,,,,,,德邦物流会比较了解，有利于工作的开展和及时发现问题，这对公司的长远发展是意义重大的。企业文化企业文化是核心竞争力越来越重要的要素。德邦直注重自身的企业文化建设，将其视作自身软实力的重要组成部分，德邦物流的企业文化被称为德邦长青法则。优质的店面服务。每个在德邦物流营业网点发过货或提过货的客户都会对德邦物流印象深刻，因为和别的物流公司的营业网点相比，德邦物流的环境更加干净服务更加周到等等这些优势，会让人眼前亮，记忆犹新。品牌形象。比如营业厅内外环境和招牌的干净整洁和员工形象整洁穿戴规范等。。德邦每天都要有，以保证营业厅内柜台物品摆放整齐，没有私人物品，地面底板平整无烟头等。还有要确保仓库货物合理摆放，地磅上没有堆积货物等。服务规范。这是德邦重点突出的，主要包括主动问好主动上前帮忙搬卸货倒水服务唱价唱收唱找和主动道别等。较为健全的投诉处理流程。虽然德邦物流直以来都以优质的服务著称，但在实际的工作中，经常会遇到些不可控因素造成客户的不满，因此，需要有良好的物流服务补救来提高客户的满意度。在面对客户投诉时，德邦般遵循如下处理流程，如图所示。倾听客户投诉。接到客户投诉时，首先耐心倾听客户投诉内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。向客户致歉。德邦在接到客户投诉时，在请听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都会向客户表示歉意，并及时告知正确的解决问题的途径，这样可以加深客户对德邦的良好印象。提供解决方案。在做出客户投诉解决方案时，首先，要明确公司是否有此类出了力投诉的办法和规定，如果有，应当按照公司规定为客户提供解决方案其实，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导坐车决定性解决方案。执行解决方案。双方就解决方案达成致意见后，要立即执行，对于能够当时解决的当场解决当时不能立即解决的，要询问并记录下客户的信息，在调查清楚客户投诉的内容之后应立即给予客户答复，告知公司处理投诉的处理流程，并随时保持联系，直至投诉解决。投诉处理总结。在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，般包括以下两个方面做好客户投诉记录和与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生。如图德邦物流投诉处理流程图投诉处理流程德邦物流增强核心竞争力的措施完善管理机制，创新管理理念。要树立柔性管理理念。柔性管理，就是以人为中心的管理，人性取代制度，根据企业的共同价值观和文化，精神氛围进行人格化管理。柔性管理的最大特点，在于它主要不是依靠歪理，如发号施令，而是依靠人性解放权利平等民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅不遗余力地为企业开拓优良业绩，成为企业在全球激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。对于企业来讲，公司的车辆设施设备信息系统等都可以从市场上获得，唯独企业员工对企业的忠诚度和员工的积极性是不能通过市场来调节的，需要长期的努力才能做到。对于德邦来说可以将柔性管理理念作为解决公司内部问题的个方向的引导，像德邦物流的长青法则就可以看做是德邦物流柔性管理的部分，但做的还远远不够，可以说，把柔性管理运用好了，员工也可以成为公司利润的丰厚源泉。树立敏捷物流理念。到目前为止，国内外对敏捷物流还没有个明确的激烈的竞争去获胜。结论本文首先对核心竞争力理论进行了简单的说明，接着对德邦物流的概况进行了介绍。重点对德邦采取的提高自身核心竞争力的措施进行了论述，同时指出了德邦物流存在的主要问题，如管理机制不完善，运营费用支出较大，员工流动性大，物流技术水平有待提高等。最后，结合核心竞争力的五个要素，给出了具体的解决对策，就是完善管理机制，优化企业资源，引进物流人才及先进物流设备和寻找政策扶持措施。从上面的论述中我们可以看出德邦物流依靠自己的努力，取得了跨越式的发展。特别是年以后，几乎每年都是保持在的速度飞速发展，我想首先要归功于在那年，德邦物流重新对自己正确的市场定位要做中国零担行业的领导者。德邦物流计划今年年底上市，如果成功的话，必定会进步推动德邦物流的飞度发展，因为上市公司可以广泛吸收社会上的闲散资金，以增加公司应对金融风险的能力，最重要的是可以积聚难以评估的无形资产，比如可以提升公司的知名度，可以吸引更多更优秀的高素质人才等等。所以我们有理由相信将来的德邦物流会成为具有全球影响力的物流企业。致谢在这次毕业论文的撰写中，刘老师对我的论文进行了精心指导，使我在撰写论文方面得到了提高。刘老师用自己的言行告诉我，要对工作有责任感和敬业精神。在此，衷心的向刘哲老师表示谢意。四年美好的大学时光即将过去，四年经历的种种成就了现在的我，我对所有帮助过我的老师和同学深表谢意，谢谢你们的陪伴和支持，在此，祝愿大家工作顺利，事业有成,最后，我还想对在德邦物流实习期间，给我很多帮助的经理和同事表示衷心的感谢。参考文献杜红平，唐长虹基于核心竞争力的物流企业创新研究技术经济管理研究傅莉萍企业物流管理北京北京大学出版社，中国农业大学出版社胡楚图培育企业核心竞争力的措施北方经济蓝仁昌物流企业运行管理北京中国物资出版社，李卫军我国中小型企业核心竞争力研究武汉理工大学,李英提升我国第三方物流企业的核心竞争力企业家天地下半月刊彭木红基于博弈论理论的第三方物流合作伙伴关系研究经济科学出版社潘金生基于物联网的物流信息增值服务经济师宋栎楠生产物流管理北京中国物资出版社，宋耀华，侯汉平论传统物流与现代物流北京交通大学学报闻其伟白思俊王艳照基于可能度的第三方物流合作风险评价研究现代制造工程，王伟第三方物流企业核心竞争力研究重庆科技学院学报王利，李宝多，黄颖第三方物流企业核心竞争力构成研究江苏科技大学学报胥洪娥民营物流企业核心竞争力的评估物流技术向坤第三方物流企业核心竞争体系及对策分析以顺丰物流为例湖南民族职业学院学报王之泰物流浅谈管理世界，定义，般认为敏捷物流是指在确定的时间内，充分利用现代信息技术工具，以快捷响应客户服务需求为战略目标，用尽可能低的运作成本和尽可能高的运作效率，同时兼具高度柔性，敏捷的现实物流目标的现代物流活动。它的主要目标是以高效率高质量低成本个性化的满足顾客需要，并为自身发展提供个经营模式和个利润源。就德邦物流目前的发展状况来说，距离实现敏捷物流还有段距离，但并不是没有可能，德邦物流目前要做的就是在企业发展规划上树立这种前沿的理念，用这种理念去协调和引导内部的工作，使自身企业能够在物流行业前进的路上不落伍。采取有效措施实现运营成本的合理支出，优化企业资源对于德邦物流来说，运输成本在公司运营成本中占了很大部分，可以说控制好运输成本，在运营成本的管理上就可以算是成功了半。在车辆数量的确定方面，可以采用配送总量求解法和节约里程法相结合。首先计算出到达每个营业网点的到达货的重量，然后在坚持经济性适用性原则的条件下选择合理的运输路线，找出距离最近，费用最低的最佳线路。很多的物流公司都在实载率方面做得不够完善，德邦也不例外，特别是新开的营业网点，很多时候会出现空载现象，这就要求采取定的措施以提高运输的实载率，比较好的措施有组织轻重配装，进行高效堆码等。提高高素质物流人才队伍，完善人才培养机制德邦物流直坚持招收应届毕业大学生，对于这点是它的个创新，在业界广受好评，所以这点应该继续坚持，方面大学生刚刚毕业，可塑性强，有利于人才梯队的建设，另方面也有利于企业自身素质的提高。此外，在培训方面，对员工的业务能力进行培训只是方面，德邦物流更应该注重培养员工对公司企业文化的认同，这样员工才会在公司长远发展下去，也更有利于公司留住人才。同时要坚持以人为本，进行柔性化管理，建立个信息平台，使员工都能有机会对公司提出自己的意见和建议，这样可以增加员工对公司的责任感归属感，也便于德邦物流更好的完善自己。最后，还要做好人才梯队建设，培养老员工的同时，还要不断地接纳新员工。分阶段引进先进物流技术，提高信息平台水平首先要分阶段分层次的引进先进的物流设施设备，逐步淘汰掉过时的老设备。在中国目前国情的影响下，由于劳动力比较廉价，绝大多数企业都是在用人单位进行分货拣货装卸搬运，这与引进相对价格较高昂的自动化设备相比确实节约了不少成本，但从另方面来说，由于人的工作行为具有定的不确定性，易受到情感的影响，从而导致差错率的上升，也容易造成货物的损坏。信息技术流程设计和改进供应链的管理是信息系统的三个层次。德邦物流必须要去关注客户需求这个主线以加快自己的物流信息化建设，循序渐进，寻找适合自己的路。德邦现在处于第二个需求层次流程设计及完善阶段，需要做的就是对市场的变化能够做出快速的反应，同时运用足够的数据去提高决策水平，不让眼前的商机溜走。关注外部环境，寻找政策扶持环境条件是企业核心竞争力不可或缺的重要组成部分，因此德邦物流必须时刻关注外部状况的变化，寻找政策支持的有利条件，。德邦物流要加快自身的发展虽然是应该主要是把关注点放在依靠自身的努力上，但也应该知道如果利用好外部环境，有时也会对自身的飞速发展起到重要的推动作用。近年来国家颁布了许多政策法规以鼓励支持物流业的健康稳健发展，比如直在加大对物流基础设施的投入等。所以德邦物流应尽量争取国家政策的扶持，这样对自己的长远发展是很有利的。所以德邦物流应注重外部条件的变化，对国家出台的关于物流行业方面的政策法规吃透，这样才能未雨绸缪，抓住机遇，以促进自身发展，在未来更加升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的