不在的细致服务时刻就在每位旅客身边。在激烈的运输市场竞争中，塘沽站进步提升了铁路客运的良好形象。车站的总体工作有了新的变化，结束语毕业设计对我来说是个很大的锻炼，我从事列车客运服务工作至今已经有十五个年头了，现在担任列车长职务。各种等级的列车我都走过，工作中经历了很多事情，提高列车服务质量也是我们目前客运工作的主要任务，它既是难点也是亮点。在整个设计过程中我本人获益非浅，毕业设计实际是将我所学的理论知识进行中和创新，在自己所从事的列车客运服务工作中得以发挥，也是对理论学习能力的检验。目前国内铁路客运服务质量管理的研究没有梳理出个清晰的脉络，侧重于服务质量形成环节管理的研究，缺少系统完整的理论体系指导。所以本论文以旅客列车服务为导向，求实创新发展为指导思想，以列车服务质量为主线，对如何提高铁路旅客列车服务质量进行对策与研究，尤期在我的列车实际工作中，为提高列车服务质量提供了正确的理论支撑与指导。参考文献客运服务概论，西南交通大学交通运输学院企业管理概论，高等教育出版社第二版天津市人民政府天津市城市总体规划年年铁路旅客运输，甘肃文化出版社出版对铁路提速后进步提高客运服务质量的思考，上海铁道科技，年第期铁路运输质量管理，邓富民主编，中国铁道出版社，旅客运输，陈瑾主编，中国铁道出版社，劳政昌铁路客运服务模式探讨铁道运输与经济薛德利，伊洪冰，邓宇峰铁路客运服务质量评价与控制长沙铁道学院学报李明生关于铁路客运产品质量的研究中国铁路丁应昌提高铁路客运质量的分析建议铁道运输与经济陈学东，李学伟等铁路客运客户价值分析模型的构建铁道运输与经济致谢通过这几个星期的学习，论文已经完成了。在这期间，我得到了石家庄运输学校交通运输专业各位老师的指导和身边所有同学的帮助，在此我深表感谢。要特别感谢我的指导老师李海霞老师。根据我的工作性质帮助我选定毕业论文的题目，论文的写作过程中，李老师给了我极大的帮助，对我的写作质量严格把关，并提供有关论文资料填写方法及理论支持。特别是由于本人理论知识水平和所掌握的资料的局限性，本文还有许多不足之处，恳请专家学者予以指正，不胜感激,再次感谢我的指导老师李海霞老师给予我的关怀和帮助地方政府和铁路在制定各自的交通发展规划时，存在着定的脱节现象，特别是造成与之配套的城市轨道交通工具的缺失，塘沽站周边城市交通拥堵严重，特别是每次京津城际到达塘沽时，车站等待的出租车人满为患，车站距离天津开发区较远，既增加了旅客的非乘车时间，也降低了铁路客运的市场竞争力。管理因素作为老国有企业，铁路在管理机制方面明显不完善。是职工干好干坏个样评先不是旅客服务受让者说了算，而是同事服务提供者说了算，搞无记名投票。服务业务水平高，提供优质服务的职工难以得到承认。工作中，管理者普遍采用扣钱训斥等方式，而忽视思想工作语言安抚解决困难等人文关怀。最终造成职工不但不引以为戒，反而心理不平衡，导致企业凝聚力减了，服务质量下降。二是在计划经济条件，旅客运输行业的任务是以计划和完成的列车趟数和旅客发送任务量来计算的，从未想过企业的效益如何。客运经营没有压力危机，数量替代了效率，只要任务完成了，工资就拿到手了，而企业的效益并未增长，错失了企业发展机遇。铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的部分。在旅客的全部旅行时间中，上车站在站停留时间和下车站在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客运组织方式，包括售票检票上车车上查票出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。第五章提高塘沽站客运服务质量的有效途径铁路塘沽站始建于年，现已经建设为天津滨海新区的大型港口站，在货运业务上主要服务于我国北方最大的人工港口天津港，运输服务区域为港四区，即天津港塘沽区天津经济技术开发区天津港保税区和东丽区。在客运业务上，为天津枢纽辅助客运站，为客货纵列式布置站型。塘沽站客运车间担当对旅客列车的接发及旅客服务工作，列车速度有快有慢，车况有好有差，旅客成分有高有低，车站多年来都以真情待客温馨服务，争创边疆品牌车站为目标，牢固树立以人为本的服务理念，优化服务环境，创新服务方法，以车票有价服务无价的实际行动，将旅客的需求作为自己的追求，保证了车站旅客服务质量的逐步提高。但些人对服务质量的理解还不够彻底，造成了承诺服务的质量与实际服务质量的差距，使旅客感受到提供的服务和服务标准有所差异，这个差距使得旅客对服务的预期和实际提供的服务感受之间产生了落差，影响了车站旅客服务质量的提升。如何提高车站旅客服务质量在铁路客运事业发展进程中，无论车站客运员用什么方式方法为旅客服务，都要努力满足千千万万旅客的需求，这是车站客运员工作性质使然，更是社会发展的需求。服务只有起点，没有终点，这需要客运人付出更多汗水和艰辛努力。转变车站职工思想当前，随着铁路企业改革的不断深入，各种各样的矛盾也显现了出来。特别是企业用工和分配制度的改革，使过去的铁饭碗置换为今天的泥饭碗，成为职工与企业的主要矛盾。同时，铁路企业政企分开主副分离人员分流进入市场的步伐也越来越快。加之汽运的竞争，天津港对铁路运输的依附作业日趋减少这将把全站铁路职工推向残酷的竞争，面临着生存的危机。随着改革的深入，我们塘沽站也在改变，内部用工和分配制度的改革使很大部分职工不能够适应，产生了不少矛盾。但是改革的步伐是不能够停滞的，随着改革的深化，企业的效益增加，职工的观念有了转变。记得位职工就曾说过今天我是正式工，但明天就会和临时工站在同起跑线上。今天工作不努力，明天就要努力找工作。绝大多数职工已经能够真正的认识到，企业要想长期发展，就必须走改革之路，在残酷的身份置换前，只有自身放下太多的顾虑，把工作岗位视为种理想的追求，视旅客为亲人，用真情去服务旅客，才能够适应改革形势的需要。提高车站服务人员认识在我国铁路运输企业中，职工是企业的主人，人是企业兴衰成败的关键。市场要靠人去开发，服务质量要靠人去提高，企业形象要靠人去塑造，内部的兴旺团结是振兴企业的根本。如何将各种生产要素生产资料及人员管理结合成实现目标完成任务的实体，车站首先应该从更新职工的客运服务观念出发。以售票工作为例，以往只是被动地出售车票，其连接市场的优势被忽视，市场晴雨表的功能被淡化，开发市场的作用被遗忘。改变思路，售票组织就是推销铁路客运产品，售票工作应当主动深入市场，成为产品开发的参与者。如为方便天津开发区保税区天津港地区的购票，车站在以上三个地区建立了售票点，而在每次调图，车站都会在滨海新区各个重要人员聚集点进行广泛宣传，并分发新的列车时刻表。同样，在客运组织的其他环节，同样需要以这种理念贯彻其中，努力营造全心全意为旅客服务的良好氛围，不断提高广大旅客对铁路的忠诚度，真正实现铁路客运的发展。创新理念突出以人为本，满足旅客需求的服务理念，高扬人民铁路为人民这面大旗，响应服务旅客，创先争优号召，传承塘沽站人候车有终点，服务无止境是今天塘沽站客运工作人员的共同承诺。各车站都开展了树标塑形活动，以此构建以德为本诚实守信真情服务素质取胜的共同理念。全体客运人员把旅客需求作为自己的追求，将车票作为请帖，将服务作为营销，用诚心真心热心的服务，换取旅客的信任和满意，有效提高了车站旅客服务质量。温馨服务理念走的温馨走的舒适，走的快捷是新时期旅客对铁路服务质量提高的基本要求。创新温馨服务理念，从旅行环境解决困难真情关爱等方面为旅客提供周到细致便捷的服务，尽量让旅客在旅途中能够少点烦恼，多点温馨。在实施温馨服务理念过程中，要在提高车车验票上下车进出站，以及在旅途服务等全过程的客运组织新模式，最大限度提升旅客出行的便捷和舒适性。在实际工作中，应充分借鉴地铁和天津铁路客运站的先进经验，在现有铁路计算机客票发售及预订系统广泛应用的基础上，通过应用自动售检票系统旅客自动查询系统车站自动引导揭示系统等先进的信息管理系统，改变目前以候车厅为中心的组织格局，建立以综合大厅的格局改等候式为通过式改革现有售票候车室候车人工检票进站上车在途服务下车人工检票出站的客运组织模式，实行自动售票自动检票进站站台或候车室候车上车在途服务下车自动检票出站的模式，引导旅客快捷进出车站，简化进站流程，缩短在站停留时间。具体设想是在综合大厅内设置自动售票机，在综合大厅和候车厅之间设置自动检票机，旅客通过自动检票机随到随检，原则上进入候车厅时即从非付费区进入付费区，旅客根据候车厅内的旅客信息系统的引导，选择站台乘车到站后通过平行布置在出站口的多台自动检票机出站。按照这种客运组织模式，旅客在站停留时间有望从分钟压缩到分钟。客运组织模式改革的硬件要求是自动售检票系统车站自动引导等设备的应用。由于乘客进出车站均需通过检票机检票，从而杜绝了人工检票时的漏检逃票以售代检以检代售等问题的发生，并可因此取消困扰旅客多年的车上验票制度。自动售检票系统通过对客流量客票收入等综合业务信息的汇总分析，可以增强企业客流分析预测的能力，合理的调配车辆，为运营管理提供实时准确的统计分析报告和决策依据。改善车站的外部环境提高车站客运组织效率和质量，离不开城市交通工具的有效衔接，两者的系统整合将大大提高客运组织工作效率，提高客运市场的竞争力反之，就会出现旅客进站难和出站难的问题，影响车站旅客乘降组织工作的顺利进行。因此，为适应旅客运输质量的要求，车站客运系统必须充分考虑与城市交通枢纽的衔接和协调，特别要注意与滨海新区的公交轻轨等城市轨道交通工具的衔接配