整个销售情况，帮助企业准确把握客户情况，提高销售效率与质量。

订单管理对企业订单进行相关业务进行户管理，并提供对订单的全方位的查询。

业务流程管理通过在各业务部门间按照业务规则传递相关数据和信息，帮助用户管理其销售运作，保证整个销售订单的顺利完成。

动态库存调配管理分销商信息管理等能为用户提供各种相对应的功能，并给予用户销售活动中的帮助支持，最大限度的获取客户满意度。

客户服务与支持管理在普遍情况下，客户的保持与客户利润贡献度的提高依存于优质服务供给，往往客户轻点下鼠标或通过个电话就可以轻易转投向企业的竞争者。

因此，客户服务和支持对很多企业是不可或缺的。

在中，客户服务与支持主要的实现途径是通过呼叫中心和互联网。

在满足客户的要求又不失个性化的方面，它们拥有令人满意的速度准确性和效率。

通过多种渠道如互联网呼叫中心的纵横向销售战略因为系统中的强有力的客户数据而变得可能，当把客户服务与支持功能和销售营销功能较恰当的融合到起时，就能为企业提供很多好机会，并向客户售出更多的产品来提高销售量。

客户服务与支持的典型应用包括售后追踪服务三包服务货品兑换，在线支持与技术问题解答数据库维修调度服务协议变更和合同延期与销毁等。

数据库及网络支撑渠道的集中可以使企业具有更高的效率和利益，而这些收益如何看，主要从内部技术架构和外部关系治理等方面表现入手。

从内部来看，以集中的数据模型为基础的渠道集中方法可以使前台系统得到改进，并增强多渠道的客户互动。

集成和维持上述多系统间界面的经济成本和各种阻力会使得项目的开展十分困难，不仅如此，如果缺少相应的自动化，也会让多系统间传递数据举步维艰。

从外部来看，企业可从多渠道间优良的客户互动中获益。

例如客户在同企业相互交涉时，没有向企业各级部门或人士提供相同并重复的信息的必要，而渠道集中方法则是从透过各渠道间来完成数据收集，这样对于能够更好的更快的解决客户的问题或抱怨，提高客户满意度，提供了更好的方案。

基于的客户关系管理系统可行性分析研究目标与目的通过研究国内外现有的基于的相关系统，在框架下设计并实现基于的客户关系管理系统。

有效提高企业对客户信息管理的高效性，不断的去改善与提高企业的核心竞争力，从而使得企业在激烈的竞争中立于不败之地为达到上述目标，本文的主要研究目标为基于的客户关系管理系统设计在框架下，设计基于的客户关系管理系统，首先与客户进行交流，确定客户的需求，然后对客户的需求进行分析，得到系统需求分析文档。

最后根据对需求分析文档以及开发语言，开发平台，软件环境等情况对系统进行设计，得到系统设计文档。

根据客户需求，现有的网络硬件条件，以及客户开发系统所投入的资金总量等选择开发语言，开发平台。

需求分析文档包括的内容产品的前景，产品的功能，用户类和特征，运行环境，设计和实现上的限制，假设和依赖等内容。

系统设计文档包括的内容系统流程，数据库设计，系统用户角色，系统功能设计等。

基于的客户关系管理实现根据设计阶段得到的系统设计文档进行系统的实现。

根据设计文档首先实现系统的数据库，然后按照定的顺序逐步实现系统的多个模块，最后对系统进行测试，并记录并修改测试中出现的问题。

基于的客户关系管理系统部署系统实现后将系统部署到服务器上。

将系统部署到客户的服务器上，并对系统进行本地测试以及远程测试，并对测试过程中出现的问题进行记录并修改。

面临的主要关键问题基于的客户关系管理系统设计在设计阶段主要解决如何与客户进行沟通，并编写需求分析文档，以及根据需求分析文档做出系统设计文档。

基于的客户关系管理系统实现在系统实现过程中，主要解决的问题是如何准确无误的根据系统设计文档将系统实现。

在系统实现过程中如何做到系统各个模块之间的数据传递相互兼容，以及系统文件的清晰有序，便于日后系统的维护及升级。

基于的客户关系管理系统的安全性由于系统在框架下设计并实现的，以及网络环境的负责和不安全因素的存在，所以要在系统中加入些安全技术来增加系统的安全。

首先网站采用加密措施，对网站发送和接受的信息都进行加密处理。

其次使用防火墙，启用防火墙的访问过滤机制，将恶意访问排除在外。

最后对网站的操作权限进行分级处理，针对不同的用户的需求赋予其不同的权限，加强用户密码设置管理，提高用户密码的安全性。

基于的客户关系管理系统部署在系统部署阶段主要解决如何安全快速的将系统部署到客户的系统上。

考虑到客户需求变化快以及网络技术发展迅速等因素，还要解决如何使用户可以快速便捷的更新系统的问题。

拟采用的技术路线与解决方案基于的客户关系管理系统，是在开放的网络环境下使用，可能会面临许多网络威胁，同时该系统需要有大量的数据的处理交换存储，所以综合考虑客户的需求以及客户现有计算机网络硬件条件，选择使用技术，采用作为脚本语言，操作系统采用，数据库系统采用。

技术，所产生的执行结果都是标准的格式，而且这些程序是在网络服务端中执行，使用般的浏览器即可正确地获得的执行结果，并且将这执行的结果直接在浏览器中浏览。

由于该系统是在框架下设计实现的，该系统没有专门的客户端程序，用户使用浏览器即可访问该系统，所以为了增加系统的安全性，选择使用技术，因为程序先于服务器端执行后，将结果转换成标准文件，再传送到客户端，这样用户在浏览器中直接查看网页的原始代码，就只能看到文件，看不到原始的程序代码。

由于的稳定性，因此我们本着稳定大于切的原则，选择作为操作系统。

在数据库系统的选择上，考虑到基于的客户关系管理系统需要有大量的数据操作，般小型数据库不能胜任，同时兼顾系统兼容性，因此选择使用作为数据库系统。

运用软件工程的知识，将该课题分为需求分析，系统的设计，系统的实现，系统的测试与部署等几个阶段，不同的阶段有不同的侧重点。

需求分析阶段主要的工作是与客户进行交流，确定客户的需求，然后对用户的需求进行分析，得到系统需求分析文档。

系统的设计阶段主要工作是对需求分析文档以及开发语言，开发平台，软件环境等情况对系统进行设计，得到系统设计文档。

系统的实现阶段主要工作是根据系统设计文档实现系统的功能，在实现的过程中需要经常进行测试，并对出现的进行修改。

系统的测试与部署阶段的主要工作是将实现了的系统部署到客户的计算机上，测试系统在客户的计算机上的性能，并对出现的进行修改。

客户关系系统设计系统建立的目标是为了从根本上帮助企业将先进的管理方法和理念贯彻到日常的企业经营中去，鉴于目前及服务技术的发展，软件体系结构趋势是结构，因此结合服务技术以及发展的新思想，开发出本套以提高营销能力服务质量分析决策效率为目标的客户关系管理系统。

总体设计前文已经深入探讨过了有关客户关系管理的内容和发展趋势，比以客户为中心管理业务流程重组等等。

这样系统就必须结合先进的技术数据库技术技术等技术手段。

与此同时，本系统在实际应用中，应该能够实现对客户信息销售市场以及服务的全方位管理，并且能够实现包括基础设置市场管理客户信息管理客户跟进管理客户订单管理客户服务管理决策支持等功能。

因此采用模式实现，从而可实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式进行访问和操作共同的数据库，其网络体系结构图如下图所示市场部销售部支持与服务部数据库服务器决策支持系统应用服务器管理层企业其他部门图系统网络体系机构图整个系统从总体上来说，要将看似分散的各个应用从根本上集成起来，保证系统的集成性，而且考虑到客户关系管理功能自身必然会不断扩展，因此也必须要保持整个系统具有良好的开放性以及可扩展性。

同时，由于企业组织分布的区域性和复杂性，以及客户关系管理业务的多样性和多变性，要求系统必然具有结构流程可灵活定义，体系结构可跨平台，分布式等特点。

除此之外，除必要的信息处理和查询更新等功能外，还必须具有强大的信息分析功能，从而为管理层提供必要的决策分析，总体设计及各模块关系如下图所示客户信息管理客户销售管理客户支持与服务管理数据库管理系统网络与通信协议客户界面客户系统数据接口异构计算机与操作系统决策支持系统图各模块关系图客户关系管理系统体系结构设计本系统可分为三个层次界面层功能层和支持层。

其中，界面层是人机互动的主要输入接口，系统同用户或客户进行交互，均可通过该接口所提供的简单实用的操作界面，进行信心交流。

功能层由执行基本功能的各个子模块构成，包括客户销售管理子系统客户市场管理子系统客户支持与服务管理子系统。

各个模块分别包含若干业务，业务层之间既有顺序的，又有并列的。

支持层则是指系统所用到的数据库管理系统操作系统网络通信协议等，是保证整个系统正常运作的基础。

基于的客户关系管理体系结构图，如下图所示图基于的客户关系管理系统体系结构图客户关系管理系统流程设计系统的应用，最直接的益处是减少原始落后的管理环节，得出直观准确的结论，提供科学决策依据。

而根本性措施是再造业务流程，在无形中成为树立企业核心竞争力和保持竞争优势。

通过客户关系管理的建设，能够帮助企业调整和优化关键流程，并对核心流程进行固化，协助企业建立快速反应机制。

同时，还可以理清价值链上各个环节的分工协作状况，提高工作效率。

基于工作流体系的包括流程管理层流程应用控制层和应用层组件，提供完整的工作流系统管理的功能框架，其体系架构如图所示图客户关系管理业务流程图功能模块描述根据系统的设计与目标，本系统为面向中小企业的系统由客户信息管理子模块客户销售管理子模块客户服务与支持管理模块数据库及网络支撑模块等构成。

客户信息管理子模块客户信息管理系统主要功能是负责识别收集整理客户的基本信息，并在此基础之上，对现有的客户资料及时进行更新，并从中挖掘潜在客户。

它可以向企业提供完整的客户活动事件信息等，并对现在或未来的客户信息进行整理和