采取什么行动何时何地采取这些行动，明确各自责任能够防止产品以及服务存在潜在的问题它们可以被遵循没有矛盾或不明确指示关键业务流程的优先权必须被充分考虑。程序和标准的形式包括程序检查表检查单流程图测量流程控制系统的目的和使用控制和改进企业业务流程的有效工具聚焦于流程输出的质量作用和属性界定流程优先权，评估符合客户要求确定业绩目标责任和的持续改进确定哪些业务方式对客户有最大影响用流程业绩确定业务改进的努力方向核心流程业务策略及市场的关系可用下图来描述图核心流程业务策略及市场的关系对于核心流程的改善，个典型的步骤如下图图核心流程的改善在核心流程的改善过程中，应识别主要改进范围和潜在项目，并填写下表。主要改进范围受影响的关键性能指标潜在项目对于项目选择因素，应填写改进指数工作表使用改进指数工作表给以下每个特性按评定等级。项目名称对关键性指标或流程的影响对客户的影响策略性协作实行能力目前的业绩表现改进指数改进工作指数，主要包括关键客户要求对业务的影响策略性协作实行能力和目前的业绩表现几个方面。关键客户要求流程的变革对你的客户是明显可见的吗客户认可流程改进对他们是很关键的吗流程对交付最终产品及服务是必需的吗流程对于满足关键客户要求是重要的吗对业务的影响这个流程变革必需使用多少公司的资源这个流程变革所解决的问题是明显的吗策略性协作这个流程变革是构成你策略所必需的吗为实现你策略成功流程改进是必需的吗实行能力你能够预测项目在个月内完成吗解决流程问题的各边界所有权清楚吗组织有改进流程的紧急需要或期望吗描述问题并复查的资料是可获得的吗目前的业绩表现目前业务流程的业绩表现的确很差吗在重新变革流程中会用尽公司资源吗目前业务流程问题造成了客户不满吗产品或服务是客户投诉的主要来源吗流程变革矩阵工作表范例组成部分交流目标想得到的回应他们的了解目前的态度交流途径时间选择谁来准备和交付主要的涉及人员解释使用新考核体系的好处培养雇员参与新的考核制度被接受有关新考核的传言很多，新的系统是大量清除较低生产力雇员的方法业务进展延缓，公司需要削减成本对变革恐惧对变革带来额外要求的怨恨对管理的不信任，以往这些改变是用来对抗他们的个人化信函小范围的讨论下月的第天发信后的个月期间人力资源部门准备信函和谈论要点前线主管执行讨论主要的信息要点怎样衡量结果定期的目标雇员调查。成功变革的主要驱动因素变革环境和迫切需要今天企业的成功往往取决于以下能力能清醒的认识变革的需要果断采取行动使变革发生。企业需要对市场有利的流程变革，如市场和行业的结构性变化竞争者的行动和变革趋势新技术对业务流程的影响。成功变革的主要驱动因素来自于识别责任适应变革沟通交流技术支持充分参与领导得力衡量结果保持动力准备就绪技能培养小组定位。识别责任识别变革的目标和业绩衡量的标准适应变革从过去成功或不成功的变革中学习沟通交流与负责承诺支持执行的人沟通技术支持确定有关变革的技术以及组织需求充分参与确保受变户价值上，即通过供货商流程输入业务流程流程产出的关系链，从而确定关键客户要求。另方面，流程输入决定输入衡量，业务流程决定流程衡量，流程产出决定产出业绩表现衡量，关键客户要求决定客户价值，这切又共同决定基于客户期望和流程业绩表现的举措，如下图所示图客户的价值重点客户交流的重点为客户投诉客户称赞产品退货合约取消市场份额客户背叛客户获取客户推荐电话拒绝其他类型。客户心声的来源可用下图来表示图客户心声的来源由上图可得出，聆听客户心声的步骤为步骤建立客户信息系统渠道步骤聆听并且收集客户心声步骤把心声转化成关键要求步骤制订衡量和改善的指标。制定客户为中心的业务策略后，就需要聆听客户的心声，并转化客户心声成关键客户要求。在此基础上判断流程是否存在，如果存在，则制定衡量和指标如果不存在，就设计流程，这个过程可用以下流程图来表示图衡量客户心声以客户为中心的业务策略包括三个步骤步骤制订以客户为中心的业务策略制订以客户为中心的业务策略，关键是用好原则，即对全部客户进行分类，找出贡献价值的核心客户。如下图图制订以客户为中心的业务策略那么，什么是关键客户要求我们可依据以下标准来判断关键客户要求对客户的购买起决定性作用客户价值观的重要组成部分对客户是必需和必要的可以被衡量的客户认定规格客户可接受的业绩表现范围关联到业务流程的产出目标。步骤聆听客户心声内容和外部资料聆听站研究方法等因素共同决定了客户信息的来源，其关系如下图图聆听客户心声内部和外部的资料指公司内信息行业专家二手资料竞争者聆听站指投诉客户服务代表销售代表账单应收账款收款研究方法指会见聚焦团体调查观察步骤确定关键客户要求确定关键客户要求就是从客户心声出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程。图确定关键客户要求二