号管理分组管理安全管理制度理论上在软硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。它让用户能够在企业中用软件配置，目录管理和控制远程调试和远程故障诊断等方式来管理基于的平台和服务器。这是个可扩展的防火墙和缓存服务器，在改善网络响应时间，提高效率的同时还提供了安全性。它的些新的缓存特性，有分级代理缓存，还有代理队列按新的缓存队列路由协议进行的分布式缓存。同样，还有系列新的安全特性进步地确保能够作为防火墙使用。这些新的安全特性包括动态数据包过滤,反向代理虚拟主机,服务器代理，实时警告，记日志和支持虚拟专用网络等。加。这是个全面的站点环境，能够在和上提高，配置，和管理众多的内联网和互联网站点，有很多如分析，发布和个人化等特性。用户能够自己定制使用报告和站点图，配置内容分类服务器或者是多服务器的内联网，以及组或单个用户的个性化内容。包括了的五个用户许可证，还有个预先确定的为等等分析日志文件的管理报告。五支撑子系统整个客户中心系统分为如下几个子系统支撑平台部分交换接入子系统提供用户通过或其他手段接入到客户服务中心，是系统的入口。服务器对电话交换系统和计算机系统进行有效集成管理。自动语音传真子系统根据用户的操作进行语音引导，播放录音或自动传真，提高系统处理效率。座席子系统利用人工座席受理用户服务请求。监控管理子系统对系统软硬件资源进行监控和管理。数据库管理系统对系统提供数据库管理支持。业务处理部分业务处理子系统处理各种具体业务。统计分析子系统对各种业务数据进行统计分析，为领导决策提供依据。交换接入子系统接入系统必须提供的基本功能如下能够提供多种接口与公网连接，支持电话业务支持信令具有来话自动分配功能支持在自动与人工方式之间随意切换电话控制功能电话等待释放电话电话呼出三方通话会议电话应答电话自动转接座席转移电话监听等。支持省内长途用户呼出支持支持计算机电话集成，提供业界标准的编程接口自动语音传真子系统是呼叫中心的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率节约人力实现小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。其主要功能有提供语音导航提供语音中心功能，实现座席实时录音放音和语音广播等支持的接收和发送支持文语转换支持中文图形传真支持文本自动转传真支持主动发送按拟定任务向用户拨电话或发传真支持请求发送用户拨入电话请求播放录音或接收传真支持成组广播发送传真可以向多个用户同时发送多份传真支持选择性请求发送用户可以按索引选择接收传真队列中份或几份传真，也可要求重发部分或全部。服务器服务器是整个的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对话务系统的完全控制。主要功能如下具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务控制交换机与座席班长席数字录音系统短消息网关寻呼网关应答服务器服务器等的所有语音数据等信息交换。支持国际标准，能与支持功能的通讯为各种应用软件提供功能的标准接口。支持多通道切换提供智能路由，根据系统日期时间主叫业务代表技能及等级制定话务分配策略。支持批量外拨座席子系统人工座席是由为客户提供服务的业务代表数字话机微机终端和耳麦等组成，为客户提供人工服务。必须具备如下功能数字话机与交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，受理各种相关业务提供来话指示来话应答拆线转移。支持屏幕弹出功能，通过微机可以与语音同步显示有关客户信息支持呼叫转移和数据转移同步。控制通话行为，包括电话转接会议电话呼叫等待呼叫终止等电话功能提供软件拨号，键即通提供登录注销管理班长席具备管理功能，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量工作表现服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数空闲数关闭数等有关数据班长席还可对些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等能够分析话务类别和话务量等。班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件呼叫等。监控管理子系统对整个系统软件硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。主要实现系统配置管理运行状态监测和显示，图形界面，色彩标识运行日志管理系统故障报警，提供声光警告消息，察看打印故障纪录自动故障隔离恢复根据网络运行信息，提供网络性能统计，优化性能，消除瓶颈提供设备维护管理提供安全控制，提供用户权限管理。资料管理包括客户资料投诉资料查询资料咨询资料资料更新等。质量管理对操作员以及用电业务的服务质量进行评估，提供给决策者第手材料。数据库服务器数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据呼叫记录数据客户联系管理信息的数据库如电话号码联系服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法，以及受理业务等。客户回访和满意度调查通过电话等形式定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度或通过电话对用户随机调查访问，征询用户对列车旅游客户服务货物运输票价等服务项目的意见，了解客户需求。管理功能管理功能包括调度管理资料管理质量管理综合统计计费管理运行管理和数据接口管理。调度功能工单业务受理订单和投诉单管理派单管理追单管理催单管理退单管理时限管理时限告警资料管理功能客户资料管理投诉管理查询管理咨询管理资料更新与其他系统资料共享质量管理功能服务时限管理服务差错管理服务稽查管理违章犯规管理质量分析综合统计功能业务统计分类统计岗位日志统计报表运行管理功能平台运行监测数据库管理系统参数管理安全管理权限管理数据接口管理功能信息提交信息查询与的接口数据管理接口七业务流程设计根据业务需求，铁路客户服务中心采用统特服号的形式为客户提供全天小时的服务。同时提供语音传真信函等接入服务。总体业务流程总体业务流程如下所示用户拨打免费电话或其他热线电话等否是是播放语音提示用户选择业务代表或者自动语音服务工作时间内人工服务自动语音服务咨询流程查询流程投诉流程受理流程自动语音咨询查询投诉流程否是客户其它服务要求客户其它服务要求结束结束用户以特服号拨入否业务咨询流程否是业务代表输入关键查询条件业务代表询问需求是否为简单信息用户以特服号拨入业务代表得到结果采取传真或信函等方式回复客户业务代表直接答复客户业务代表询问并输入客户信息结束业务查询流程否是业务代表将客户转往自动语音服务处理业务代表询问并录入客户卡号成功否用户以特服号拨入用户选择列车信息查询列车时刻表查询票价查询定票情况查询话费查询投诉查询货物到达查询投诉查询故障处理查询发送请求并等待告知客户不成功传真回复生成传真转发用户是自动语音通知客户结果结束查询交易转往其它服务或挂机否业务受理流程追问是否用户特服号拨入业务代表询问并输入客户信息用户信函传真录音操作员处理受理范围内输入用户信息系统生成相关的派单系统自动设置处理的响应时间限制系统在必要时通知操作员操作员录入必要信息把结果通过相应途径回送给用户结束向用户解释结束派单送相应部门责任部门受理业务责任部门回复中心人工投诉和建议受理流程追问业务代表接入业务代表询问并输入关键信息用户信函传真录音操作员把关键信息录入到系统系统生成相关的派单系统自动设置处理的响应时间限制系统在必要时通知操作员操作员录入必要信息核实结果和处理要点通知客户派单送相应部门相应部门或相应机构将核实结果及处理要点通知中心用户特服号拨入追踪处理信息包括客户意见并录入到系统结束八北方电讯呼叫中心的可扩展功能语音信箱是数字用户交换系统的个嵌块，它采用平台化设计，为企业和每个私人提供邮箱用户服务，能实现来话应答留言服务语音菜单语音呼叫路由选择交互式语音应答等多种应用。电话网关集成的电话网关，作为种智能化数字仿真中继卡板，可以通过数据网络，采用协议，把实时语音数据和传真信息压缩，转换为信息包，进行网络通话。采用回音消除和静音压缩功能，最大限度地减弱了声音的反馈，消除电话会议中背景杂音，使其具有高质量的话音保证。与企业网的完美结合，减少了传统话音传送而产生的高额话费，大大降低成本。多媒体呼叫中心北方电讯的多媒体呼叫中心的座席可以利用多媒体和网页浏览器处理语音呼叫话音留言传真电子邮件网页邮件等来自各种媒体的要求，回叫公网和电话，利用页面推入聊天白板网页表格共享等技术为客户提供全方位的多媒体服务。网络北方电讯的网络功能支持地理位置不同的呼叫中心通过联网组成个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同个电话号码，忙时自动转移呼叫到另个呼叫中心，而对用户是透明的。客户也可使用网络功能，在夜间时，人工服务转移到同个呼叫中心，节约开支。多媒体体化邮箱是集话音传真电子邮件于体的全新的多媒体信息解决