业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，服务质量是酒店业的生命线，是酒店发展永恒的主题，也是酒店核心竞争力的基础。当前，酒店业正面临着各种各样的挑战，但激烈的竞争全球化发展和不断改进的质量技术等，都在提醒着酒店经营管理者必须认真对待消费者对高品质服务日益增长的需求，提供高品质的服务也成为酒店业最普遍和最紧迫的挑战之。归根结底句话，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本。本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，浅析了当前制约我国酒店服务质量的些关键因素。希望本次浅析能为我国酒店服务质量的理论分析增添新的内容，并为我国酒店服务质量管理实践提供些有价值的信息。参考文献徐溢艳酒店服务质量管理的现状及对策分析无锡商业职业技术学院学报张艺酒店有形服务与无形服务的有效整合科技创业月刊王文君中国酒店经营与管理中国旅游出版社，邹益民现代酒店餐饮管理中国财政经济出版社，李菊霞林翔员工培训不能少北京工商管理，直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房服务对象，即酒店客人服务过程，即在提供服务的过程中系列活动的顺序。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，微笑服务开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。质量的基本要素是致性。酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色尺寸大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的标准化服务。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国酒店业的总体现状而言，对绝大多数酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。综上所述，在酒店企业的运行过程中，酒店的经济利润获利能力是外部顾客的忠诚度所决定的，外部顾客忠诚度是由其满意度决定，酒店企业提供的产品或服务质量决定了外部顾客的满意度酒店企业内部顾客的满意度决定了酒店企业提供的产品或服务的质量，酒店企业给予内部顾客需求的满足程度决定了内部顾客的满意度。简言之，内部顾客的满意度决定了酒店服务质量，从而决定了外部顾客的满意度。所以从根本上说，酒店存在的目的就是满足顾客的需要。从竞争的意义上讲，让顾客满意，赢得顾客忠诚，是酒店迎接挑战的基础和前提。因此，酒店的切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要，如何使顾客满意来进行。我国酒店服务质量管理所出现的问题酒店提供的产品以服务为主，酒店管理的根本是服务管理。酒店的服务质量是酒店各方面工作的综合反映，是企业形象内涵所在，决定企业的成败，也是顾客是否认可酒店的首要因素。在市场竞争越来越激烈的今天，无论怎样强调质量管理的重要性都不过分。但遗憾的是，酒店服务质量管理的理论研究滞后于酒店业对服务质量的认知和管理实践。如同营销需要与经营同步样，本文根植于这样的观点无论遵循何种管理理念采取何种管理模式，酒店服务质量管理必须嵌入酒店的管理体系和管理活动中。以下就我国酒店服务管理质量现状及所出现的问题做下简要分析重硬件，轻软件不良倾向我国酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设忽视人才培养倾向所导致的必然结果。从业人员素质质量管理及服务水平落后于同行业的国际水准。这问题在我国酒店业中直以来十分突出，不少酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精酒店的服务质量的对策在前文针对我国酒店行业的现状以及服务管理质量的现实问题分析的基础上，针对我国酒店服务质量管理中存在的些主要问题，提出了如下具有针对性的对策。注重优化细节，有利于提高酒店服务质量现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景消费时间消费对象，提供有针对性的服务。所以细节上的关注是服务质量得以提高的重点。完善管理体系，有利于提高酒店服务质量为提高酒店服务质量管理效率，酒店必须建立完备的服务质量体系，使酒店服务质量管理和质量活动系统化标准化制度化。酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构质量方针与质量目标规范和标准人员和物质资源，而这些方面的交互点是酒店与宾客的接触互动。强化培训教育，有利于提高酒店服务质量有效的持续的培训是服务质量工作效率以及管理能力的保证，是酒店竞争力提升的关键。国外项对多家企业的研究发现，提高的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高。培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少左右的浪费。因此，酒店必须在培训体系的人力投入制度化建设方面不断进行强化和完善。实施满意战略，有利于提高酒店服务质量自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出员工第，宾客第二是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到酒店经营管理者的重视。要实施员工满意战略，首先必须明确员工的追求和需要。要想明确并满足这种追求和需要就得施行推行员工职业发展计划建立相互忠诚模式和提高员工薪酬福利水平的三大策略。加强内部协调，有利于提高酒店服务质量员工之间及部门之间保持高度协调关系是酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高酒店内部协调度，酒店可从以下三个方面着手。其，加强沟通管理，酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。由于酒店内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的例子在酒店日常经营实践中不胜枚举。其二，实施交叉培训，酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。其三，培育企业文化，企业文化的核心是酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下，酒店员工与员工部门与部门之间能够结成个团结整体。酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。致力创造品牌，有利于提高酒店服务质量我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。些酒店企业往往把压价竞争作为杀手锏，如我国的西安桂林南京杭州等著名旅游城市都曾演绎过价格大战，其结果是质量下降市场享受和满足。例如香格里拉酒店的个服务特色是真诚质朴彬彬有礼温良谦恭乐于助人自豪而不骄矜。香格里拉营运部门在集团内部倡导的客人与总经理对话沟通模式，是目前全球酒店业唯的模式。因此作为个酒店，只有注重细节，才能更好的提高服务质量。服务质量管理效率低下质量的基本要素是致性，而对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性致性的根本途径。制订科学的服务质量标准和服务规程，并以其对员工的工作行为进行控制是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。比如，在国际上，效率的具体化就是明确的数字概念，上菜饭菜温度等都有着定量的服务标准。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用差不多马上很快之类的不确定时间用语来表达。酒店从业人员素质落后酒店从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表行为举止的职业化。内在素质指酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平文明程度道德修养以及专业知识服务意识服务技巧等。酒店服务作为种无形的商品销售，酒店从业人员的内在素质是其价值所在。如长沙的好食上，在员工的招聘和管理上就很有研究，女服务员身高以上，头发统梳娃娃头，眼影统用蓝色等等这些都体现了个酒店高质量的服务标准。员工不满工作流动率高只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。项统计表明，北京上海广东等地区的酒店员工平均流动率在左右，有些餐厅其至高达。导致我国酒店业人员流动过于频繁员工队伍不稳定的首要原因则是酒店员工职业满意程度低。员工流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响也是显而易见的。员工流失同时也会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度都将会产生不利影响。各部门之间协调性差由于酒店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国酒店中绝不鲜见，酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识部门之间缺乏良好沟通。如果酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，都能够以全心全意满足宾客需要为指导思想，酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响酒店内部协调性的又原因，轮岗和交叉培训是解决这问题的有效措施之。恶性竞争价格危害彼此宾客不可能因为酒店产品降价而大量购买，薄利多销原则在酒店业很难适用。因此，酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工降低服务质量标准便成了许多酒店的无奈之举。改造和提高产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量客用品质量商品质量服务用品质量等。再次，服务