投酒店也应该制定些相关的突发投诉事件或多发投诉事件的应急方案。

及时预防，有效控制，消除隐患。

当投诉事件发生时，酒店员工能够依据应急方案上的步骤或处理方法进行处理，能够做到事半功倍，给客人和酒店个双方都满意的交代。

鼓励线员工个性化处理被投诉并不是件多么可怕的事情，相反，利用正确有效的办法处理好投诉将会为酒店带来些意想不到的收获。

酒店应该鼓励员工充分发挥自己的想象力，创造力和变通能力，在充分熟悉处理流程，熟悉掌握服务技能与技巧的基础上，给客人提供些额外的个性化的服务，具体事例具无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。

三是处理客人投诉。

接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。

如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。

事后将对果投诉所涉及部门责任人，客人手牌号等记录在客人投诉处理记录表上并向上级汇报。

四是投诉处理结果。

处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。

向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。

五是客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则。

补偿和赔偿的方式主要有单项消费打折单项服务项目免单整体消费打折免收门票赠送门票赠送优惠卡或贵宾卡赠送优惠券，赔偿客人丢失或损坏实物的现金。

在处理客人般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予定的补偿，如赠门票单项消费打折，新时期服务项目免单等方式。

需要给客人定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。

在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。

六是主管部门经理总经理处理客人投诉和赔偿的权限。

赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费，间接责任人也要受到定程度的赔偿责任。

员，而他们的投诉也会最先反馈到服务人员那里。

即使是些书面投诉，例如说客房里的顾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。

在这个过程中由于服诉的重视，另方面也为后面的投诉处理提供了原始依据。

在客人陈述的过程中不能随便打断客人的讲话或进行反驳，途中可以给客人上点小点心或水果，处理投诉的过程中要坚持平和，公正，谦虚，友好的态度，适当的时候要表现出对客人的同情和歉意，这在潜意识中也能安抚客人的怒气。

为了提高酒店投诉处理的效率，根据酒店实际，特做以下要求酒店任何级员工接到宾客投诉电话口头或书面都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告或逐级报告部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室。

因员工或部门原因推委延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。

日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录及时填写宾客投诉记录表，于次日上报质量办。

夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。

遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决。

夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写顾客投诉记录表于次日上报质量办。

周六日和节假日宾客投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写宾客投诉记录表于次日上报质量办。

质量办应根据宾客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予质量办负责人分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。

对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在顾客投诉记录表上批示，必要时可亲自主持处理。

顾客投诉记录表由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统归档。

建立灵活健全的投诉处理制度完善处理机制为了更加快捷的处理投诉，弥补投诉过程太过程序化这个缺点，沈阳中山皇冠假日酒店应该设立个专门的投诉管理制度，建立统系统，全面的投诉处理评估体系，使酒店各部门职责分明，各岗位相互配合，沟通顺畅，建立员工激励制度，调动员工处理投诉的积极性，给予员工主动处理投诉的权利，小投诉事件或者紧急事件及时处理，无需逐级上报，让酒店客人感受到酒店对待问题的诚意与解决问题的实力，巩固客人对酒店的良好影响。

同时，为了保证员工处理投诉过程的顺畅，务员的粗心，没有关注顾客意见书或不够重视，以及其他客观因素没有将顾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员或管理人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。

酒店管理层对于客人投诉缺乏自身责任意识从个层面来说，中国式领导人多多少少都具有个通病当自己的下属或自己管理的团队出现问题时，总是将问题的根源怪罪于他人，而很少思考自身的原因。

在沈阳中山皇冠节日酒店也不例外。

当有客人投诉时，上层管理者总是向中层管理者兴师问罪，中层管理者则会向下级管理者或线员工兴师问罪，互相推卸责任。

个明智的，有担当的管理者应该是在当问题出现的时候，与员工共患难，共承担，不仅思考员工的问题，还要反省下自己的管理方式与漏洞，查漏补缺，不断超越自我。

沈阳中山皇冠假日酒店解决投诉处理问题的对策重视投诉处理酒店为了获得客人的满意，始终提倡零缺陷的服务宗旨。

但是，现实中这宗旨是很难达到的，投诉在所难免，这就需要我们酒店员工始终做好被投诉的准备，始终准备好处理投诉的信心，始终将客人的要求与意见放在首位。

遇到客人投诉，应耐心倾听，认真做好投诉笔记，方面表现了酒店对体处输入阻抗为，分辨率为。

将接收的模拟信号转换成位二进制的数字量，并以补码的形式存于位数据寄存器中，数值为，传输速率，综合精度为量程的。

的工作电压为，模拟量与数字量之间采用光电隔离技术，但各通道之间没有隔离。

它消耗主单元或有源扩展单元电源槽的电流。

它占用基本单元的个映像表，即软件上占个点数，在计算的时，可以将这个点作为的输入点来计算。

模块内部有个数据缓冲寄存器，它由个位的寄存器组成，其内容可以通过的和指令来读出或写入。

模块的接线方式模拟量输入通过双绞屏蔽电缆来接收，电缆应远离电源线或其他可能产生电气干扰的电线，如图如果电压输入有电压波动，或外部接线中有电气干扰，可以接个平滑电容器如图如果使用电流输入，将和短接，如图如果存在过多的电气干扰，连接的外壳地端和模块的接地端，如图④连接模块的接地端与主单元的接地端，在可行的情况下使用三级接地，如图。

缓冲寄存器及设置模拟量输入输入模块的缓冲寄存器，是特殊功能模块工作设定与主机通讯用的数据中介单元，时指令读和写操作目标。

的缓冲寄存器区由个位的寄存器组成，编号为。

模块分配表内容初始化通道平均值采样次数取值范围默认值为分别存放个通道的平均值分别存放个通道的当前值保留转换速度的设置当设置为时，转换速度为当设置为时，转换速度为恢复到默认值或调整值禁止零点合增益调整零点和增益调整零点值增益值保留出错信息识别码不能使用在号中写入十六进制四位数字使各通道初始化，最低位数字控制通道，最高位数字控制。

中每位数值表示的含义如下位设定输入范围位设定输入范围位设定输入范围位关闭该通道的分别置为，则增益和零点的设定值禁止改动。

要改动时必须设置为。

缺省设定为。

检测参数设置口设计口地址表地址元件注释主电源相朋友给了我无言的帮助，我要向所有帮助过我的老师同学表示衷心的感谢，同时也感谢学院为我提供良好的做毕业设计的环境。

我要特别感谢我的指导老师的热情关怀和悉心指导。

在这里请接受我诚挚谢意，在我撰写论文的过程中，老师倾注了大量的心血和汗水。

从写作提纲，到遍又遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，从开题报告的修改论文的架构拟定到最终定稿，他给予了殷切的指导，提出了许多宝贵的意见。

在此我表示衷心感谢。

无论是在论文的选题构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识严谨的治学精神和丝不苟的工作作风使我受益匪浅，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。

写作毕业论文是次再系统学习的过程，毕业论文的完成，同样也意味着新的学习生活的开始。

最后要感谢的是我的父母，他们不仅培养了我对中国传统文化的浓厚的兴趣，让我在漫长的人生旅途中使心灵有了虔敬的归依，而且也为我能够顺利的完成毕业论文提供了巨大的支持与帮助。

在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负父母对我的殷殷期望，我定会好好孝敬和报答他们，最后再次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。

再投酒店也应该制定些相关的突发投诉事件或多发投诉事件的应急方案。

及时预防，有效控制，消除隐患。

当投诉事件发生时，酒店员工能够依据应急方案上的步骤或处理方法进行处理，能够做到事半功倍，给客人和酒店个双方都满意的交代。

鼓励线员工个性化处理被投诉并不是件多么可怕的事情，相反，利用正确有效的办法处理好投诉将会为酒店带来些意想不到的收获。

酒店应该鼓励员工充分发挥自己的想象力，创造力和变通能力，在充分熟悉处理流程，熟悉掌握服务技能与技巧的基础上，给客人提供些额外的个性化的服务，具体事例具无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。

三是处理客人投诉。

接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。

如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。

事后将对果投诉所涉及部门责任人，客人手牌号等记录在客人投诉处理记录表上并向上级汇报。

四是投诉处理结果。

处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。

向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。

五是客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则。

补偿和赔偿的方式主要有单项消费打折单项服务项目免单整体消费打折免收门票赠送门票赠送优惠卡或贵宾卡赠送优惠券，赔偿客人丢失或损坏实物的现金。

在处理客人般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予定的补偿，如赠门票单项消费打折，新时期服务项目免单等方式。

需要给客人定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。

在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。

六是主管部门经理总经理处理客人投诉和赔偿的权限。

赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费，间接责任人也要受到定程度的赔偿责任。

员，而他们的投诉也会最先反馈到服务人员那里。

即使是些书面投诉，例如说客房里的顾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。

在这个过程中由于服诉的重视，另方面也为后面的投诉处理提供了原始依据。

在客人陈述的过程中不能随便打断客人的讲话或进行反驳，途中可以给客人上点小点心或水果，处理投诉的过程中要坚持平和，公正，谦虚，友好的态度，适当的时候要表现出对客人的同情和歉意，这在潜意识中也能安抚客人的怒气。

为了提高酒店投诉处理的效率，根据酒店实际，特做以下要求酒店任何级员工接到宾客投诉电话口头或书面都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告或逐级报告部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店质